2013年，第二批创建国家公共文化服务体系示范项目创建资格评审结果中，陕西“西安市高陵公共文化服务‘110’示范项目”顺利入围，国家拨给资金予以支持。公共文化服务“110”是借鉴公安“110”模式，于2012年初开始实行。它依托文化馆的各种资源，解决基层群众在社会文化活动中合理的诉求。特点是群众有文化需求，只要拨打电话，或者发一份电子邮件到文化馆的邮箱，公共文化服务的工作人员就会根据群众的需求，及时前往协调处理。要求每一个诉求有记录、有答复、有处理的结果，能够快速高效地解决基层文化服务活动中最直接、最迫切、最关心的问题。亮点在于将群众“有问题来汇报，求解决”创造性地转变为“你有合理的诉求，我马上为你解决”的服务新途径。

一 陕西高陵公共文化服务“110”现状

按照国家公共文化服务体系提倡的公益性、基本性、均等性、便利性方针，坚持文化惠民理念，提升服务质量和服务水平，在全县范围内开展文化“110”免费服务。文化“110”服务模式，通过电话、网络等联系方式，进行免费培训、免费辅导、免费观影、免费办展、免费演出、免费开放等形式，充分发挥公共文化吸引人、凝聚人和教育人的作用，让群众享受免费或优惠的公共文化服务，实现文化资源社会效益最大化。

（一）服务理念从“供给”到“需求”的转变

高陵公共文化服务“110”能入围国家示范项目，最关键的原因在于政府公共文化服务理念的大转变。只有文化深入群众身边，走向基层，将群众有问题“来汇报，求解决”，创新性地转变为“你只要说，我马上为你解决”，才能体现政府为群众办实事的态度与行动。每件群众关心的问题，工作人员都在认真倾听后，提出合理建议和处理意见，将每个群众的“小事”看成“大事”来解决，将公共文化服务普惠到每一个人。而且不论身份，不分层次，体现了政府对每一个群众文化权益的尊重和重视。文化“110”模式充分体现出“以民为本”的服务理念，实现了由被动式服务到主动式服务的转化。

该县公共文化服务的工作人员经过多次深入村组调研后，经过近一年时间的摸索，建立了相对规范的文化“110”服务流程：接报→记录→汇报→出动→交流→解决→回访，并对这7个环节进行规范，服务流程简单容易操作。在每一个环节都针对服务人员进行了相应的制度规定，并进行相应的岗位考核。目前，已经组建了100余支“110”服务队伍，聚集了一批在艺术领域有一定造诣且热衷于公益文化服务的人才，极大地满足了群众的文化需要。同时，公共文化服务“110”模式，将该县文化馆、图书馆、文艺社团、文化培训等机构进行资源整合，建立了公共文化服务体系建设协调机制，期望实现文化资源利用的最大化。随着文化“110”服务的深入进行，群众参与文化、共建文化、创造文化的热情越来越高涨。

近年来，文化“110”服务部门一共接到群众文化诉求2520起，已经解决的诉求为2000起，已投入资金12万元。剩余的520条群众诉求正在协调解决中。诉求内容主要是帮助群众添置演出服装和道具，对其进行文艺辅导；帮助写作水平较高的群众校对书稿，出版书籍；推荐群众的书画作品参展，参加文化产业博览会等。

（二）公共文化服务网络日益健全

1.公共文化服务“110”设施配置和服务内容

高陵县从2012年初开始探索试行公共文化服务“110”，2013年初纳入正常运行，并成立相应的机构，服务的内容涉及群众文化的各个方面。近年来，高陵县投资近两亿元，按照国家一级馆标准要求，新建了4000多平方米的县文化馆，2050平方米、达到国家二级馆标准的图书馆，占地50亩的昭慧院及昭慧文化广场，十个镇、街办、管委会文化站及村文化活动室，形成了完备的两馆一站、一团、一院、一室公共文化服务网络体系。

通过一个公共文化服务“110”诉求调配中心，文化馆、图书馆、张卜街办文化站、榆楚镇文化站、鹿苑镇文化站等5个公共文化服务“110”诉求点，拓展和延伸了文化的传播渠道。服务的内容有舞蹈、秧歌、小戏、小品、文艺创作、书法美术、剪纸、刺绣等非遗项目，都是群众喜闻乐见的内容；根据群众的诉求，文体广电局、文化馆、剧团、图书馆等诉求点进行协商，针对具体事宜由各诉求点进行对口落实。由文化馆邀请省群艺馆老师来高陵县为喜爱广场舞的群众进行培训辅导