窗口政务微博是政府服务窗口发布信息、交流互动的有效平台。在步入信息化时代的今天，运用窗口政务微博提升地方政府的公信力成为行之有效的方法。

一 推进窗口政务微博工作的必要性

通过窗口政务微博与办事群众的互动提升地方政府的公信力，对于管理型政府向服务型政府转变具有重大的意义。其目的在于促进政府和听众间的沟通，听取、吸纳听众的合理建议。政府应该积极主动地应对网络发展，多渠道、快速地发布权威信息，引导网络舆论，加快政府自身改革的步伐，进而增强自身的公信力。窗口政务微博的作用如下。

一是为宣传舆论提供新平台。各窗口部门结合业务工作在窗口政务微博上开设专栏，第一时间回应群众和社会关注的问题，及时处理群众反映的问题。

二是为窗口服务延伸新手臂。开通窗口政务微博，是窗口服务工作的创新，是服务窗口公布办事指南，及审批服务流程的新体制、新机制的有效途径，可以通过微博及时、全面、准确地发布政策解读和服务举措等，更好地服务于办事群众。

三是为网络问政开辟新途径。借助窗口政务微博开展网络问政，可方便快捷地了解民情、汇聚民智。

二 杭州市窗口政务微博的实践

2011年5月，杭州市审管办为促进各窗口、部门和服务对象之间的互动交流，将服务由窗口向微博延伸，率先开通了以“杭州市行政服务中心”为代表的窗口政务微博群，搭建起杭州微博问政的平台，把窗口政务微博打造成政务信息公开、倾听民众呼声的全新平台。同时，杭州市审管办以窗口政务微博群建设为抓手，运用窗口政务微博，建立起各办事窗口为办事群众政策咨询服务的直通车，提供个性化贴心服务，构建政务舆情的瞭望哨、服务群众的咨询台、政务资讯的广播站，打造具有信息发布、为民办事功能的政务微博矩阵，用网络再造办事流程，建设网络问政、网络行政、网络监督的微政务模式，探索网络时代有效提升政府公信力的新途径，具体情况如下。

一是优化信息发布渠道，建设窗口微博矩阵。2011年5月4日，“杭州市行政服务中心”微博在腾讯开通，成为全国首个网上副省级城市服务微博。“中心”及各办事窗口共开通微博80个，杭州各区、县（市）行政服务中心开通微博270个，350个窗口服务微博形成了覆盖整个杭州地区的微服务体系。截至2014年6月，共广播89417条微博，评论超过50条的微博近百条。业务流程、办事指南等服务类信息占总广播量的38%，互动咨询类广播占30.8%，宣传类广播占31.2%。总听众数量达182917人次。单条微博阅读量达34万人次。办事群众通过微博表达的好评有469条。

图1 杭州市审批服务窗口微博广播内容分布

图2 杭州市审批服务窗口微博矩阵

二是聚沙成塔一站运营，整合平台总体推进。杭州市审管办运用多种形式运营政务微博。2011年10月起微博周刊创刊，盘点一周审批服务平台上各窗口服务微博的焦点、热点内容，推荐一周最受关注的窗口服务微博，把碎片化的信息整合在周刊上，起到良好的效果，至今出刊数已逾百期。开通微空间和微频道，与“中心”门户网站、微博周刊、办事大厅电视机群无缝链接，实现了一站运营、多平台整合展示。

三是强化考核、严格管理，全面提升质量。市审管办专门成立微博管理小组，对窗口服务微博进行统一管理。为方便微博管理员进行沟通联系、技术咨询，专门设立微博管理QQ群，实现资源共享；建立发布、监控、回复的规范化流程，交流窗口政务微博工作的做法和体会；制定窗口政务微博管理办法和考核办法，评定星级微博。每年年终，评选“优秀窗口微博”及“优秀微博管理员”。“杭州市行政服务中心”参与“之江先锋”倡议的成立浙江政务微博联盟，同频共振，传递正能量。

四是运用微博服务民生，网络服务力求实效。集中在线开展微博民生服务日活动，实时受理网友咨询。2013年8月，市审管办第三次举办的微博民生服务日活动，反响热烈。服务日成为微政务的宣传日、互动日和推广日，受到中国新闻网、中国日报网、人民网、凤凰网、腾讯网、新浪网等20多家全国性媒体的关注报道。

图3 杭州市行政服务中心参与倡议成立浙江政务微博联盟

五是一站式服务全面覆盖，网友欢迎，取得成效。发挥窗口微博的服务功能，以便捷高效为目标，即时播报服务信息，搭建网上一站式服务窗口。如环保窗口在路边社浙