北京旅游咨询服务始于2001年北京市政府承诺为群众办的60件实事之一，历经十余年的建设和发展，经历了初创期（2001～2005）、探索期（2006～2008）、扩大发展期（2009～2012）、优化提升期（2013年至今），站点数量、站点布局、服务内容、接待游客不断优化，供给模式逐渐多元化，咨询站数量由首批20家增长为2014年的347家，供给模式也由最初的政府单一直接供给发展为政府、企业、社会多方参与供给，对旅游市场秩序起到了良好的维护作用。

一 北京旅游咨询服务现有供给模式分析

（一）北京旅游咨询服务物品属性界定

公共物品是公共管理的逻辑起点^[1]，物品属性的正确界定对于政府履行职能有重要意义。旅游咨询服务属于信息资源，具有天然的共享性，在一定技术条件下具备排他性，属于具备混合经济特征的物品。

高端旅游咨询服务由于针对特定对象，每增加一名服务对象，需要付出更高的服务成本，具有较强的竞争性和排他性消费特征，属于私人物品范畴，通过市场配置最有效率；俱乐部旅游咨询服务一般以会员制的方式排斥其他非会员的群体进入，具有一定程度的排他性和非竞争性，属于俱乐部物品；一部分旅游咨询服务属于公共池塘资源物品，具有一定的竞争性和非排他性，比如96166、12301、114等提供的电话旅游信息咨询服务及网络旅游信息服务等。城市现场旅游咨询服务和数字信息亭服务具有非竞争性和非排他性消费特征，属于公共物品（见图1）。

北京旅游咨询服务以现场旅游咨询服务为主，属于公共物品。公共物品由于其外部性，容易导致“搭便车”行为，没有政府宏观调控，很难达到最优供给效率，政府应在其供给中承担相应的责任，因此，北京市旅游管理条例规定“市旅游行政管理部门应当加强旅游信息化建设，建立、健全旅游信息网络，完善服务功能，在机场、火车站、主要旅游区（点）和主要商业街区，设置公益性旅游咨询站或者旅游信息多媒体设施，为旅游者提供信息咨询服务”。但相关理论和实践研究也表明公共服务供给方式可以多元化，尤其是新公共服务理论和多中心治理理论为公共服务的多元供给提供了理论基础。

图1 旅游咨询服务属性示意

（二）北京旅游咨询服务供给模式对比分析

随着政府管理思路的不断完善和创新，北京旅游咨询服务经历了政府主导供给到社会和市场参与供给模式的演变。北京旅游咨询服务设立初期，站点建设由北京市旅游行政主管部门负责，资金来源于财政支持，工作人员为事业单位员工，是典型的政府直接供给模式。随着旅游咨询服务实践的深入，直接供给模式的弊端日益凸显，北京旅游咨询服务供给呈现多元化发展态势。

目前，北京旅游咨询服务的供给模式分为政府直接供给、企业参与供给和志愿者参与供给三种，呈现出公民社会互动参与发展趋势。

1.政府直接供给模式（政府主体）

该模式的特点是供给主体为政府部门，工作人员为事业单位工作人员，经费来源为财政拨款，场地一般为国有资产。北京16个郊区县旅游局下属事业单位提供的旅游咨询服务属于此类型。

2.企业参与供给模式（市场主体）

该模式的特点是供给主体为企业，工作人员为企业雇员，经费来源为企业或者私人资金。由合作企业参与供给的旅游咨询服务属于此类型。

3.志愿者参与供给模式（公民社会）

该模式的特点是供给主体为社会团体或者公益服务机构，工作人员为不收取劳动报酬的志愿者，经费来源为社会募集资金或者其他渠道募集的基金。奥运及节假日期间，旅游咨询志愿者提供的服务属于此类型。

三种供给模式各有优缺点，政府直接供给模式在社会效益方面具备明显优势，企业参与供给模式在顾客服务和服务质量方面具备显著优势，志愿者参与供给模式在站点设置和成本控制方面具有相对优势，三种模式结合互补，可以实现北京旅游咨询服务供给效果最优，建议采纳多元互补供给发展策略。

表1 北京旅游咨询不同供给模式对比

二 北京旅游咨询服务多元互补发展策略

政府、市场、社会构成北京旅游咨询服务多元供给模式主体，要如何发挥不同供给模式优点？下面就从形成多元互补供给模式，从政府职能定位、优化供给模式和创新运营机制等方面提出多元互补供给策略。

（一）定位政府职责，健全法规制度

1.正确定位政府职责

北京旅游咨询服务的公共物品属性决定了完全依靠市