广州社情民意研究中心于2012年3月进行了“2012年广州市内公共交通服务状况市民评价”民调。本调查抽样范围覆盖广州市10个行政区，访问量为1000位市民。民调围绕公交服务（包括公交车、地铁）的服务供给、服务质量、享用服务的成本、服务监管等方面设计了九项具体指标。报告着重从市民整体和不同出行方式人群等角度了解市民对市内公交服务的评价。结果显示，市民对公共交通服务整体好评。从不同出行方式来看，公交车服务多数指标评价有明显改善，地铁服务则整体下滑。市民对公共交通服务较好的评价更多体现了对公交车服务改善的肯定。

一 公共交通服务整体评价

1.服务质量评价高，乘车线路、搭乘安全市民感受好

“行车安全”“车上治安”“车厢卫生”三项指标，受访市民满意度均达接近或超过六成的高水平；对“路线设置”“转车换乘”，市民的满意感受也较高，在五成左右（见表1）。在软件服务质量方面，市民总体评价好。

表1 对服务质量相关指标的评价

需要注意的是，虽然“路线设置”的满意度依然过五成，但近五年来总体呈现下降，满意度自2008年下降了10个百分点（见图1）。

图1 对“路线设置”的历年满意度对比

2.搭乘票价多数市民满意

对于目前的票价水平，市民的满意度高达61%，其中明确表示“满意”的就超过四成（见图2）。公交优惠措施的推行，切实为市民带来了实惠。

图2 受访市民对“票价水平”的评价

3.服务供给仍欠缺，候车评价下降，挤车不满居高

市民对搭乘公共交通服务的“等候时间”满意度较2011年下降了6个百分点，首次跌至五成以下；而对“车内拥挤程度”的不满感受仍然突出，达到47%的高水平（见表2）。

表2 对候车、挤车的历年评价对比

4.监管效果市民评价较好

政府相关部门对公交服务的监管效果，市民的满意度为40%，远高于不满意度，相较于教育、医疗监管不到三成的满意水平，评价明显为高（见图3）。

图3 受访市民对政府部门监管效果的评价

二 不同出行人群的评价对比

以下部分主要通过描述不同出行方式市民的评价特点，对比公交车服务、地铁服务的评价差异。其中出行方式仅以公交车为主的市民，简称“公交车族”，仅以地铁为主的，简称“地铁族”，公交车、地铁均是主要出行方式的，简称“换乘族”。

1.整体评价对比：公交车改善，地铁下滑

公交车族、地铁族对公共交通服务的评价整体都较好，满意度基本超过五成。但与2011年相比，公交车族评价整体有不同程度的上升，而地铁族多数指标评价下滑，多项满意度下降10个百分点以上；两种人群的评价对比，由上年地铁族评价均高，变化为2012年地铁族半数指标评价落后（见表3）。

2.供给量评价对比：公交车、地铁呈逆向变化

对“车内拥挤程度”的评价中，地铁族在2008年不满意度不到三成，但2011年以来明显恶化，不满意度2012年更飙升20个百分点，达61%，远高于公交车族20个百分点。相反，公交车族的不满意度2012年有所缓和，下降了7个百分点（见图4）。

表3 不同人群的历年满意度对比

图4 对“车内拥挤程度”的历年不满意度对比

对“等候时间”的评价，地铁族满意度降至50%，较上年大幅下滑30个百分点；公交车族则显著上升11个百分点，为44%。二者差距明显缩小（见图5）。

图5 对“等候时间”的历年满意度对比

3.服务质量评价对比：地铁行车安全、转换乘显低

地铁族对“行车安全”满意度降至七成以下，下降了10个百分点；反之，公交车族满意度显著上升17个点，为74%。同样，地铁族对“转车换乘”的满意度也比公交车族低，在五成以下。地铁族仅在“车厢卫生”“车上治安”“路线设置”三项指标评价仍然领先（见表4）。

表4 对服务质量相关指标的满意度对比

4.票价水平评价对比：地铁显低

地铁族满意度为55%，较公交车族明显低了12个百分点（见表5）。

表5 对“票价水平”的评价对比

三 小结

对公共交通票价水平，广州市民给予好评，这在“涨”声一片的背景下尤为难得。公交车族与地铁族的评价，凸显公交车、地铁服务状况的变化。随着投放运力的加大、公交专用道的增设，市内公交车服务有实实在在的改善。与公交车资源投放越多、服务