医疗服务质量是医院的生命线，是医院管理永恒的主题。这种意识在21世纪已经越来越被世界各国的医院所认识，已经逐渐成为一种医院的经营信条。国内外有关学者公认，最明智的“医院战略”是质量战略管理。医院的质量观念不能单单是医疗技术质量，而是医院全方位、全过程使病人满意；医院的质量管理将从原来单纯的医院内部的医疗质量管理，上升到医院外部的质量经营。以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量。

随着中国市场经济体制的建立和不断完善、加入WTO、医药卫生体制改革的不断深化，医院质量越来越成为医院在医疗市场中生存发展的决定性因素。ISO 9000质量管理体系标准，不仅为世界各国在企业管理上实现有序和有效的质量管理和质量保证提供了统一的标准，而且也为医院的质量管理和优质服务提供了可以借鉴的宝贵经验和指导方法，为医院的质量管理注入了新的活力。因此，ISO 9000质量管理体系标准越来越为中国的医院所关注和重视，开始采用国际标准经营。

在市场经济条件下，医疗服务质量作为医院的核心竞争力的体现，显得尤其重要。为了迎接新的挑战，具有远见的医疗机构管理者将ISO 9000认证引入了医疗服务领域。它通过严格的过程控制，帮助医院实现质量管理制度化、规范化、标准化，对外减少了服务中的差错，全面提高了服务质量；对内通过工作程序的优化，改善了医务人员的工作环境，提高了医院的运作效率和运营效益。

目前中国医疗卫生系统参与ISO 9000质量认证，还处于尝试阶段，国内已经有100多家医院通过了ISO 9000的认证。2000年8月18日，在上海结束的ISO 9000医院质量管理专题研讨会上，150余位医院院长发出了共同呼声：“医疗质量是医院生存与发展永恒的主题，面对国际通用的质量体系ISO 9000标准，全国应该有更多医院早日获得该质量体系认证。”

目前，国内医院建立与运行ISO 9000质量标准管理体系的程序一般规定如下：

一 宣传贯彻标准，提高全员质量意识

医院质量管理工作是全体员工都要积极参与的整体工作。医院组织了高、中、低三个层次的学习培训班，使全体员工充分了解ISO 9000族标准，明确医院贯彻ISO 9000族标准的目的和意义，结合医院改革的政策，认识到医疗质量管理是医院经营发展的生命，是每个医务人员为之奋斗的目标。强化全员参与意识，不断提高个人的政治素质、业务素质，树立良好的职业道德，自觉行动起来，为提高医疗服务质量做好每一项具体的工作。

二 建立文件化的质量管理体系

文件化的质量体系是一个医院切实可行的医疗质量管理方案，是反映医院医疗质量和质量管理水平的书面文件，按照ISO 9000质量管理体系标准的要求，建立“金”字塔型的文件化的质量体系，具体有质量手册、程序文件和作业文件，形成了医院科学化、规范化管理的内部法规，并在日常医疗活动过程中逐渐补充和完善。

三 医疗服务全过程的控制

医院以质量管理体系为标准，对影响医院医疗服务质量的各个环节进行有效的控制，使所有员工在规范其行为的基础上，充分发挥专业技术特长，不断地满足患者的需求。

（一）人力资源配备

根据标准对资源配备的要求，结合医院所承担的医疗任务，配备适宜的人力资源。医疗是一种高度人工智能化的服务业，每一位员工作为医院的代表与患者接触，其行为和业绩都直接影响医院的医疗服务质量。依照医疗服务规范选择有资格、有能力的人员上岗。要有适当的激励机制和约束机制，以保证每个员工积极努力提高医疗服务质量。

（二）培训

标准要素中提出了对所有从事对质量有影响的工作人员都要进行岗位培训，包括：

1.对管理人员进行质量管理、质量成本培训；

2.对全体员工进行本院的质量方针、目标和患者满意度的概念的培训；

3.对新招收人员进行上岗前培训；

4.对医护人员进行定期知识更新教育；

5.对统计人员、质量检查人员、内审人员进行不断再教育，提高全体员工的质量意识，确保医疗服务质量满足要求。

（三）行政组织管理

主要结合医疗卫生行业的规定，建立医院管理制度和各级各类人员的职责、医德医风的考核办法；通过对服务科室医务人员进行服务标志，定期向患者发放满意度调查表；通过行政查房，院长信箱，信访接待等途径，对全院每个员工