一 移动互联时代的工作趋势：云工作

（一）云计算衍生云服务

云计算是一种基于互联网的计算方式。这种新技术催生了我们身边大量的移动互联服务，也就是云服务。人们所熟知的云存储、云地图、游戏云、云邮箱、云音乐等新型服务形式均属于云服务。

生活中的云服务多种多样，带给我们很多便利。导航服务使我们能够更加精准和迅速定位，出行更加便捷；云招聘平台使得人们可以随时随地进行工作搜寻和意向接洽；更有一些云工作平台，能够使得人们足不出户就完成工作沟通，领取工作任务，提交工作成果和获取收入。

科技在带来便利的同时，也改变了我们的生活，人们处理工作的方式也在悄悄发生变化。

（二）云服务催生云工作

传统的工作场所和工作形态正面临重大变革。

在组织架构层面，按职能分工而建立的金字塔形组织正在蜕变，取而代之的将是以扁平化、为特性的平台化组织。企业组织强调灵活的业务导向，其规模随业务量增减而保持弹性。

在工作场所层面，企业需要应对外界频繁的变化，使得越来越多的组织接受日常工作的自动化与分散化，松散、灵活、自主自发的管理模式日益发展。“云工作”的概念逐渐被人们所熟知。

2014年1月，全球领先的企业移动网络供应商Aruba Networks发布一份调查报告，特别提出了新型的GenMobile员工，即行动型的人群。他们的特点是偏好设备和工作场地的移动化，倾向于非传统的作息时间，需要灵活性的工作场地和较高的薪水，要求稳定的互联网特别是Wi-Fi^[1]。大多数GenMobile员工拥有三款或三款以上的移动设备（62%），而且感觉在家里办公的效率最高（57%）。

我们将用“云工作”称呼这些人所从事的工作。“云工作”不是局限在传统统计学上的雇佣关系中的工作，而是概念更为宽广的“人和工作岗位的接触”，不论是在现实的工作场所，还是在云端。

我们可以发现云工作的特性包括工作时间、地点和方式的自由，同时云工作带来了开放、分享、协作、互动、碎片化、社交化、任务驱动等一系列特点，是移动互联时代新的工作趋势，非常值得深入研究。

（三）云工作趋势研究方法与思路

这是一个多元化的雇佣时代，互联网催生了大量的新型工作机会和工作模式，传统的工作管理方式受到挑战。云工作无疑是碎片化工作模式的典型代表。本研究试图通过研究云客服这一典型代表，来探究这种新型工作模式的特点及其社会意义。采取的研究方法如下。

文献分析法。收集相关文献，整理国内外研究现状，对前人的研究成果进行整理。但由于云客服和云工作属于学术界的新兴事物，目前已有的研究数量比较有限，所以这种方法的占比也较为有限。

专家小组讨论法。通过专家座谈会收集各方意见，形成研究思路。

问卷调查法。针对云客服的就业能力、就业质量问题，我们编制了两套调查问卷，由淘宝社会化运行部门协助发放并回收问卷，从而进行数据分析和解释。问卷发放分为已经工作的云客服和没有工作的云客服两部分进行。针对尚未工作的云客服主要关注其就业能力问题，针对已就业云客服主要关注其就业质量问题。关于这两个群体的研究内容和研究结果具体展示在第三部分。

访谈与案例分析法。除了问卷调查获得的数据外，我们还对典型的云客服进行深度访谈，围绕其云客服工作经历、目前工作状况、云客服工作给他们的直观感受等问题，对大学生云客服和残疾人云客服展开访谈，访谈的规模为20人左右。结合这些访谈内容，我们进行了深度的案例分析，并将分析结果展现在本报告的不同部分。

此外，我们还通过淘宝社会化运营部门获得了云客服的每日上班人数、统计信息等数据，并对这些数据进行了分析。

二 典型云工作研究：云客服

（一）云客服的产生

2009年3月22日，淘宝网宣布依托于网店经营的新职业正在迅速崛起，网上人才缺口巨大，是工作的重要机会^[2]。2010年10月，淘宝云客服项目启动，日工作人数最高达近7000人，广泛分布于全国各地。淘宝云客服目前主要分为两类：第一类是淘宝网自有业务，主要是服务于买家（源于淘宝人服务淘宝人的理念）；第二类是服务于淘宝天猫的卖家，这种服务于卖家的服务是本文研究的重点。

与传统的由团委或学校牵头组织的大学生社会实践方式相比，云客服是淘宝网面向社会推出的一种极具互联网特色的服务模式，它在大淘宝开