从游客体验层面看，旅游服务是一个不可分割的整体，无论是线上的信息服务还是线下的实体服务，都是旅游服务的有机组成部分且相互影响。旅游信息服务质量和线下旅游服务质量直接影响到旅游体验水平进而影响游客满意程度。“互联网+”通过对传统旅游资源和旅游服务的“移动互联网化”运营，可以有效弥补线上旅游信息服务和线下旅游实体服务之间的“鸿沟”，促进线上旅游信息服务和线下旅游实体服务的“联通”，全面提升旅游服务质量。

从旅游服务供给层面看，高度分散的旅游信息服务和实体旅游服务，需要很多服务机构的参与和服务载体的支持，而如果这些机构之间、载体之间信息不能充分共享，会给游客旅行过程带来很多不便和困扰。通过“互联网+”对各类服务资源的O2O式整合，使其服务移动互联网化，进而与各种电子商务服务平台对接，将服务能力进一步释放，将闲置资源进一步优化利用，让游客可以随时随地的获取旅游服务（即旅游服务的“泛在化”供给），是解决游客旅游过程中各种可能出现的困扰的有效途径。

一 旅游服务“泛在化”的理念

所谓旅游服务“泛在化”就是在任何旅游服务场景下形成随时、随地、随需的服务手段，游客在任何一个服务接触点都有一种服务提供方式，而所有孤立的服务接触点都从后台连接到远程“云端”，利用云计算快速地将结果推送到某一终端或者载体，形成大数据积累并不断为游客提供更加精准的服务内容。

（一）旅游信息服务的泛在化

旅游信息服务的泛在化，是智慧旅游的核心理念，是指游客在任何服务场景下都可以快速且精准地获取所需要的信息。旅游信息服务的泛在化包括旅游信息服务的移动化、有序化、游客化以及社交化四个方面。

1.旅游信息的移动化是指游客获取信息没有场所的限制，通过移动终端游客可以在任何时间、任何地点获取所需要的任何信息。移动化的旅游信息需要以新方式和技术手段整合原有旅游信息，在旅游信息展示上实现可视化效果，在对游客所获取信息的内容上也有更高的要求。总之，移动化的旅游信息需要更有针对性和时效性。

2.旅游信息的有序化是指给游客推送和反馈的信息是简单有序的，它应该按照与用户要求符合程度的高低排列，以简明的方式发送给游客的移动终端。游客端信息组织应该符合该游客信息浏览习惯和信息消费偏好，简洁地将有序化的旅游信息传播给游客。

3.旅游信息的游客化是指面向游客个性化需求而提供精准旅游信息服务，是智慧旅游的核心定位。以游客信息服务需求为导向，将旅游信息有效整合于不同的平台，并通过云计算架构快速将精准的信息提供给游客，是新时代背景下旅游信息消费的要求。

4.旅游信息的社交化是指游客能够实现经验快速沟通和共享，通过收集有经验的游客与其他游客分享的旅游信息，利用大数据分析手段不断提取有价值的信息要素，逐步构建起基于游客经验的知识库，作为游客旅游信息的重要来源。

（二）线下旅游服务的泛在化

线下旅游服务的泛在化，是旅游设施和载体层面，也是影响游客满意程度的重要因素，是指游客在任何地点都有可以接入网络或平台以获取所需要信息的端口或载体，该端口或载体可以是游客自带的移动设备，也可以是不同场所的固定屏幕设施、固定终端等，即载体的“泛在化”。线下旅游服务的“泛在化”体现在线下旅游服务的社区化、人性化、高效率以及“超满意”四个方面。

1.线下旅游服务的社区化。借助智慧城市的“一刻钟”服务圈所形成的各类服务社区，使其承载部分游客服务的功能，使分布于城市各个角落的游客能够在最方便的社区服务中心得到快捷服务。

2.线下旅游服务的人性化。无论智慧城市还是智慧旅游，都是将“以人为本”的发展理念融入科技支撑的产物。人性化的旅游服务体现在一个旅游目的地方方面面，包括服务设施、服务人员、服务机构、服务企业等，即游客在其出行过程中所能够接触到的一切设施和人员。

3.线下旅游服务的高效率。线下旅游服务的高效率是指缩短提供旅游服务的时滞，在游客提出某种需求后能够快速地得到响应。旅游服务的高效率依赖于相关服务信息的引导，作为服务机构提前了解到游客到达和服务要求或者订单信息，就可以大大提升对游客服务的效率。

4.线下旅游服务的“超满意”。线下旅游服务的