党的十八大进一步明确了“党委领导，政府负责，社会协同，公众参与，法治保障”的社会治理格局。2011年底以来，在市委的领导和支持下，市妇联参与社会治理，积极发挥在社会协同中的独特作用，实施“白玉兰开心家园——知心妈妈”项目，参与化解信访突出矛盾，探索了一条群团组织联合社会力量参与突出信访矛盾化解、维护社会和谐稳定的新路径。

一 项目背景

（一）社会背景和群体特点

上海处于改革开放的前沿，经济社会快速发展，沉淀了一批疑难突出矛盾，“重信重访”、“缠访闹访”现象突出。非理性上访群体有几大特征。一是以中老年和弱势群体为主，女性占绝大多数，大多为失业、无业或退休人员，文化程度偏低，家庭条件一般，时间充裕。二是以“维权”为名，将多年积累的各种负面情绪叠加，自视在社会转型过程中利益受到侵害，性格执拗、想法偏激，与社会和政府存在强烈对抗心理。三是普遍存在认知扭曲、家庭关系紧张、社会支持缺乏等问题，主动或被动地隔离于主流社会之外，依靠上访挣取家庭地位和生活资本；易受他人暗示和挑动，与上访群体抱团或长期以上访为生活方式。

在上海的上访群体中女性占据相当比例，特别是进京非法上访老户中以70岁以上的老年妇女居多，她们的非理性上访严重影响了家庭生活和社会秩序，成为突出的社会稳定问题。然而现行信访的体制、机制在应对此类对象时却显得困难重重、效果欠佳。如窗口接访面广量大，往往就诉求而诉求，难以为不同对象开展个性化服务；信访人对政府等职能部门的固有偏见，以及部分行政或司法处理程序的滞后性，少数公务员所存在的形式主义、官僚主义等弊病，容易激发上访群众的对立情绪，对政府部门的解释说明以及处理过程不信服、不认可、不接受，矛盾日积月累，最终演变为“门难敲”、“结难解”、“事难了”的不利状况。而应对这类信访老户，各相关部门往往已处于各类方法用尽却收效甚微的困境，亟待探索新的处理方式和路径。

（二）市委要求、妇联职能的要求

上海长期以来一直重视社会力量在矛盾化解中的作用，在市委、市政府领导下，各级党委政府尝试运用社会力量参与调处信访突出矛盾，如积极引入律师参与、心理咨询师参与、社工组织参与、信访代理员参与等，积累了一定的经验，取得了一定的成效。而围绕中心、服务大局，在维护妇女权益的过程中维护社会稳定也是妇联的基本职能，党的十七大以来，妇联组织积极探索参与社会治理的新路径，主动适应经济社会发展新要求，充分发挥群团组织优势，依靠基层组织和广大群众，在参与源头治理、化解社会矛盾中深入探索实践。

（三）妇联转型发展的探索和实践

2009年2月，浦东新区妇联在参与川沙新镇机场二期动迁维稳过程中，探索实施“维稳妈妈”项目，妇联组织和社工机构密切配合参与化解突出信访矛盾。社工运用“优势视角”、“助人自助”等专业理念，引导上访居民平复情绪、参与社区活动、脱离上访群体，妇联帮助协调解决上访居民的就业、就医、孩子就读等实际困难，经过两年的努力，服务的66户上访居民中22户完全息访，36户上访频率明显下降。

这一工作成果引起市委重视，时任市委书记俞正声、市委副书记殷一璀专门赴浦东新区，肯定了“维稳妈妈”项目中妇联柔性维稳和社工专业知识有机结合、共同维稳的做法。根据市委、市政府的统一部署，市妇联深入调研、总结经验、扩大推广范围，于2011年12月，与市信访办联合下发《关于在本市部分信访人员中开展“白玉兰开心家园——知心妈妈”项目工作方案》（以下简称《工作方案》），正式启动“知心妈妈”项目，引入社会力量参与突出信访矛盾化解工作。

二 项目工作模式

“知心妈妈”项目的基本做法是妇联发挥社工、心理咨询等机构的专业优势，通过改变上访人偏激行为、修护家庭功能，引导其理性表达诉求并协调相关部门合力解决矛盾。项目一开始就确立了由市区两级信访办主导、妇联协调、相关职能部门联动、专业机构参与的工作模式，它是以妇联为枢纽的社会组织承接服务，协同党政部门参与社会治理的一次有益实践。

（一）项目的工作模式

1.党委领导、政府主导，目标明确、协同联动的工作模式

目前项目已进展到第二轮，每轮为期两年，2012～2013年为第一轮，2014～2015为第