旅游被认为是最适合搬到线上的服务行业，旅游业发展也与网络舆情的关系愈发密切。随着散客化时代的到来，互联网及移动互联网成为越来越多游客选择景区、交通、餐饮、旅游企业的平台以及获取旅游信息的主要渠道。旅游舆情关乎着游客的流向，也关系着各旅游企业的荣辱兴衰。中国旅游业面临巨额逆差，国内旅游为什么吸引力不足引发行业关注。新《旅游法》实施一周年，诸多旅游乱象是否得到有效治理也成了行业热议的话题。根据中国企业舆情研究院的观察，强制消费、旅行社强制购物、景区安全事故、景区管理漏洞、景区票价疯涨、OTA企业价格战、OTA用户账号遭盗刷等问题成为旅游业较为显著的舆情危机。从舆情管理的角度上看，中国企业舆情研究院在年度内并未发现非常出色的舆情应对案例。面对散客化浪潮的来临，旅行社普遍面临生存危机，部分企业不惜打出低价揽客加强制消费的擦边球来求存。对于这一问题，旅行社多表示团费较低的情况下，存在强制消费是必然，而旅行社往往并未事先对消费者进行说明，这也暴露出行业中的一大潜规则。交通仍是旅游消费中最易导致舆情危机的环节之一，飞机误点等问题已引发了广大网民的吐槽。部分旅行社也因为飞机误点、航班取消等问题惹上舆情危机；部分旅行社在处理类似问题时，缺乏恰当的方式方法，结果激化了与游客间的矛盾。景区安全问题在本年度中较为严重，尤其是在今夏雨季，多起山洪事故致人死亡，引发了人们对景区安全的关注。根据中国企业舆情研究院的观察，事故景区大多在安全管理上存在缺失，对于可能出现的极端自然状况也缺乏足够的处理预案，可以说安全事故多发并不全是天灾之故，部分景区也因此付出了惨痛的代价。根据中国企业舆情研究院舆情指数评价体系测算，2013年10月～2014年10月，中国旅游业舆情指数为62，负面舆情扩散，行业声誉中度受损，处于舆情衍生高发状态；属较大危机预警，对应橙色预警级别。落实带薪休假、整治旅游乱象、建立景区预约制等举措有望给整个中国旅游业带来极好的改变，然而就目前的成果来看，几项改革仍处于起步阶段。景区拥堵、景区设计缺乏新意、旅游产品缺乏特色等顽疾让游客缺乏消费兴趣，而上述诸多行业乱象也严重影响游客的旅游体验。

一 行业舆情

散客化时代到来

散客化时代的到来是近年来旅游行业内最大的“变故”之一。人们厌倦了跟团旅游的种种弊端，更渴望自由自在、玩出个性。如今，在散客化大潮的冲击下，在线旅游蓬勃发展，传统旅行社巨头纷纷向线上转型，中小旅行社生存艰难。散客化大潮的到来彻底颠覆了行业的格局，改变了诸多企业的命运。

根据中国企业舆情研究院的监测结果，在网络舆情关注度方面，携程网以93.58分遥遥领先，而位于前三名的均为在线旅游企业。如今，在线旅游日益成为行业主流，各大OTA企业通过价格战等手段积极抢夺互联网、移动互联网用户，并大举向线下渠道渗透。大型的传统旅行社则开始往线上转型，O2O模式已成为旅游行业发展的大趋势，而中小旅行社则陷入了生存危机（见图1）。

图1 旅游行业网络舆情关注度指数（2013年10月～2014年10月）

可以预见，旅游业正在迎接一场大的洗牌，广大中小旅行社或寻求靠山、靠被线上巨头或大型旅行社收购变相求存，或接受被淘汰出局的命运，也有部分旅行社开始依靠一些不规范的手段来谋求利益。

新《旅游法》实施一周年

截至2014年10月1日，新《旅游法》已经实施满一周年。由于剑指诸多旅游乱象，公众对新《旅游法》充满期待。然而，新《旅游法》的实施效果却不尽如人意，旅游乱象并未得到根本上的抑制，低价购物团等现象甚至死灰复燃。强制购物、甩客等依然是旅行社需要面对的主要舆情危机。

景区自身问题依旧是旅游贸易逆差主因

说完旅行社，再说说景区的情况。对于各大景区来说，旅游贸易逆差无疑是影响最大的舆情信息之一。据中国旅游研究院预测，2014年，我国旅游贸易逆差年内将突破1000亿美元，这也说明，尽管国人旅游消费需求日渐增长，但国内景区却无福享用这块蛋糕。

巨大的贸易逆差背后，虽说并非没有游客“崇洋”的心理因素作怪，但国内景区自身的问题依旧是主因。景区缺乏新意、景区服务欠缺、旅游体验不佳、由于过度依赖门票经济而导致频频涨价，这些都让游