安顺市关岭自治县上关镇是贵州省加强和创新社会管理试点工作的五个试点乡镇之一。通过实施“零上访”工作法，13年来未发生县以上的越级上访事件，呈现出经济发展、社会和谐、群众满意的良好局面，探索了欠发达地区少数民族农业乡镇社会管理的好经验、好做法。2012年9月，中央信访工作巡视组对该镇社会管理工作给予高度肯定，并指出：“上关镇社会管理创新工作认识到位，力度大、方法好、重心低。”

一 零上访工作法的主要内容

上关镇辖14个行政村，1个居委会，共2.6万人，境内有汉、苗、布依等民族，是一个多民族杂居的农业乡镇。在关岭县委、县政府的领导下，该镇以“为民服务零距离、社情民意零盲点、矛盾纠纷零激化、跟踪回访零遗漏、教育引导零缺失”为总抓手，着力解决农村矛盾纠纷，形成了化解矛盾纠纷、做好群众工作的新方法。

第一，为民服务“零距离”。由于社会结构变化，加之交通、通信日益发达，干部与群众面对面的联系相对减少，增加了信访维稳工作的难度。上关镇以“民生无小事，事事总关情”的服务理念，创新服务形式、拓展服务范围、提升服务质量，构筑一个有目标、有责任、有平台的服务体系。一是开设热线服务。针对群众专门开设的热线电话，全部公开镇村干部个人电话，将其汇编成联系卡发给群众，为村民方便咨询、提意见建议、排忧解难提供热线服务，全程热线服务记录存档备查。二是开展直接服务。党委班子成员每周至少两天深入田间地头、农户家中，人对人、面对面、心贴心地主动与群众交流，全面了解群众在生产生活中的实际困难和问题，能立即解决的就现场办理，不能即刻解决的追踪办理，做到带着办法下去、带着问题回来，把工作做到群众急需上。三是开通便民服务。镇设立便民服务中心、村设立群众工作站，15个村（居）设立服务站、108个村民小组建立代办点，形成了以镇为主体、以村组为重点的便民服务网络，便民服务中心做到“六有”（有办公地点、有窗口人员、有办公设备、有服务项目、有办事流程、有管理制度）。打造上门式、菜单式服务平台，为群众提供集中办、限时办、承诺办、预约办、委托办等服务，由管理型向服务型、群众跑向干部跑转变，做到尽量让群众“少跑一趟路、少花一分钱”，打破职能条块和分散办公格局。四是开创错时服务。针对群众办事来访流动性强、时间不固定的特点，实行错时工作轮流值班，每天有1名工作人员和1名带班领导在8小时之外和假日期间接待来访群众，做到服务无时限、工作无间隙。

第二，社情民意“零盲点”。对象清、情况明、摸清家底，及时掌握不稳定因素，是做好基层信访维稳工作的前提。上关镇按照“见微知著、抢得先机、全盘掌握、打主动仗”的要求，立足与群众建立真感情，与群众同吃、同住、同劳动，让情况在第一时间掌握、问题在第一现场发现。一是推行网格化管理。将全镇15个村（居）108个村民小组划分为108个网格，实行定人、定岗、定责“三定”，把全镇所有干部职工和村支两委干部都纳入其中，构建“有诉必应、有怨必解、有困必帮、有情必知、有责必究、有户必联”联系群众体系，以“全科医生”式把触角延伸到每户群众，实现信息全收集、事态全掌控、服务全覆盖。二是推行“三问三听”。采取群众提、自己找，上请下求、内听外访，背靠背、面对面等方式，广泛问民情、问民需、问民计，听心声、听意见、听建议。镇党委定时开调度会、联席会和例会，加强对重点村、重点工程、特殊群体、敏感时期的监控和排查，对收集的意见、建议，分类建立“民忧”“民怨”“民困”账本，逐一落实政策措施、时间限度和人员分配，限期予以化解，实行帮扶销号制度，做到分工负责、归口管理、责任到人。三是推行党群干群连心交心。镇党委每月召开一次党员村民代表会议，组织镇党员村民代表、村干部，开展“分散交心日”和“集中交心日”活动。坚持党支部、村委会班子成员星期二集中接访制度，每天确定一名镇党委班子值班接待群众，开展“自由交心日”活动，第一时间面对面了解群众反映的问题和困难，让群众话有地方说、怨有地方诉。

第三，矛盾纠纷“零激化”。从苗头性、倾向性问题化解出发，既要把工作“做到”，更要求“做好”。一是推行“一二三四五六”矛