一 研究目的与论题提出

（一）行业规模与趋势

截至2013年年底，中国旅游饭店业经过30年的长足发展已经形成有14101家的星级饭店规模的庞大产业（数字来源中国旅游协会），其面临的外部市场和内部经营环境发生了很大的变化：表现在客人对品牌和产品认知的不断深化，追求改善服务体验的诉求增强，饭店营销体系对客源类型和消费层次的市场定位和分工日趋细化，宾客对饭店价格和增值服务敏感度加剧。所有这些都促使五星级和白金五星级所代表的高星级饭店在竞争中不断改进服务和管理质量，使之更加规范化、专业化，既符合本国旅游星级饭店的标准又迎合国际发展趋势。

（二）五星饭店规模

中国旅游饭店业协会发布信息显示，2013年全国五星级酒店的数量已达到814家，北京市共有星级饭店591家，其中五星级65家。^[1]无疑这个行业发展规模是相当惊人，但挑战同时加剧。以五星级饭店为例，产品设计同质化，管理经营产品水平相差过大，同一城市五星级饭店价格差达1000元之多；随着中央反腐力度加大，对五星级饭店的住宿和餐饮有了进一步约束，客观上形成的经营压力等。高星级饭店如何保持和提高服务水准，吸引更多的客人，是饭店需要研究的重点。

（三）白金五星饭店质量引领意义深远

白金五星级饭店是星级饭店的最高等级，体现对饭店硬件、软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。经过创建试点，目前我国已评定的白金五星级饭店有3家，分别是北京中国大饭店，上海波特曼丽嘉饭店和广州花园饭店。

“五星级旅游涉外饭店就是行业的标杆，代表着国家饭店服务和企业管理当之无愧的最高水准。现在我们拥有近300家五星级旅游饭店，它们依然是全国近30万家旅游住宿机构的一流群体。但是我们也注意到，随着消费者的价值追求和心理诉求的提升，我们需要新的标志性饭店，并以此代言所在区域乃至整个国家的行业最高水准。从这个意义上说，白金五星级饭店的创建试点工作是顺应时代发展需要的制度创新。”^[2]戴教授参与了白金五星饭店标准起草和创建过程，见证了这项由政府主管部门组织，由行业主管部门，饭店职业经理人、专家学者共同参与，并接受国家标准委批准和社会各界全方位监督的制度实践，他坚信白金五星标准推出对中国饭店业发展将产生空前的、深远的影响。

二 中国大饭店白金五星创建案例分析

（一）中国大饭店

中国大饭店隶属中国国际贸易中心有限公司，是由国际著名香格里拉酒店集团管理的豪华、高档商务酒店，有客房716间/套，还有网球场，健身中心和3个餐厅、3个酒廊、3个美食店和近5000平方米的会议宴会设施。饭店于1985年破土动工，1990年8月30日开业，自开业以来，饭店以其独特的外观造型、先进完备的综合配套设施、高水平的服务接待能力承办了大量重要的全球和地区性国际政务、商务活动，香格里拉殷勤服务和待客之道使饭店成为社会贤达、成功人士汇聚之地而享誉海内外。

（二）从五星级饭店走向白金五星级饭店

1991年7月5日中国大饭店与北京另外9家饭店被国家旅游局首批正式授予五星级标志。2006年5月12日全国星评委复函北京市旅游局，正式确定中国大饭店为首批白金五星级饭店创建企业，同时下发了《白金五星级饭店标准条目详解》，宣布白金五星级饭店创建工作正式启动。

2006年7月7日，国家旅游局正式启动创建白金五星级饭店的行动。中国大饭店、上海波特曼丽嘉、广州花园酒店和山东大厦4家饭店成为中国首批白金五星饭店创建试点单位。经过为期一年的严格的质量监督考察，客人反馈意见和服务质量监测，硬件设施与软件服务全方位的考察，2007年7月，中国大饭店、上海波特曼丽嘉和广州花园酒店获得中国国家旅游局颁发的“中国白金五星级旅游饭店”证书，成为中国旅游饭店五星级饭店排头兵，在旅游行业标准化、规范化、国际化管理中发挥了积极引领作用。

2013年中国大饭店在获颁白金五星饭店6年后迎来了国家星评委首度星级复核，由于是针对白金五星饭店的复核，星评员的总体印象是：中国大饭店是一个具有24年历史的酒店，由著名的管理公司香格里拉集团进行管理，企业文化引领企业核心价值。20多年来以持之以恒的优质服务使饭店赢得了200多项国际国内重大奖项，一直走在行业的前列。具有较强的社会响力，并培养出一批酒店管理人才。酒店努