作为企业产品和服务的最终接受者和使用者，消费者到底有多重要？根据管理专家彼得·德鲁克的说法，对企业的目的仅有一种有效的定义：创造客户。当然，保留客户也是必要的。很明显，在目前的竞争市场中，如果企业想要成功，那么它们就要增加客户和保持客户。然而，消费者在市场中仍处于弱势地位，尽管“顾客就是上帝”“消费者是我们的衣食父母”等宣传口号被企业叫响已几十年，但面对“三聚氰胺”“染色馒头”“瘦肉精”“地沟油”等层出不穷的食品安全问题事件，人们不得不质疑上述口号的真实性，并开始对一切无法靠直觉判断其质量的产品全部持怀疑态度。即便是知名品牌或著名企业也面临消费者的信任危机。目前，消费者的诚信缺失是企业发展的最大障碍，所以获得消费者的信任是企业赢得和保持顾客的关键。企业应切实注重保护消费者的权益，加强企业社会责任建设，树立良好的企业公民形象。

一 2009～2011年企业保护消费者权益的发展状况

消费是财富之源，消费者是企业的衣食父母，企业应当积极地履行对消费者的社会责任。在消费活动中，消费者处于弱势地位，因而企业自觉履行对消费者的社会责任可以提升企业的形象，增加企业的价值，增强企业的综合竞争力和可持续发展的能力。建立良好的消费关系也是构建和谐社会的基础，消费关系的不和谐会直接影响到社会的稳定。因此，消费者权益保护的状况，已成为衡量一个国家文明程度和法治化进程的试金石。本部分在衡量企业保护消费者权益的总体状况时采用了消费者投诉数量指标。

（一）消费者权益保护任重而道远

据全国各级消协组织统计汇总，2011年上半年共受理消费者投诉306903件，解决293034件，投诉解决率为95.5%，为消费者挽回经济损失39284万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉为4643件，加倍赔偿金额为423万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处的罚没款为981万元。

表1 全国消协组织受理投诉情况变化

表1显示，2011年上半年投诉事件比2010年上半年有所增加，且加倍赔偿事件剧增，这说明企业的自律有待提升，消费纠纷趋势扩大，消费者权益保护任重而道远。

（二）价格问题投诉大幅上升

消费者投诉问题按性质可分为质量、安全、价格、计量、广告、假冒、虚伪品质表示、营销合同和人格尊严等问题。表2反映了2010年上半年和2011年上半年消费者投诉性质的变化情况。

表2 投诉性质变化

从表2可以看出，质量、安全、计量、广告、假冒、虚伪品质表示的投诉同比均有不同程度的下降，说明企业越来越重视诚信经营和注重产品的安全和质量。而价格、人格尊严和营销合同的投诉量同比有一定程度上升，说明企业还应加强维护消费者在这些方面的权益。其中，价格方面的投诉尤为显著。2011年上半年，各类投诉中涉及价格问题的投诉同比增长了10.0%。一些行业企业无视相关价格法规，哄抬物价，严重损害了消费者的权益。可见，目前应重视价格问题的投诉，切实促进企业保护消费者权益。

（三）百货、服务类投诉上升，其他类别同比均有不同程度下降

消费者投诉问题按类别可分为百货类、房屋及装修建材类、家用机械类、家用电子电器类、服务类、农用生产资料类及其他类。表3反映了2010年上半年和2011年上半年消费者投诉类别的变化情况。从表3可以看出，消费者对百货类、服务类的投诉量同比有所上升，对其他类别商家的投诉量同比在不同程度上均有所下降。这总体上说明这类企业应提高维护消费者权益的意识。

表3 投诉类别变化表

1.服务意识急需提高

2011年上半年，公共事业和社会服务投诉总量为5283件，同比增长46.7%，投诉的增幅位居第二位。在水利、电力、供热、有线电视以及家政服务领域均存在一些问题。可见，从事公共服务领域的企业应提高对消费者权益的关注，自觉履行保护消费者权益的社会责任，并将其作为履行社会责任的核心内容。

2.旅游服务行业应改变服务理念

2011年上半年，旅游投诉总量为1743件，同比增长41.7%，投诉增幅位居第三位。旅游投诉的问题主要集中在路线、景点随意变更、服务标准降低、因特殊原因致使旅游组团取消时不能及时合理退费等。这说明从事旅游服务的企业应转变服务观念，本着为消费者着想的原则，不断提升服务的质量