胡锦涛总书记在十七届五中全会上做了关于做好新形势下群众工作的重要讲话，胡锦涛总书记强调：“我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。坚持群众路线，做好群众工作，是我们党的优良传统和政治优势。”这是做好新形势下群众工作的重要遵循，也是做好新形势下信访工作的重要遵循。党的十八大报告进一步提出“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保证渠道”。这充分说明了党和政府对信访工作高度重视，也对信访工作提出了新的更高的要求。当前信访工作重点是要注意从理论与实践的结合上继续回答好信访工作科学发展的一些关键问题。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，在信访工作中要真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业来做，千方百计解决群众的合理诉求。在以群众工作统揽信访工作的实践中，深圳人力资源保障信访部门按照中国特色社会主义制度设计，进一步完善信访制度和工作机制，构建起信访工作大格局，更好地维护群众合法权益；按照依法治国要求进一步推进信访工作法制化，切实落实科学发展观，把为人民服务的要求真正落到实处。

一 当前信访基本形势

2012年，深圳市人力资源保障信访部门共受理群众来信来访70778宗（件），涉及133756人次，同比分别减少6.1%和11.4%。妥善处理重大集体访275宗，涉及16255人次，同比分别减少2.5%和13.4%（见图1）。12333系统受理来电494.58万人次，其中人工接听总量151.95万人次。

图1 深圳市人力资源和社会保障2012年信访量

从信访量区域分布来看，2012年深圳市人力资源的社会保障信访量区域分布主要集中在市人力资源和社会保障局、宝安区人力资源和社会局、龙岗区人力资源和社会保障局，共占全市总量的75%（见图2）。

图2 2012年深圳市人力资源保障信访量区域分布

从信访投诉举报类型来看，2012年深圳市人力资源保障信访投诉举报主要集中在工资福利类和劳动合同类问题上，合计占总量的74%（见图3）。

图3 2012年深圳市人力资源保障信访投诉举报情况

从信访量行业分布来看，2012年深圳市人力资源保障信访量行业主要集中在制造业，占25%（见图4）。

图4 2012年深圳市人力资源保障信访量行业分布

2012年，深圳市人力资源保障信访量实现了总量和重大集体访“两降”。虽然信访量出现下降，但当前信访形势仍比较复杂，主要表现在三个方面：一是信访量仍在高位运行。虽然信访量同比数有所下降，但无论从绝对量还是和其他主要城市比较的相对量来看，深圳市人力资源保障信访量仍居高位；在整体经济形势不明朗的大环境下，信访量还存在反弹的风险。二是涉法涉诉问题处理难度极大。涉法涉诉信访诉求是当前信访工作中面对的一个突出问题。这类案件或者是应该走司法途径的当事人不愿走司法途径，或者是案件已进入法律程序甚至已经走完法律程序，但当事人对司法途径不了解或者对司法处理不满意，最后汇集到信访部门表达诉求，把以服务为本的信访部门，变成了最终救济部门。这种对法制体系和信访部门职能的不了解甚至误判，直接导致了对信访工作的误解，甚至使信访部门职能发生异化，这也是形成“长期重复访”这一特殊现象的根源之一。虽然涉法涉诉问题在信访总量上看只是少数，但却有增多的趋势，而且这样相对少数的个案往往占用了大量的行政资源。三是深层次问题进一步显现。在经济结构调整的大背景下，一些深层次的问题持续出现，如涉经济补偿金的重大劳资纠纷问题、企业退休人员要求提高养老金待遇诉求信访问题等，这些问题都涉及深层次的法律、历史、政策等多重原因。这类问题虽然表面上作为信访问题呈现，但本质上事关全局，是我们国家经济发展和社会改革过程中不可避免的问题，其答案也只有从进一步的改革发展中才能获取。

二 用群众工作统揽信访工作的重要意义

中国共产党在长期的实践中形成了“一切为了群众、一切依靠群众”和“从群众中来、到群众中去”的群众路线。群众路线，是我们党长期革命和建设经验的总结，是党的科学的领导方法。毛泽东、邓小平