信访制度作为一种具有中国特色的制度，一直担负着践行群众路线，联结政府与群众之桥梁的重要角色。但是在长期实践过程中，信访工作也积累了一些问题，特别是面对当前改革全面进入“深水区”的复杂形势，如何进一步完善信访制度，使其在这个特殊的历史时期，继续发挥“桥梁”作用，助力社会顺利跨过“深水区”，显得尤为重要。在这个重要历史节点，深圳市人力资源保障信访系统始终坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，贯彻落实党的“十八大”和十八届三中全会的精神和要求，以高度的责任感和使命感，进一步加大信访工作力度，切实践行群众路线、改进工作作风，完善工作制度，推进依法信访，积极化解积案，加强窗口建设，着力从源头上控制信访问题的发生。2013年深圳市人力资源保障信访工作呈现“一稳两降”（总体稳定，信访总量、重大集体信访量同比下降）的良好态势，切实维护了人民群众的合法权益和深圳市的社会稳定。

一 基本形势

（一）主要数据

2013年，深圳市人力资源保障信访部门共受理群众来信来访66880件，涉及121457人次，同比分别下降5.5%和9.2%。妥善处理重大集体访230件，涉及15116人次，同比分别下降16.4%和7%。“12333”系统受理来电472万人次，其中人工接听总量226万人次（见图1）。

图1 2012年和2013年深圳市人力资源和社会保障信访量比较

从信访量区域分布来看，2013年深圳市人力资源保障信访量区域分布主要集中在市人力资源保障局、宝安区人力资源保障局、龙岗区人力资源保障局和龙华新区社会建设局，共占全市总量的76%（见图2）。

图2 2013年深圳市人力资源保障信访量区域分布

从信访投诉举报类型来看，2013年深圳市人力资源保障信访投诉举报主要集中在工资福利类、劳动合同类以及社会保险类问题上，合计占总量的79%（见图3）。

图3 2013年深圳市人力资源保障信访投诉举报类型分布

从信访量行业分布来看，2013年深圳市人力资源保障信访量行业主要集中在制造业，占21%（见图4）。

图4 2013年深圳市人力资源保障信访量行业分布

（二）基本形势

2013年，深圳市人力资源保障信访工作总体特点可概括为“一稳两降”，即信访形势总体稳定，信访量以及重大集体信访量均有所下降，总体信访秩序进一步好转。这是多种因素形成合力的结果。

一是《劳动合同法》生效以来，经过几年的落实和宣传，逐步深入人心，企业用工得到进一步规范，新法实施初期产生的少数“负能量”逐步转向“正能量”。二是随着社会发展，我国各项法律法规，特别是人力资源保障法律法规日渐完善，员工守法、依法维权意识不断增强。发生纠纷时，绝大多数人愿意选择正常信访、依法仲裁或循法律途径等方式解决纠纷。三是深圳市宏观经济稳定向好，2013年深圳市坚持质量引领、创新驱动，着力深化改革、扩大开放，在科学发展中实现了新跨越。四是政府行为进一步法治化，法律法规宣传力度进一步加大，劳动监管力度进一步加强。五是人力资源保障信访“软硬件”建设成效明显，信访服务进一步制度化、规范化，信访工作效能明显提高。六是涉及人力资源的重点群体性信访问题虽有偶发，但因市委、市政府以及人力资源保障部门高度重视，措施到位，基本都得到了及时、妥善的处置。

在信访量稳中有降的同时，当前信访形势仍有一些不稳定因素，值得重视。主要表现在三个方面：一是信访量高位运行。虽然信访量同比有所下降，但从绝对量和与其他主要城市比较来看，深圳市人力资源保障信访量仍属高位，目前宏观经济虽然在国家有力举措的支持下有所企稳，但整体经济形势仍不明朗，产业结构性调整尚未完成，如企业关停、搬迁、重组所带来的拖欠工资、经济补偿等问题，往往带来劳资关系紧张甚至引发群体性事件。总体来看，信访量还存在突然反弹的风险。二是深层次问题继续显现。在进一步深化改革社会和经济进行全面调整的过程中，一些深层次的问题持续出现，特别是政策因素导致的信访问题比较突出，如涉及社保、户籍政策调整带来的问题等，这些问题都涉及深层次的法律、政策等因素，一直难以彻底解决。同时，党的“十八大”后，我国逐步进入了改革的“深水区”，利益格局的重大调整，不可避免地会引发一定的信访问题，新的信访形势必定给信访工作带来