工会是党联系职工群众的桥梁纽带，是国家政权的重要社会支柱，是职工利益的代表者和维护者，在参与社会管理和做群众工作方面，具有独特作用。扬州市总工会通过健全“一网络、两平台、三节点、四倒查”矛盾化解机制，高度重视职工来访、来电、来信，服务好、维护好职工的合法权益，及时处理各类职工诉求案例，结案率达到100%，为促进社会关系的和谐稳定作了有益的探索。

一 工会系统基层矛盾化解情况概要及分析

（一）职工诉求方式分析

截至2011年第三季度，全市共接待处理职工信访431件590人次，其中接待处理职工来访272件431人次，来信14件14人次，热线电话145件145人次。职工表达诉求有两大特点，其一，以来人来访为主要形式。从图1可知，有63%的职工选择到各级工会组织直接表达诉求，希望现场得到解答，对处理交办的要求较高。职工普遍认为，自己亲自来能把事情说清楚，处理的结果也摸得着看得到。也有部分职工认为，自己来事情才不会石沉大海，能给接待方一定的压力。有34%的职工通过拨打工会系统维权热线“12351”反映问题，要求咨询等，来电咨询的职工主动留名咨询的比重不到10%，都是以基层职工要求上级工会介入调查相关情况为主，职工来电咨询涉及企业侵权行为的都不愿留具体单位与姓名，与当前企业资方相对强势，职工担心饭碗不保等有相当大的关系，同时也反映出职工诉求反映渠道存在的问题。

图1 2011年职工表达诉求方式统计

其二，5人以上的集访次数与人数呈现明显的上升趋势。从图2可知，2009～2010年全年和2011年第三季度，集访职工的人数呈现阶梯式递增。70%以上的集访职工认为，人多力量大，一起来给处理机构施加压力。还有职工认为，法不责众，人多了，老板不能开除个人了。据调查，有60%以上的职工都是盲目随从，由部分职工挑唆鼓动而来。集访影响企业正常生产，社会影响恶劣，需要特别引起重视。特别值得关注的是，重复集访案例有所上升。市区某玩具公司职工就企业停产歇业安置分流方案、内退工资标准等问题到市总工会三次集访。重复上访企业职工矛盾激化，问题解决难度加大。

图2 2009～2011年职工集访情况统计

（二）职工诉求热点分析

截至2011年第三年季度，全市工会系统接待的431件职工来访、来信、来电中，涉及保险保障类99件（含工伤、医疗咨询38件），占信访总数的23%；工资类75件，占信访总数的17%；劳动合同类121件，占信访总数的28%；有关政策咨询等其他类136件，占信访总数的32%。其特点有二：一是反映问题集中于关涉职工切身利益的合同签订、工资支付等；其二，热点集中反映问题呈现年度特点。

从图3可见，涉及劳动合同类反映较为集中。职工关注的问题集中在劳动合同签订、解除、终止及经济补偿。问题焦点集中在企业与职工签订劳动合同、劳动合同的解除和终止产生的不同法律后果和经济补偿问题。截至2011年三季度，劳动合同类反映诉求比去年同期上升103.2%。涉及社会保障类信访居高不下。职工反映的社会保障类问题主要集中在工伤认定、鉴定及赔偿和单位缴纳社会保险等方面。矛盾多发于职工发生工伤事故，没有注重有关工伤材料的收集，导致劳动部门进行鉴定时拿不出医疗诊断证明，影响理赔认定；单位没有为职工缴纳社会保险或未足额为职工缴纳社会保险的情况下，职工提起仲裁申诉，而劳动争议仲裁部门和人民法院均不作为劳动争议，不予受理。涉及职工工资类问题反映依然比较突出。此类诉求的焦点由往年的企业少发、克扣、拒付工人工资转变为企业和职工签订的劳动合同具体条款不明确发生的争议，往往是企业对工资集体协商结果执行不力导致的不良后果。

图3 2011年一至三季度职工诉求热点统计

从图4可见，2011年一至三季度，职工诉求量整体平稳，每年第四季度是职工诉求集中高发阶段，平均会高出三季度诉求总量的一至四倍。其中尤其以劳动合同类和社会保障类问题高发，因为接近年关岁尾，很多职工会将本年度涉及工伤理赔、合同终止赔偿等问题集中反映出来，导致诉求量急剧上升。而工资支付类相对平稳略降，是由于多年来全市上下齐抓共管，将职工特别是农民工工资年底支付兑现作为工作重心，启动多部门联合执法，收取工资支付保障金等，取得了实效。

图4 2011年职工诉求热点年度分布情况统计

图4 2011年