近几年，电商的高速发展带动了传统快递物流行业的快速成长。相关数据显示，90%以上的电商在产品配送上都选择与第三方物流公司合作。虽然如此，国内的物流服务相比国外仍处于发展初期，无论是交通运输基础设施建设还是物流管理系统都落后于国外，并且在客户变化的响应上表现迟缓。另外，物流公司的配送服务能力表现在人力、仓储、车辆等硬件设施的投入上，而国内物流企业多数属于小而散的发展局面，所以实际物流的增长速度必定跟不上电商的增长速度。

物流是电商真正接触客户的唯一实体通道，如果把这唯一通道做好，就有效提升了用户的口碑。电商需要借助物流来提高服务质量，以便拉升服务顾客的门槛。客观来讲，现在电商的门槛相当低，无论是产品还是营销策略都可以彼此复制。通过物流水平的提升，电商的门槛将来会越来越高。所以，电商的竞争最终要从价格竞争转向服务竞争，物流将是服务竞争的主角。

一 电子商务物流服务业的内涵与特点

（一）电子商务物流

电子商务物流^[1]是指直接服务于电子商务企业，在承诺的时限内能够快速完成从而实现电子商务交易过程所涉及的物流。电子商务物流不是简单的电子商务和物流之和，它集“商流、物流、资金流、信息流”为一体，融合了先进的物流技术和管理方法，丰富了传统物流的内涵。

电子商务的高速发展使物流的功能大大扩展，比如无疆域化、COD（代收货款）、物流全程跟踪的普及、最后一公里的创新等。电子商务物流代表了现代物流发展的最新方向，势必要走向全球化、信息化和现代化。

此外，电子商务物流与电子物流有明显的区别，电子物流主要是指利用先进的信息技术、IT技术和现代通信技术对物流进行改革和创新，从而提高物流的效率和效益。

（二）电子商务物流服务业

电子商务物流服务业是指在实现电子商务物流过程中的相关服务行业，为电子商务企业提供一整套物流方案。它既包含了传统的以快递为主的物流业，也包含了第四方物流、供应链、第三方收货公司等创新企业，其目的都是保证商品能够快速、保质、保量地送到客户手中。

在我国，电子商务物流服务业主要以第三方快递类企业为主。当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。此外，电子商务自建物流企业占的比重也越来越大。据统计，京东商城日均单量达80万单，80%的商品为自建物流体系配送^[2]。

电子商务物流服务业是围绕居民消费的物流活动，是城市物流^[3]的重要组成部分。因此，电子商务物流依赖于城市物流环境的改善，尤其是“最后一公里”的问题。电子商务物流服务业的发展，对扩大内需和促进消费有重要的意义。

（三）电子商务物流服务业的特点

随着电子商务的高速发展和消费者需求层次的不断提高，电子商务环境下对物流的要求也越来越高，再加上服务时间、地点和消费者需求的多样性，使得电子商务物流有别于传统物流，具有鲜明的特点。

1.服务于生活消费

传统物流主要围绕企业产生的物流活动，定位于生产性服务业，而电子商务物流的重点在于服务于生活消费，提供上门取货和送货到门的服务，保障将消费者购买的产品送达手中。如何满足消费者的个性需求和提高购物体验，如何保障货物的安全和送货的时间是其重要的手段。

2.服务对象高分散性

因为直接服务于消费者，只要是网络所能触及之地，任何一个地点在任何一个时间内都有可能产生任何需求，时间、地点以及需求的分散性决定了电商物流服务业需要在“最后一公里”上下功夫。

3.注重提高服务体验

电商物流是直接与消费者接触的一个环节，其服务质量决定了整个电子商务供应链的质量。顾客需求层次的不断提高意味着电商物流服务也必须不断提高服务水平，包括提供验货服务、试用服务、货到付款服务以及POS机服务等。比如产品在送达客户手中时，以凡客诚品为代表的电商企业允许顾客进行试穿，如果产品不合适的话，可当场退货，这一做法进一步提高了客户体验度。

4.服务的快速响应和柔性化

顾客在网上购买商品后，物流的时间直接影响着顾客对该商品的满意程度。再加上需求的不确定性，这就要求电商物流服务企业必须具有快速响应的能力，能在第一时间将产品送达客户手中。绝大部分电商物流企业都规定了不同区域的送货时间。