为了使北京市旅游公共服务的发展更好地植根于北京旅游公共服务现状，并尽可能地满足广大旅游者的需求，北京市旅游发展委员会委托北京旅游学会旅游公共服务研究中心在2014年9月对来京游客和本市居民进行了一次抽样调查。

根据对抽样结果的分析，以及其与2011年的同类调查（也是北京市旅游发展委员会委托该单位所作）的对比分析，一方面，使人们从游客对北京市公共服务的肯定中受到鼓舞，同时也找到了今后进一步努力的方向。

一 2014年北京旅游公共服务满意度的提升

正是因为北京市在旅游公共服务方面做了极大量的工作，所以它的成效也是十分显著的，因此也得到了旅游者和市民的充分肯定。2014年的这次抽样结果调查显示，有96.1%的游客都认为北京旅游公共服务有了改进（其中认为“有较多改进”的占23%，认为“有一些改进”的占52%）。详见图1。

图1 游客对北京旅游公共服务进步的感受

值得注意的是，这是在游客对旅游的期望值不断提升的时候，尤其是在游客84.6%对“旅游公共服务的要求都提高”了的时候（其中“要求提高了很多”的为38.2%，“要求有了相应的提高”的为46.4%），他们能够对北京市旅游公共服务的进步有这样肯定，也就显得更加难能可贵了。

二 现状调查分析带来的工作启示

通过对2014年北京市旅游公共服务抽样调查结果的分析^[1]，一方面，我们可以从游客对北京市公共服务的肯定中受到鼓舞，另一方面也找到了努力的方向^[2]。

1.在旅游公共信息服务方面

不应满足于约70%的受访者认为北京市旅游信息获得“很方便”和“方便”的评价，而应该更努力让感到“一般”、“不方便”的客人获得旅游信息更便捷。

既然游客认为“互联网”和“广播电视”是其获得旅游信息的重要渠道，那么就应该更好地发挥其作用。

游客对“景区”、“交通”、“食宿”、“购物”等信息的大量需求，应该促使北京市旅游服务这些方面的信息整合更加及时、完整，进而通过“互联网”和“广播电视”等准确发布；在这方面，旅游管理部门和行业协会，除了努力担负起自己在旅游信息公共服务的一部分责任外，还应该努力推动旅游服务经营者在这一方面做出进一步的努力。

2.在旅游公共安全服务方面

应继续加强旅游安全知识的普及，增加对安全隐患的提醒，同时对旅游经营者和旅游者加强辅导（增强其对旅游安全保障的自我意识和责任感），并且加强安全监管，以期共同在提高安全意识与防范能力的前提下，防止安全隐患的发生。

还应提升旅游者对旅游保险的认识，提高游客对旅游保险的参与度，推动保险企业开拓更多适合游客的新险种。

3.在旅游交通便捷服务方面

还须进一步完善旅游交通集散中心，进一步加强对自驾游的交通指引。

要努力推动北京市公共交通与主要景区的链接，努力改善“最后一公里”通达性欠佳的现状。

要积极推动北京市观光巴士的多线路发展和延长线发展。

4.在旅游知识辅导服务方面

应积极向旅游者普及有关旅游出行准备的基本知识、旅游产品的购买知识、旅游参团的知识、旅游中的安全知识、有关旅游者责任的知识等。

应积极向旅游经营者普及《中华人民共和国旅游法》的知识，以及旅游经营中如何保障游客权益、保障游客安全等的知识。

要努力促使各种大众传媒发挥其作用，同时北京市旅游管理部门和旅游学会也须创造条件将编制和发放《旅游知识手册》的工作纳入2015年的工作日程。这一工作，实际是减少旅游安全隐患、减少旅游纠纷、提高旅游满意度的超前措施。

5.在旅游公共服务领域的其他方面

这里虽不一一列举，但值得一提的是旅游厕所。本次抽样调查时之所以没有调查这个问题，是因为北京市旅游发展委员会委托北京联合大学旅游学院在此同时进行了厕所问题的专题研究。在那之后，正赶上国家旅游局对旅游厕所的强调，应该说，北京市旅游公共服务在厕所问题上也是有着十分深入的考虑的。

三 对北京市旅游公共服务的抽样调查与分析

这次本课题组受北京市旅游发展委员会委托完成的《北京市旅游公共服务现状研究》共包括了三部分的内容，本文这里有关2014年的北京市旅游公共服务的抽样调查的实证研究，是这一课题研究的第二部分。下面就是该第二部分中有关抽样调查分析的部分要点。

（一）2014年北京旅游公共服务抽样调查活动的基本情况

为了使本课题的研究能够植