20世纪90年代以来，我国旅游产业体系实现了质与量的跨越式发展，国内旅游市场居全球第一，产业内部结构逐步向均衡过渡，旅游投入与旅游品质均有大幅提升。同时，与旅游相关的配套制度、机制、政策有了更大程度的完善。不过，长期制约旅游产业一个重要瓶颈——旅游信用的发展依然相对滞后。通过系统调研，我们发现，2012年，我国旅游行业信用缺失现象仍很严重，各地不同程度地出现违反旅游合同、降低服务标准、出售假冒伪劣产品、价格欺诈等问题。本报告将围绕我国旅游业的信用建设现状、主要问题、政策应对等展开分析讨论。

一 我国旅游行业发展概况

改革开放以来，随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的日益提高，旅游行业呈现前所未有的增长势头。从1978年改革开放初的旅游业起步，到20世纪90年代旅游业高速发展为国民经济的重要组成部分，再到21世纪前10多年逐步迈向旅游大国、旅游产业整体品质提升，我国旅游业理所当然成为全球旅游市场关注的核心板块。根据国家旅游局的介绍，经过改革开放和旅游业的发展，目前我国已经成为全球最大的国内旅游市场。我国的公众节假日、休息日（不含带薪休假）等休息时间共有115天，已达到中等发达国家水平。不过，我国每年人均出游次数只有发达国家的1/7左右，未来旅游市场发展空间巨大。

在国家“扩内需增加旅游消费”、旅游行业“十二五”规划以及《国民旅游休闲纲要（2013～2020年）》等系列政策的支持下，近年，我国旅游市场保持了快速增长态势。2012年国内出游人数为29.6亿人次，比上年增长12.1%；国内旅游收入22706亿元，增长17.6%；国际旅游外汇收入500亿美元，增长3.1%。国内居民出境旅游人数为8318万人次，增长18.4%；入境旅游人数为13241万人次，下降2.2%，在入境旅游者中过夜者为5772万人次，增长0.3%。我国因私出境7706万人次，增长20.2%，占出境人数的92.6%^[1]。我国已经成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国，并且形成了全球最大的国内旅游市场，旅游业已经进入大众化、产业化发展的新阶段。

二 旅游业信用发展现状和存在问题

（一）旅游行业信用发展现状

1.旅游行业信用状况总体良好

我国旅游行业的信用发展情况，可以从消费主体与消费客体发生旅游消费活动的前、中、后过程中产生的道德风险，即不诚信问题角度进行分析和判断。近年来，我国旅游行业信用情况整体上朝着有利于行业健康发展的方向运行，未出现信用问题导致的突出、有较大负面影响的恶性事件。同时，相关行业管理部门高度重视旅游行业的诚信执法、市场秩序维护以及互动监管，旅游行业的信用体系建设取得了新的进展。但也应看到，由于体制、人员素质等原因，旅游行业的信用缺失现象仍然在一定范围时有发生。

2.旅游市场执法取得良好效果

为了构建符合我国经济发展水平的旅游市场格局，整顿旅游市场秩序、打击不诚信行为已成为近年旅游业信用执法的重点。据国家旅游局披露，近年来，国家旅游局围绕旅游市场中出现的低价消费、挂靠承包经营、强迫或变相强迫游客消费等问题，开展了全面的旅游专项整治行动。建立健全了旅游监管与旅游监察联动机制，完善了重大违法违规案件督办制度。比如，2012年全国游客满意度首次超过80%。加大执法整治力度，健全重大违法违规案件督办制度和旅游监管与监察互动机制，处罚旅游企业687家、从业人员821人^[2]。

此外，在旅游市场信用建设中，市场退出机制逐步建立和健全。2012年，国家旅游局加大了市场依法准入退出力度，取消五星级饭店20家，假期整改30家；暗访复核5A级旅游景区25家，下达整改通知4家，通报批评2家。新增30个全国文明燃香试点单位^[3]，初步实现了旅游信用建设的惩戒退出机制。

3.信用缺失问题短期仍难以根除

随着旅游市场的发展，游客维权意识日益增强，有关旅游的经济纠纷也越来越多。据《南方周末》调查，我国旅游企业的服务质量已经成为旅游市场上诱发辱骂、斗殴等暴力冲突的重要原因，而游客维权艰难。尤其是旅游旺季（黄金周），由于出游人多、安排混乱、旅行社“卖猪仔”“货不对板”（欺诈）、花冤枉钱、导购不成游客“被穿小鞋”等现象时有发生，并成为旅游纠纷的导火索。特别是近一两年来，旅游团购在价格上的优势受到消费者的普遍欢迎，但是相伴的各种问题也