广州市客轮公司于1952年成立，主要从事过江轮渡业务，是广州公共交通事业的重要组成部分。随着改革开放和广州经济的快速发展，横跨珠江的桥梁对广州客轮公司的主业——过江轮渡产生严重影响，但客轮公司抓住珠江两岸美化的机会，发挥自身水上运输和码头的资源优势，适时成功开展了珠江夜游业务，从而顺利实现了企业的转型。

一 客轮公司愿景与发展路径

广州客轮公司是广州唯一一家从事水上公共交通服务的企业，具有公共事业性质，虽然市场环境变化使该业务长期处于亏损状态，但它是广州公共交通重要的组成部分，承载着广州珠江水运文化，承担着珠江两岸群众的交通重任。为了寻求企业发展，公司发展了珠江夜游的旅游项目，该项目的市场化运营为公司的发展提供了经济保障，也为水上巴士业务的稳定和发展提供了强有力的支持。

（一）公司的愿景与业务发展关系

广州市客轮公司的经营者经过长期的探索，实现水上公共交通的发展，更好地体现了国有公共交通企业的社会责任。公司必须发展具有自主造血功能的市场化项目，珠江夜游业务符合公司的资源优势和历史渊源。目前，客轮公司的愿景为：专注水上服务，打造水上交通服务的国际标杆。

公司为实现其战略愿景，围绕水上服务，分别开展了水上巴士、珠江夜游、水上广告、水上清洁、船舶修理和码头物业等业务，其相互关系见图1。

图1 客轮公司愿景与各业务关系

由图1可以看出，客轮公司要打造国际一流水上服务企业，必须建立一流的水上公共交通业务和水上旅游业务；而这两项业务所依赖的主要资源是船舶和码头，船舶修理和码头物业为水上公共交通和水上旅游提供了保障基础；水上广告主要依赖船舶载体和码头载体，充分发挥了资源的利用价值，为公司提高利润；水上清洁业务主要是对珠江主航道广州段进行水面清洁，可以使公司闲置资源得到充分发挥，也可以保障水上公共交通和水上旅游业务的经营环境。

（二）客轮公司打造国际一流水上服务企业的路径和服务创新升级措施

1.国际一流水上服务企业的发展路径

客轮公司要打造国际一流的水上服务企业，就必须发展一流的水上公共交通业务和水上旅游业务。而这两项业务都是典型的服务业，服务业的一个重要评价标准就是顾客满意度水平，高的顾客满意度水平可以增加顾客忠诚度并形成良好的顾客口碑，从而提高业务的竞争能力和盈利水平。高的盈利水平可以使公司改善服务设施和提高服务人员的服务质量，服务设施的改善和服务质量的提高进一步使顾客满意水平提高。这样就形成一个“顾客满意——服务提升——更高的顾客满意——更好的服务质量”的顾客满意和服务水平提升的螺旋式上升路径。按照这样的路径持续发展，客轮公司的水上公共交通和珠江夜景业务必然会发展成为广州市的公共交通服务的样板和旅游经典项目，进而成为广州珠江文化的重要内涵。

2.服务创新和升级措施

（1）开展满意度研究。客轮公司需要不断改善服务设施和服务质量，要实现顾客满意和服务质量的螺旋式上升，就需要找准服务改进和服务创新的具体着眼点，就需要知道哪些地方、哪个环节需要改善，而找准改善着眼点的一个好的方法就是进行顾客满意度研究。通过顾客满意度研究，可以发现公司服务需要改善的地方，从而为公司管理层创新服务管理和提升服务水平提供方向和思路。

（2）满意度研究成果的持续运用。客轮公司开展顾客满意度研究项目是基于公司发展的愿景，需要通过该项研究为公司服务创新升级提供一些科学和具体的依据，为此客轮公司把顾客满意度项目的研究成果持续加以运用，累计进行了35个季度的连续满意度调研。公司通过连续顾客满意度调研，发现影响顾客满意度的具体因素，并通过讨论分析导致问题出现的原因，有针对性地给出提高顾客满意度的措施。

难能可贵的是，客轮公司能持续35个季度应用顾客满意度科研成果，为公司的服务升级提供指导，这在国内的服务企业中是十分罕见的，并且公司还将继续应用该成果为公司打造国际一流水上服务企业提供支持。

二 顾客满意度模型构建

要更好地服务顾客，不断提高顾客满意度水平，就需要清楚具体在哪些环节和细节采取措施进行服务创新和升级，为此，客轮公司和华南理工大学工商管理学院联合成立了顾客满意度研究课题组