一 研究背景、内容和方法

（一）研究背景

随着深圳市医疗卫生体制改革的深入进行，深圳的医疗卫生服务体系发生了巨大的变化。医疗条件、医务人员的素质、服务水平和服务质量都有了很大的改善和提高。同时，人民群众生活水平的提高、法律意识的增强、接受医疗卫生科普知识的教育更加广泛，因此，人们对健康水平的期望值也越来越高。所以，他们对医疗卫生行业提出了更高的要求，尤其对医疗技术和服务水平及医德医风的要求也越来越高。医患双方关系现状怎样？通过调研，我们寻找解决医德医风和医患关系问题的有效途径。

（二）研究内容

本课题的研究问题主要包括以下几个方面：第一，市民、患者和医务人员对目前深圳市医疗系统的主要方面评价。第二，全面客观调查广大市民、患者和家属对宴请和送礼物给医务人员的看法。第三，调查广大医务人员自身对医德医风理解和看法。第四，通过调查，提出改善和提高深圳市的医德医风建设。

（三）研究方法

本课题通过大量的实证调查，运用定量与定性研究相结合的方法进行分析研究。定量方法主要采取问卷调查法，调查对象既包括市民和病人及家属，又包括医务人员，目的是力求全面和客观。调查内容主要有三个方面：第一，对医务人员在爱心、耐心和技术水平等10项指标进行评价打分。第二，对深圳市医疗系统在医疗管理和医疗水平等10指标的情况进行评价。第三，关于请客送礼的问题。

市民调查采取街区访问的方式进行，而病人/家属及医务人员的问卷调查是在深圳市30多家医疗单位进行。调查时间从2004年3月15日到6月16日，发出市民、病人/家属及医务人员的调查问卷分别为1000、1100和1400份，有效回收率分别为85.1%、89.27%和86.36%。

二 关于深圳市医疗系统的总体评价

在问卷调查中，我们让三类不同的被访者对深圳市医疗管理、医疗水平等10个指标进行总体评价。调查结果显示，市民对就医环境、医疗条件、方便程度和医疗水平以及医务人员的素质等十项指标的评价比较好，但多数市民（73.5%）都对医疗费用表示不满意，依次为医德医风（27.2%）和医患关系（23.5%）。病人和家属对各个方面的总体评价都很高。相对而言，医务人员本身的评价介于市民和病人/家属之间。这反映出市民、病人/家属和医务人员三个不同群体的人对深圳市医疗系统的评价存在着较大的差异。当我们把这三类被访者的评价按五分制计分时，即“0～1：很差”、“1～2：较差”、“2～3：一般”、“3～4：较好”、“4～5很好”，这种差异表现得更为明显（见表1）。

表1 被访者对深圳市医疗系统10项指标评价的平均得分（五分制）

表1显示，病人和家属对十项指标的评价打分普遍较高，医务人员的打分比较平均，而市民的评价则高低分明。市民评价最好的是就医环境，其次是医疗条件，第三是医疗水平，第四是方便程度，第五是医疗服务。得分依次是医疗费用（只得到了1.95分），医德医风和医患关系。有意思的是，病人/家属和医务人员在医疗费用的看法上非常一致，与市民不同，他们多数人都还比较满意。此外，市民对医患关系表示较不满意（平均得分仅为2.89分，也就是说界于一般之间）。从以上10项评价指标上分析，客观地反映市民对深圳市医德医风的总体评价也是一般（平均2.86分），提示我们医疗卫生行业还要下大力气抓的主要工作之一。

然而，我们测评病人/家属的调查问卷中，与市民的测评结果又不一样。病人/家属对医疗服务体系的评价高低依次顺序为：医德医风（4.19）、医务人员素质（4.17）、医疗服务（4.12）、医患关系（4.07）、医疗水平（4.06），医疗条件（4.02），都认为较好以上；对就医环境、方便程度、医疗管理、医疗费用等问题是介于一般和较好之间。结果，由此表明我们的管理还有薄弱环节有待于完善和加强。

就医务人员本身素质问题，自我测评以上10个评价指标得分情况，结果表明介于一般和较好之间。

三 关于医务人员的总体评价

人们在医院就医时，接触最多的医务人员主要是医生、护士、医技人员和窗口服务人员（包括挂号、收费及药房等）。为了解被访者对医务人员的看法，我们让市民和病人/家属对四类人员的爱心和耐心等10个方面的表现，按照“很差”、“较差”、“一般”、“较好”和“很好”五个等级进行评价。同时，我们也让医务人员按照同样的方