“医院服务”一直是中国医院管理中的薄弱环节。在服务业中，医院的服务与其他组织相比，尤其是在人性化服务方面具有很大的差距。自2000年开始，随着中国医药卫生体制改革的不断深化，面对激烈的市场竞争，中国的各级各类医院开始追求“完美服务”，采取多种形式与方法，以实际行动获得病人对医院的理解、信任与好评，使传统的医院服务模式开始发生了变革。

一 医院服务模式变革的必要性

（一）现代医学模式转变对医院服务的影响

世界医学模式的发展经历了从“小宇宙”医学模式到生物医学模式，现在正向着生物、心理、社会医学模式转化。现代人类社会的发展、科学技术的进步、工农业的现代化、生活方式的改变等，给医学带来了新情况、新问题。据统计，在致病原因中，生活方式及行为因素约占48%，环境因素约占17%，保健服务制度因素约为10%；在疾病结构上发达国家和一些发展中国家，主要疾病已不再是传染病，而被日益上升的心血管病、肿瘤、精神病、糖尿病及意外事故所取代。在工业发达国家中，主要死亡原因中心血管病占1/2，肿瘤占1/5，意外事故占1/10。很显然，这些变化是生物医学模式这个框架所容纳不下，也不能解释的。医学必须为实践服务，倡导医学理论与社会实践相结合，医疗与预防相结合，医学生物学观点与社会、心理学观点相结合。实现医学模式的转变是现代医学和现代医院发展的必然趋势，为此，医院的服务需要更新从生物层次提高到社会层次，完成现代医学由生物医学模式到生物、心理、社会医学模式的转变。具体的转变应该是需要扭转医院单纯“以医疗为中心”的传统观念，真正转变为“以病人为中心”的观念，医院的医疗服务不能单纯地盯在“病”上，而要完全落实在“病人”身上，也就是真正将“病”和“人”结合在一起，再也不能继续将两者处于分离状态。

中国的医院从1997年开始提出“以病人为中心”，不少的医院将其作为医院的宗旨悬挂在医院的大堂上，但是据我们多次的调查来看，有些医院还是把此仅仅是作为一个口号而已，还没有真正从医院的服务流程、服务项目和服务内容等方面做彻底改变。

（二）中国市场经济与国际化转轨转型对医院服务的影响

随着中国医药卫生体制改革的开展和不断深化，以及加入WTO，城镇医疗保险制度和医院分类管理制度的建立、民营医院的发展、中外合资合作医院的准入、国有医院的转制等等，打破垄断，建立竞争机制，使得中国医院的生存环境受到了很大的冲击。加之医院病人的消费意识在觉醒，病人要求知情权，要求参与治疗过程，对医院服务的期望值相应提高，医疗服务投诉和医疗纠纷等明显地增加了。目前，病人自主选医院、选医生、选药品、医疗服务收费清单制、病人知情同意书等项服务措施，已经成为医院改革的突出内容，将会彻底打破中国医院传统的“病人求医”、“坐堂医”的服务模式，医患关系发生的转变将会促进医院提高服务质量，以不断满足病人日益增长的需求。

中国医院从2000年开始病人选医生、选护士、选药品、医疗服务收费清单制、病人知情同意书等多项服务改革措施，不少的医院将医生和护理人员的介绍悬挂在医院的大堂或者科室门口，但是据我们的调查来看，有些医院还是把此作为一种形式或者是被动地风险防范而已，还没有真正从医院的服务理念、服务价值链的高度做出改变。

二 医院服务变革中的新概念

在医疗市场竞争的过程中，医院服务的功能越来越引起医院管理者的关注。医院对顾客这个概念的日益重视就证明了这一点：医院今后的目标就是要尽可能接近与顾客的距离，通过加强与顾客的联系，使他们的要求得到满足，认清顾客所代表的价值，以便向他们推荐优质的医疗服务，扩大以忠实于顾客群作保障的重要医院品牌的产生。目前，有12个服务哲学问题开始引起了中国医院的普遍注意。

1.人们是否承认医院服务？医院服务如何满足顾客需求？如何对顾客需求进行预测

这是一个关键问题。对这个问题的回答，意味着对下述问题作出肯定的回答：

一是医院设计与开发的新技术、新项目是否与顾客有着密切的联系？

二是某医院的成员是否把自己看作是“内部顾客”或“内部顾客”的供方？

三是医院的战略是否以那些特定的顾客为中心，它所追求的目标是否要使医疗技术及提供的服务完全适应