一 2014年北京游客满意度情况概述

2014年第一至第四季度，北京游客满意度分别为74.88、72.84、77.81和79.45，分别位列全国第13、第31、第9和第5。2014年下半年游客满意度上升较快，但总体处于“一般水平”。^[1]

2014年第四季度，北京市评论调查的游客满意度指数为82.30，较全国平均水平低2.39。其中，游客通过网络对城市的综合评价和回头率/推荐度的评价分别为83.45和97.62。从分项指标看，网络预订、旅行社、休闲娱乐、景点、住宿、餐饮、购物、当地居民态度、交通与性价比的满意度较高，均在80分以上。例如部分游客认为北京是一座充满历史韵味的城市，长城、故宫、颐和园、明十三陵、天坛等都带有浓重的历史感；北京也是一座散发年轻活力的城市，鸟巢、水立方以及清华、北大中的莘莘学子都诉说着这个城市的年轻。历史的馈赠使得北京的历史类景点非常多，同时就全国整体而言，北京市景区景点门票价格较其他城市便宜，性价比的满意度也较高。

图1 2014年北京游客满意度排名情况

2014年北京市旅游质监与游客投诉满意度指数为68.54，高于全国平均水平，四个季度的旅游质监和游客投诉满意度指数分别为68.24、64.74、65.78和75.41。从二级指标看，投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度的满意度指数较高，分别为95.83、70和84.66，投诉数量的满意度指数有待提高。三级指标中，搜索便捷程度、政务网便捷程度、制度与新闻的数量、公示频度、公示详细程度以及旅游投诉的处理效果高于全国平均水平，实际体验效果、质监所网站建设、非官方渠道获得的游客投诉数量指数均低于全国平均水平。主要问题包括，投诉处理期及投诉电话不是投诉专线；质监所网站建设方面，无专门旅游质监网；制度建设方面，无质监论坛。

二 游客感知视角的北京旅游经济运行系统质量评价

随着以国民消费为主体的大众旅游时代的来临，满足人民群众多样化、多层次的旅游消费需求，提高包括游客在内的国民福祉成为国家旅游发展战略体系的核心目标。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发［2009］41号）提出要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。游客满意已成为我国旅游业发展的重要战略目标。游客作为旅游经济最直接和最广泛的参与者，也是旅游经济发展成果的体验者和分享者，他们对整个旅游服务体系的评价是旅游目的地发展质量的一面“镜子”，可以作为衡量旅游经济运行系统质量的重要途径。

（一）旅游经济运行系统质量透镜模型与评价指标体系

1.基于游客感知的旅游经济运行系统质量透镜模型

在课题组构建的基于游客感知的旅游经济运行系统质量透镜模型中，目的地政府通过对自然生态、社会环境、行业服务和公共服务等方面的综合治理，培育游客和市民共享的生活空间，完善商业接待体系和公共服务，提高旅游综合环境的舒适程度。这些举措使得与游客在目的地生活密切相关的各类需求得到满足，在期望与实际感受一致的情况下，游客将产生肯定、愉悦、满足的积极心态。

图2 游客感知视角的旅游经济运行系统质量透镜模型

2.基于游客感知的旅游经济运行系统质量评价指标体系构建

从游客感知视角对旅游经济运行系统质量进行评价，实际上就是从游客的核心诉求出发，对游客在目的地完成一次旅行活动所需的各种服务和环境的一次整体检验。除了宏观的自然、人文环境和城市治理水平，也在于点点滴滴的细节服务。发展城市旅游必须同步推进商业接待体系和公共服务体系建设，城市旅游发展的理想状态是将城市打造为居民与游客共享的生活空间。基于上述原因，课题组选取旅行服务业运行质量感知、城市公共服务运行质量感知、城市环境质量感知和目的地整体形象感知作为城市旅游经济运行系统质量评价指标体系的概念指标。可测指标的选取结合游客在旅游过程中对上述概念指标的切身感受来进行。例如，对于旅行服务业运行质量的评价包括，游客所体验的旅游交通^[2]、餐饮、住宿、购物、文化娱乐、景区景点、旅行社、导游等旅游要素行业提供服务的感知。表1给出了基于游客感知的旅游经济运行系统质量评价指标体系。旅游经济运行系统质量的二级指标（概念指标）为隐含指标，无法直接测量，必须通过三级指标给予解释；而三级指标可通过能够直接