在全球信息化和互联网浪潮的冲击下，各国政府应该迎潮而上，顺势而为，勇当发展急先锋。2014年7月，联合国发布《2014年电子政务调查报告——电子政务成就我们希望的未来》，报告提出了电子政务可持续发展的重要内容，其主题与解决当今社会面临的经济、社会、环境等复杂多样的挑战密切相关。纵观2014年，全球电子政务平稳发展中不乏亮点。通过利用信息通信技术手段，政府提供公共服务的渠道更加多样、范围更加广泛、内容更加丰富，其中不乏创新应用，特别是一些经济欠发达、偏远的农村和落后地区陆续从电子政务发展中获益。政府治理的理念也逐渐发展转变，开放政府数据的大规模兴起和发展，使得政府正在向以公民为中心的透明、开放和平台型政府靠拢。同时，政务云应用进一步深化，大数据开始受到政府部门的广泛重视，这些都极有可能成为未来电子政务创新发展的重要抓手。

一 数字公共服务手段灵活多样，促进内容创新提升服务质量

随着信息通信技术的发展，特别是互联网的普及，各国政府不断开发丰富的平台，为公众提供更多更好的公共服务。联合国193个成员国均拥有某种形式的政府网站，政府网站普及率达到100%。欧盟委员会开展的一项对28000名欧盟公民的调查显示，每两个欧盟成员国公民中就有一个通过数字途径使用政府服务。

结合需求推出多渠道公共服务。以政府门户网站、智能终端、移动应用程序、社交媒体、众包等为代表的多种服务渠道不断涌现，为公众在任何地方、任何时间都能获取信息和服务提供了可能。一方面，根据公众不同的需求和当地的基础条件，选择适合的方式和渠道至关重要，比如在经济欠发达、地域广阔的非洲利用移动终端提供公共服务得到了广泛应用。另一方面，在节约成本的前提下，政府也要考虑多种渠道的优化组合、互为补充，进一步完善服务质量，提高服务效率，比如多国政府门户网站在提供传统在线服务的同时，大多推出移动终端版。

谷歌2014年最新发布了一项名为消费者晴雨表（The Consumer Baromete）的报告，调查了全球46个国家和地区的用户，报告显示，新加坡和韩国在全球拥有最高的智能手机普及率，分别是85%和80%，研究表明，亚洲国家的用户更趋向于使用智能手机上网，而在欧美等西方国家，人们更倾向于使用计算机上网。究其原因是廉价的智能手机让互联网更加触手可及，因此智能手机能够在亚洲、非洲、拉美等一些经济相对欠发达的国家和地区迅速普及。

以非洲为例，非洲智能手机的推广速度之快令人咂舌，65%的人口实现了人手一机^[1]，如今，数百万非洲人通过互联网与外界联系，能迅速获得传染病或水污染等与生活息息相关的信息。智能手机也同样用在了抗击今年肆虐非洲的埃博拉病毒上，尼日利亚电信运营商可以提供感染病人的通话数据记录，跟踪患病用户所处的位置，从而了解过去一段时间以来的活动轨迹和接触的人。科特迪瓦政府向公民发送了大量埃博拉警告短信，这些短信还教育公民如何避免感染。在塞拉利昂，美国红十字会利用Tera系统向疫区的所有手机发送短信，这种公共警告与美国和加拿大的安珀警戒（AMBER Alert）非常相似。也有开发者开发了疫区导航地图软件，更多的手机和更多的网络可以改进埃博拉疫情传播预测模型。通过跟踪更多的手机和更多的网络，研究人员可以确定采取何种公共干预和通信措施，这是降低传染病传播速度的最佳途径之一。

社交媒体也是近两年兴起的贴近公众的服务方式，社交媒体通常应用消费平台和非政府平台，所以不需要较高的投入，受到各国政府的广泛欢迎。以美国为例，美国政府部门越来越倾向于利用社交媒体与百姓互动，发布信息并收集有价值的数据。多年来美国国土安全部和联邦调查局一直利用社交媒体监控可疑恐怖分子和嫌疑犯。美国疾病控制中心也利用社交媒体网站收集数据，随时监控健康问题。其中值得关注的项目还包括Grade.DC.gov网站，这个网站由哥伦比亚特区推出，目标是从社交媒体的内容和评论中收集数据并进行分析，从而得出某些有价值的结论。举例来说，哥伦比亚特区的老龄部从社交媒体上获得公众对某个老年服务中心餐饮服务的评价，那么通过Grade.DC.gov网站，政府可以对供餐安排做适应老年人的调整。另外，该网站还开创性地设计了五分制评分，让民众对政府机构进