2012年，我国各级政府和相关部门高度重视旅游安全工作，做出了积极而富有成效的努力，保持了总体基本平稳的安全形势。综观2012年，我国旅游安全形势呈现出许多热点和新问题，研究分析这些热点与新问题的现状和产生的内在原因，对2013年我国旅游安全与应急管理具有现实启示意义。

一 2012年中国旅游安全的热点问题

本报告甄选的中国旅游安全热点问题和案例，是2012年反响强烈并引发广大民众讨论和网络评价的热点事件，既有制约旅游业发展的消极事件，也有促进旅游业发展的积极事件。通过分析和甄选，我们认为，2012年我国有以下五个旅游安全热点事件（按发生时间顺序）值得关注和探讨。

（一）“内地赴港客地铁进食”事件，是文明问题还是文化差异

1.事件回放^[1]

2012年1月17日，内地游客在香港地铁进食引发骂战，骂战的导火线是内地小女孩在车厢内吃点心面，有乘客提醒“车厢内不能吃东西”。一位港男说：“有没搞错啊，道歉就可以了！”站在小女孩旁边的母亲用普通话回答道：“我们从内地过来，小孩子嘛……”，随后双方对骂声越来越大，以至于这位母亲的同行女子和几位香港人也加入骂战。

“内地游客在香港地铁进食引发争议”的视频在微博上引起热烈讨论，网友说法不一。网友懒*羊羊认为，“展示港人的素质，要通过行动而不是漫骂。但一句‘内地人就是这样的’令人伤心”。钱报网网友谢庆富认为，“对于一个游客来说，可能对旅游目的地的一些规定、习俗并不了解，当地人应该多提醒、体谅一下这些游客。当然，并不能因此说内地游客在香港地铁上进食就是情有可原的，因为在旅行之前，至少要对目的地的社会风情有个大概了解”。钱报网网友凌心园主认为，“地铁上能否进食，无关素质，而是不同群体所认同的行为方式和行为习惯有所区别……”

2.案例启示

（1）游客出游要入乡随俗，塑造中国公民文明出游形象要持之以恒。近年来，网络、电视等媒体上时常报道中国公民在出境旅游活动中表现出来的不文明行为，引发了人们对文明旅游的探讨和对国人素质问题的舆论批评。其实2006年中央文明办、国家旅游局就已经发布了《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等规范性文件，以解决中国公民出游文明问题。但是，提升中国公民旅游文明素质是一个长期的系统工程，既需要经济社会发展程度的提高，也需要相关管理部门、出游组织者的宣传和引导，更需要游客自身素质的提升等。同时，树立和塑造中国公民文明的旅游形象需要持之以恒的宣传与引导，需要不断的改善和提升。

（2）主客文化差异的存在，提倡目的地树立旅游包容性发展理念。多年来，由于游客对旅游目的地的风俗禁忌不了解而产生的文化冲突现象也屡见不鲜，在一定程度上，这种文化差异引发的冲突现象不能完全等同或归罪于不文明行为或者游客素质低下。因主客文化差异的客观存在，旅游目的地应该树立和谐、包容性的旅游发展理念。肆意攻击漫骂，甚至歧视也是不文明的表现。提倡旅游目的地社区的“好客”文化，给游客多一些包容，多一些提醒，对游客不同的文化行为多一些理解与认同，形成文明友好、和谐包容的旅游环境和旅游目的地。

（二）海南三亚“宰客门”事件，是诚信体系问题还是市场秩序问题

1.事件回放^[2]

2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元……”该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。

1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条微博，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。

政府异常重视，媒体争相报道，网民热烈评论，三亚被一个“宰客事件”推到了风口浪尖。2月1日上午10时，三亚市委、市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记对于春节“黄金周”期间游客反映的“宰客”现象向大家表示歉意。

2.案例启示

（1）诚信体系建设依然是保证旅游市场规范发展的重要因素。诚信是旅游业发展的生命线，是旅游业规范、健康、持续发展的重要保证。全国各地旅游行业管理部门应加强并重视诚信