一 印度服务外包的发展概况

在开展国际离岸服务外包方面，印度是跨国公司的首选国家，被Gartner称为“离岸外包服务的无冕之王”。印度发展外包服务业已经有20多年的历史，到2012年已经占据了全球IPO市场61%的份额，BPO和KPO市场35%的份额。

全球金融危机以来，跨国公司面临更强的成本压力，离岸服务外包合同也呈现以短单、散单为主的特征，给印度的服务外包带来了巨大压力。但印度服务外包仍然持续了以前的稳步增长，占GDP的比重不断提高。印度NASSCOM估计，印度IT-BPO产业（包含硬件）2012年实现总收益超过1000亿美元，其中出口达到690亿美元。占GDP的比重从1998财年的1.2%预计提高到2012财年的7.5%。占印度出口的比重从1998财年的4%预计提高到2012财年的25%。其中，软件和服务收益占行业总量的87%，预计2012财年达到876亿美元，比2011财年增长14.9%。2011财年，全球技术与相关服务部门支出（包括IT服务、BPO业务、套装软件、硬件）超过1.7万亿美元，同比增长5.4%。其中，IT服务从5860亿美元增长到6050亿美元，增长3.2%；BPO从1470亿美元增长到1530亿美元，增长4.1%；套装软件从2930亿美元增长到3090亿美元，增长5.5%；工程与研发（不包含在1.7万亿美元里面）从11250亿美元增长到11500亿美元，增长2.2%。NASSCOM预计2012财年，印度国内IT-BPO业务收入将达到9180亿卢比，同比增长17%。主要的驱动因素分别是：经济增长、技术的快速进步、印度企业竞争力增强、政府更为重视，以及IT技术实现的新商业模式，等等。其中，IT服务预计增长17.8%，软件产品预计增长13.3%，BPO业务预计增长16.9%。NASSCOM预计，由于降低成本、进入本地市场、创新与融资需求等多方面原因，全球外包业务将持续增长，印度IT-BPO业务出口将增长11%～14%。

印度发展经验值得我们认真研究与借鉴。在具体的影响因素方面，印度高素质低成本的人力资源、发达的高等教育技术教育体系、高效率稳健的金融体系、严格的知识产权保护法律法规、产业园区政策、行业协会的积极作用等，都对印度今天外包产业的成功有促进作用。但同时，特定的历史发展机缘也是一个重要原因。

二 印度服务外包发展的三个阶段

印度IT产业发展较早，但是以信息技术外包（ITO）为发端的服务外包主要是从20世纪90年代末期开始的。

第一阶段（1997～1999年）。“千年虫”危机给印度公司提供了第一批外包订单，此时美国公司开始将ITES（IT Enabled Services，IT技术驱动服务）服务向海外外包。自1996年以来，印度公司开始为世界各国解决“千年虫”问题。通用电气资本服务公司（General Electric Capital Services）是第一个在印度开展BPO外包的跨国公司。在应对“千年虫”危机的过程中，印度的设计和工程公司不仅挣到了30多亿美元，更重要的是在这个过程中，印度的软件公司显示了自身价值，并且积累了经验和客户渠道，开始成为世界级的电脑及网络软件商品的供应商。1997年GECS在印度建立了第一个国际呼叫中心，主要承担货币收款、信用卡服务和数据管理等任务。其他跨国公司跟进，建立了自己的全资离岸外包机构（captive wholly-owned offshore facilities）。大多数此类机构都集中在新德里、孟买和班加罗尔。这一阶段，基础设施、可靠的电力和通信服务的缺乏以及政府限制性的管制都给BPO的进一步增长造成了障碍。

另外，通过从硅谷归来的科技人员的努力，在电脑设备和无线电话方面，印度的成功范例比比皆是，而且印度的公司尤其擅长芯片设计，卡内基-梅隆软件工程学会对全球21家公司给予最高评价，其中来自印度的有12家。

第二阶段（1999～2000年）。大量合资企业、风险基金建立的印度第三方外包企业开始出现。孟买、新德里和班加罗尔仍然是BPO外包的首选地。在这一阶段，许多项目的启动和印度的大企业有关，这些大企业包括Hero集团、Reliance、Hiranandani和Godrej。相当比例的新企业规模较小，只有50～100个席位，而且一般集中在低技能、常规性的业务领域，这些业务的竞争力来自于成本优势。更多更为先进一些的外包企业倾向于增加值更高的产品。

第三阶段（2001年至今）。这一阶段，印度的外包产业继续增长、成熟并巩固。NASSCOM认为，“ITES-BPO部门内部的增长主要来源于大公司，这些大公司可以为客户提供很多服务，包括可量测性（scalability）、交付能力（delivery capability）、历史记录查询（trackrecord）、客户指派（customer referral）