一 问题提出

（一）研究背景

1.邮轮产业迅猛发展，邮轮游客数量逐年飙升

近几年，世界邮轮产业迅猛发展，达到8%左右的增长速度，被视为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”。根据国际邮轮协会CLIA最新统计数据显示，截至2013年底，全球邮轮度假旅游者达到2130万人次，随着世界邮轮市场的进一步成熟，国际邮轮协会CLIA估计2014年全球邮轮度假旅游者将新增40万人次，达到2170万人次。如何构建和完善邮轮旅游公共服务体系，促进邮轮游客数量的再一次飞跃，成为亟待解决的重要问题。

2.旅游方式变革，散客时代来临

首先，随着旅游业的发展与游客的逐渐成熟，近年来我国的旅游格局发生了较大的变化，散客游比例以压倒性优势占据旅游市场80%左右的份额，成为我国旅游发展的新趋势。新趋势的来临对我国旅游公共服务体系提出了巨大的挑战，即现有的旅游公共服务如何应对飞速增长的散客群体。其次，随着我国综合国力的提升以及国家形象的树立，我国邮轮入境游客数量攀升，港区内外旅游公共服务的成熟度以及港区内外区域间的对接度面临严峻考验。

3.海洋开发战略的实施，智慧旅游的兴起

海洋开发战略的实施，成为拉动海洋港口城市经济增长的引擎。智慧旅游的发展使旅游信息得到进一步整合，为邮轮旅游公共配套服务的建设提供了技术支持和良好的基础。另外，《关于促进我国邮轮业发展的指导意见》、《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》以及《国际邮轮口岸旅游服务规范》（LB/T017-2011）行业标准等相关政策和标准的相继出台，成为邮轮旅游公共配套服务建设的坚强后盾。

（二）研究路径与方法

1.研究路径

完善的旅游公共配套服务体系是国际邮轮旅游发展的重要保障。鉴于上海邮轮旅游公共配套服务的现状，结合国内外社会公共服务、旅游公共服务建设经验，建设符合上海国际航运中心、世界著名旅游城市以及国际邮轮母港建设发展规划需要，顺应邮轮旅游发展新趋势和海内外游客对旅游公共服务的需求，以信息化为支撑的、便捷高效的旅游公共配套服务体系，提出上海邮轮旅游公共配套服务建设的重点任务和保障措施。为此，确定课题研究内容及技术路径，其结构详见图1。

2.研究方法

在资料搜集与实地调研的基础上，通过对国内外邮轮旅游公共配套服务方面的政策法规、服务提供现状以及实践经验进行归纳、比较，采用问卷调查与深入访谈法、预调查与调查方案比较法、多维度分析法（时间序列分析与截面结构分析）等，对吴淞口邮轮母港及其周边进行实证调研，并以此为基础构建上海邮轮旅游公共配套服务体系，根据相应的构建原则与方法对体系进行论证，基本达到预期的理论目标与实践目标，以期更好地对体系进行推广与持续改进。

图1 技术路线

二 理论研究

（一）相关研究综述

1.国外相关研究

国外研究伴随着邮轮经济快速发展，起步早，研究视角多元，成果涉及邮轮的方方面面。但搜索发现国外并没有关于此类主题的学术课题研究，只有部分与邮轮旅游服务相关的研究。其研究主要集中在邮轮旅游决策及影响因素、邮轮旅游体验质量和满意度等方面。

邮轮旅游决策及影响因素方面主要集中在参加邮轮旅游的意愿或限制因素的研究。研究发现，邮轮乘客在停靠地的体验质量、体验价值和满意度对邮轮游客具有积极的导向作用。Henthorne（2000）使用在多米尼加奥乔里奥斯港采集的历时5年的调研数据，发现港口所在区域旅游企业的服务态度对游客的支出意愿有很大影响。Coletti，et a1.在哥伦比亚哥卡塔赫纳港的研究发现，游客居住地与停靠港的距离、参加邮轮旅游的次数以及参加了邮轮公司组织的近岸观光等3个因素对重游倾向有负面影响；而对停靠港服务和安全的满意度、参加自组织的近岸观光、游客在停靠港的停留时长等因素则对重游倾向有积极影响。

邮轮旅游体验质量和满意度方面主要集中在邮轮游客满意因子的分析研究。Petrick（2005）通过因子分析，将邮轮旅游中影响质量评价的项目分为有形部分（外部甲板区域、客舱、内部公共空间）和无形部分（停靠港、岸上游览、娱乐活动、风味饮食），研究发现，前者是影响游客对邮轮产品质量感知的基础因素，而后者是关键因素。Teye和Paris（2011）研究表明，游客在停靠港的体验质量与停靠港基础