近年来，国外城市信息公共服务建设逐渐集中到以市民为中心的原则上来。广州在吸取国外建设城市信息公共服务平台的先进经验基础上，以建设智慧城市、打造服务型政府为目标，一直致力于依托信息化手段提升政府公共服务水平，构建了由政府网站、网上办事大厅、社区综合服务平台和“e证卡”（市民卡、市民邮箱、数字证书）组成的市民公共信息服务体系。尤其是2011～2013年间，广州依托信息便民服务体系建设成果，以构建服务型政府的智能化平台为目标，在国内首推并逐渐完善市民个人网页——“广州市民网页”，以阳光、便捷、个性化的政务服务模式获得广泛好评。这是广州建设低碳、智慧、幸福城市的重要实践，是近10年电子政务和社会信息化发展成果的综合展现，是服务型政府理念和服务模式的创新发展，也是顺应信息时代新趋势探索政府大数据应用发展的有益尝试，以理念创新、模式创新开创了信息便民服务的智慧型政务服务新阶段。

一 理论基础——新公共服务理论

（一）新公共服务理论的内涵

新公共服务理论兴起于20世纪90年代，其理论渊源来自民主公民权理论、社区与公民社会理论等，它认为政府公共部门在其管理公共组织和执行公共政策时应该集中承担为公民服务和向公民放权的职责，工作重点是建立一套具有完善的整合力和反应力的公共机构（高军波、周春山，2009）。按照上述观点，政府行政官员需要认识到他们有许多东西是要通过倾听公众的声音而不是向公众发号施令并且要通过服务而不是掌舵才能获得。公民将和公共官员一道以一种互利合作的方式，齐心协力地界定和处理一些共同的问题。具体而言，新公共服务提出服务于公民、追求公共利益、重视公民权胜过重视企业家精神、思考要具有战略性、承担责任并不简单、服务而不是掌舵、重视人而不只是重视生产率等7项主张（周义程，2009）。

（二）新公共服务理论的启示

新公共服务理论更加注重对人的重视，而轻生产效率。同时，对于公平、平等方面的考虑超过满足部分群众愿望的考虑。传统的全能型政府模式使政府对市场和社会的管治无孔不入，政府职能无限膨胀，可能导致社会资源和财富的极大浪费，同时也可能造成社会生活的僵化和腐败的大量滋生。尤其是当政府精力过多地投入到经济建设领域，而在社会公共事业，如就业、社会保障、医疗、养老等领域投入不足，导致政府提供的公共产品与经济社会发展的要求有很大差距。政府应该更加注重履行社会管理和公共服务职能，尽快明确其职能定位，其工作的重点应放在公共服务上来。尤其是在构建和谐社会的今天，政府更要以发展社会事业和解决民生问题为重点，优化公共资源配置，逐步形成惠及全民的基本公共服务体系。

广州市政府在打造服务型政府的理念下，创新政府服务，建设政府门户网站群、网上办事大厅、网上信访大厅、社区综合服务平台、市民电子邮箱、数字证书、社会保障（市民）卡等，提供城市信息公共服务，围绕以市民为中心，实现从“政府的管理”到“市民的服务”，更关注市民的体验与感受，旨在打造智能、高效的城市信息公共服务。以市民网页为例，广州市民网页有效地改善了政府服务资源分散、被动、单向的局面，通过实名制订阅和统一身份认证，整合多个部门和单位的网上办事和查询通道，使市民只要登录市民网页，就可全览资讯、通行多方。在政府行政效能加速提高的同时，推进电子政务深入社区、走进千家万户，极大地提升了政府服务便民利民成效，使市民共享广州经济发展和科技进步的成果，提升了广州市民生活幸福指数。

二 研究背景

（一）智慧城市的建设与发展

近年来，广州围绕转型升级、建设“智慧广州”和“幸福广州”的核心任务，运用信息化技术创新社会管理和公共服务，推动电子政务建设不断深化。市民邮箱（包括企业邮箱和个人邮箱）用户超过600万户，作为市民网页的重要认证方式，实现了主动赋予（使用市民邮箱的账户及密码即可开通市民网页），是市民接收社保、公积金等民生账单以及企业接收工商、税务、财政等政府部门电子文书的重要渠道；市民卡申领人数达990万人，覆盖社会保障、卫生、民政、交通、住房公积金、体育、文化、林业和园林、金融、市民网页等10个业务领域应用，是市民使用市民网页的统一物理电