北京市旅游业近年来实现了从追求产业规模到注重服务质量的成功转型。作为全国标杆性的旅游城市，北京市旅游产业把提升游客满意度作为其下一步发展的战略目标。通过对北京市旅游环境与公共服务质量设施现状进行调查分析，可以找出当前旅游产业服务的短板，为旅游服务设施建设工作部署提供有力依据，从而提升旅游产业服务水平，推动旅游产业持续健康发展。

一 2012年北京市旅游环境与公共服务质量现状

（一）北京市旅游交通服务设施建设情况

北京市旅游公共交通设施建设情况主要通过旅游专线公交车线路数和对外快速交通通道数两个指标来衡量。旅游专线公交车线路数是指以景区作为终点的公共交通路线数量。对外快速交通通道数是指封闭式的城市快速干道，一般为城市一级公路，不包括高速公路和国道/省道。

图1 北京市各区县旅游专线公交车线路数分布^*

总体来看，北京市旅游交通服务建设情况较为完善，旅游外部交通较为便利。北京市作为我国的首都，其交通设施建设在全国处于领先水平，因此，其旅游公共交通设施建设也非常完善。目前，北京市各区县内的旅游专线公交车线路数为：平谷区49条，石景山区34条，延庆县28条，海淀区28条，昌平区15条，房山区12条，怀柔区5条，东城区2条，门头沟区2条，朝阳区0条，密云县0条（见图1），顺义区0条，大兴区、丰台区、通州区、西城区数据缺失。北京市城八区旅游专线的公交车线路数的平均值高达16条，郊区的旅游专线公交车线路数亦有13.8条，北京市还有着四通八达的地铁，各区县的地铁平均线路数为2条。与此同时，北京市对外快速交通主干道数量也较多，其中朝阳区的对外快速交通通道数为15条，居各区县首位（见图2），城八区对外快速交通主干道平均数为6.7条，远郊区县为2.6条。北京市各景区停车场的平均面积高达12108平方米。这些均保证了游客出行到各旅游景点的便利性。

图2 北京市各区县对外快速交通通道数

（二）北京市旅游信息服务设施建设情况

北京市旅游信息服务设施建设情况主要由旅游信息显示屏数、旅游宣传册数量和旅游咨询站数量三个指标来进行衡量。从普查结果看，各区县及景区中的各类旅游信息服务设施均有一定规模。其中，各区县旅游信息显示屏数的均值为7.4个，游览宣传册数量均值为4.1个，旅游咨询站数量均值为17.3个。北京市各景区内引导牌数均值高达80个，景区内广播扬声器数量均值为55个，均可基本满足游客对旅游信息的需求。

（三）北京市旅游服务质量保障设施建设情况

北京市旅游服务质量保障设施建设情况主要由投诉专职接待人员数、旅游投诉站数量、旅游专职咨询人员数量三个指标来进行评价。图3、图4和图5分别给出了北京市各区县投诉专职接待人员数分布情况、各区县旅游投诉站数量分布情况和各区县专职咨询人员数量分布情况。其中，北京市城八区投诉专职接待人员数所占总体比例为18%，远郊区县所占比例为82%。城八区专职咨询人员数平均数为11，远郊区县平均人数为25。城八区旅游投诉站平均数为5.7，远郊区县为19.2。目前，北京市各区县旅游投诉站数量均值为15个，旅游投诉标识牌数均值为21.5个，旅游志愿者人数平均值为543人，人员配置较为充足，也可基本满足游客的需求。

图3 北京市城郊区投诉专职接待人员数所占比例

图4 北京市各区县旅游投诉站数量分布

图5 北京市各区县专职咨询人员数量分布

（四）北京市旅游接待服务设施建设情况

北京市旅游接待服务设施建设较为完善，无论是景区、旅行社，还是民俗村和民俗户，数量处于全国先进水平。目前，北京市共有218家A级景区，207个民俗村，9970家民俗户，城八区各区县旅行社平均数量约有218家，旅游接待服务设施规模较大，可以满足每年百万计的入境游客接待量，处于全国领先水平。

北京市旅游接待服务设施建设情况主要从北京市各区县游客接待中心数、各区县旅行社数量、各区县景区数量、各区县市级民俗村数、各区县市级民俗户数、各区县区级民俗户数来进行评价。其中，游客接待中心数量方面，郊区县数量远高于城八区，城八区游客接待中心平均数为4.8家，郊区为17.2家。而在旅行社数量上，呈现刚好相反的格局，城八区旅行社平均数为218家，郊区仅为13家（见