一 目前医院质量管理的任务、要求与特点

观察一所医院有无质量管理，首先应看它有无明确的质量管理任务和是否做了实际的质量管理工作，也就是要观察医院各级领导和管理人员花费多少时间从事质量管理的研究和对各项工作质量进行检查、分析和控制。

（一）医院质量管理的主要任务

1.建立和制订切实可行的质量管理体系

2.开展经常的系统的质量教育，不断提高员工的质量意识

3.制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设

4.选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度

5.建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价，发展、提高质量控制技术

6.建立CQI系统，实现持续质量改进，不断地使顾客满意

（二）医院质量管理的要求

医院质量管理的发展同医学科学技术一样是无止境的。不过，医院在质量管理方面，应最低限度达到以下要求：

1.人人对质量负责

不论采取什么质量管理方式，各级领导和全体员工都要对自己的工作质量认真负责，落实质量责任制。

2.层层对质量把关

任何方式的质量管理，都要求按组织系统逐层地对工作质量进行把关，也就是要求做到有组织的进行质量管理，而不能使质量控制成为自发或自流状态。质量把关包括控制、检查、监督、评审，以及有关计划、方案的审定。

3.要有质量标准

医院要有实实在在的质量标准，并做到标准配套，认真而严格的执行。

4.做好质量信息测量与反馈

要求各个工作环节都有质量信息测量与反馈。其目的是做到对质量胸中有数，知其然又知其所以然，并能进行有效的质量控制。

5.建立健全质量责任制

要求各部门、各科室都有质量目标和质量保证计划，并建立健全质量责任制。

（三）医院质量管理的特点

进入21世纪，人们在社会生活中最关心的安全、健康和环境保护三大质量问题，这些都与医院质量管理有着直接的关系。但是，医院质量管理的科学概念，目前在有些医院还不能普遍而坚定地树立起来。究其基本原因：一方面是由于中国医院长期存在着“办好办坏一个样”、“办好办差都能办”和“吃大锅饭”等管理弊端；同时又没有健全的法规，医院质量管理似乎可有可无。另一方面，许多医务人员和管理人员在质量观念上存在着模糊性，这与医院质量管理客观上具有极大特殊性有一定关系。

1.医疗质量问题和医院质量管理的敏感性

医务人员对医疗质量问题是极为敏感的。这是因为医疗质量低劣的问题（即严重医疗缺陷）一般都是发生在病人身上，因而都关系到病人的健康和生命安危。这本来应该促使医务人员更加重视质量管理，但是，这种问题又容易造成医务人员与患者之间的直接矛盾，很容易使医务人员担心产生医疗纠纷和影响自己的威望，因而就产生一种特殊的职业敏感心理。

这种敏感性可能成为职业保护心理（或者称为职业辩护心理），其具体表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施等。如果这种职业保护心理过分膨胀，而压抑了正常的理智和医德信念，就不可能自觉地进行质量控制，甚至不愿意去接受任何质量管理方式。

还有病人对医疗质量问题的心理敏感性，主要表现在：对自己健康影响的过分担心，从而可能造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。

针对以上特点和问题，医院质量管理必须采取谨慎的、适当的、细致的方式方法，避免简单、生硬的做法，避免造成不良影响。也不能“因噎废食”，否定医院质量管理的必要性和可行性。

2.医院质量管理的复杂性

同其他行业的质量管理相比较，医院质量管理具有特殊的复杂性。因为，医院工作是以病人为服务对象的复杂技术工作。其质量管理的复杂性主要表现在两方面：一是生物医学技术质量控制的复杂性。医疗技术质量控制的对象是医疗技术措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂的，有时是瞬息万变的，它既受生物因素、理化因素、自然因素等方面的影响，而且还受心理、社会因素的影响，同时，这种发展变化过程的个体差异性又很大。因此，医疗技术措施对这种发展变化的控制是非常复杂的，其可控性及可控程度的个体差异性是很大的。这种技术质量控制的复杂性，从根本上决定了整个医院质量管理的复杂性。

二是医疗质量