客户服务外包目前发展很快，呼叫中心、客户关系管理等外包业务已经成为中国很多地方政府“调结构、转方式”的突破口。服务管理学创始人格罗鲁斯说过，在产品质量基本相同、产品价格基本相同的情况下，客户服务是超越竞争对手的唯一正确途径。格罗鲁斯率先提出了服务管理这一概念，他认为知识经济就是服务经济。

一 基本概念

客户服务按照服务类型可分为售前咨询、售后服务、满意度调查、投诉处理、订单处理、账户维护、派单维护、客户关怀等多种类型；从营销角度可分为售前服务、售中服务和售后服务三块；从企业管理内部看，有各部门分别对外的分布式服务和经过内部整合的集中式服务。其中，集中式服务越来越多，热线电话、呼叫中心等即属于集中式服务。呼叫中心可以自建自营，也可以外包托管。热线电话可以看作呼叫中心的初级形式，联络中心、客户关系管理可以看作呼叫中心的进化或高级形式。本章以呼叫中心为立足点，重点研究客户服务外包问题。

（一）客户满意

中国服务贸易协会客户服务委员会2011～2012年中国最佳客户服务评选，指标涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力三大范畴近30项指标，海尔集团等被评为十佳企业。顾客满意度是当今企业质量控制的重要指标。中国标准化研究院顾客满意度测评中心近年开展的全国顾客满意度调查，服务质量是满意度五大指标之一，《2012年中国顾客满意度手册》发布了对50个城市36个行业的顾客满意度调查结果，其中，分行业的中国顾客满意指数，冰箱行业最高，79点，医院行业最低，58点，总体而言普遍不高。

客户满意度属于客户的主观评价，基于不同背景、不同偏好、不同期望，相同的服务经常得到不同的评价，令所有客户百分之百满意的境界是可望而不可即的，没有最好，只有更好。美国运通（American Express）对美国国内的调查发现美国人对服务的满意度也还相当低，不过“澳大利亚人是全世界最不开心的消费者”，超过40%的澳大利亚人认为，商家不关心顾客的需求，不能满足他们的购物期望，公众对商家向消费者提供的服务十分不满。运通全球客户服务中心的数据显示，如果澳大利亚的顾客能获得更好的客户服务，那么平均每人将增加12%的消费。2011年，三分之二的顾客有因服务态度恶劣而放弃购买或消费的经历。（资料来源：《悉尼日报》2012年7月11日）

运通的研究从侧面印证了格罗鲁斯的判断，当今的企业竞争，关键在于服务质量。服务的提高和完善，具有无限的纵深空间和宽广前景。

（二）呼叫中心

呼叫中心（call center）原本指的是企业组织中一个小组或一个部门，专门接听和拨打大量的电话，提供集中的语音服务或指引、帮助。呼叫中心的职能可以对内，如操作指南；可以对外的，如客户服务和技术支持。最早使用呼叫中心的是航空公司，以便于汇集信息上通下达，同时为大量的需要询问起降情况的顾客服务。之后在通信企业的支持下，呼叫中心蓬勃发展起来，金融企业、制造企业都普遍建立或使用呼叫中心。呼叫中心的特征不仅是接打大量电话，而且会使用大量的技术设备来不断改进其管理和服务。

随着通信技术和信息技术的飞速发展，既用电话又用传真、电子邮件或网络通信工具等多种管道的呼叫中心出现了，在国际上被称为客户联络中心（customer contact center），成为客户关系管理的载体和主要组成部分。这种呼叫中心不仅汇集信息，而且处理信息、分析信息、加工信息，交流和互动的功能加强了，而且能够执行语音确认等交易操作程序，由原来的成本中心进化为利润中心。业务代表在坐席上就能够完成市场营销、销售过程、客服支持等各种呼入呼出业务活动，形成以服务客户为基础的企业管理环境。人性化、个性化的语音服务，使得GE等较早引入呼叫中心的企业大受社会赞扬。

（三）呼叫中心外包

呼叫中心的管理内容日益丰富，不仅包括设备维护，还包括绩效管理、质量管理、人员管理。呼叫中心人员流动频繁，员工招募、业务培训、排班、监听、评价、激励等日常管理日益复杂，进而呼叫中心的管理和运营出现横向的专业化发展趋势，产业分工细化使得呼叫中心成为服务于服务的服务业，美国百分之八十的企业使用呼叫中心，世界500强企业百分之九十使用专业化的呼叫中心外包服务，美国的呼叫中心坐席数已经达到