一 研究背景

现阶段我国正处于社会转型期，利益趋向多元化，突发事件易发、频发、高发，社会矛盾不断激化。公众凭借着新媒体的强大交互性、低门槛性，在网络平台上尽情表达社情民意，并形成舆论，其在信息传播过程中的主体性地位越来越凸显，“主流媒体舆论场”和“民间舆论场”不仅没有消弭，而且呈现泾渭分明的局面，二者张力越来越大。^[1]近年来，“表哥”“房叔”“城管打人”“政府强拆”“艳照门”“情妇门”等负面公共事件频发，以及频频曝光的贪腐案件让政府形象不断受损。据2014年社科院发布的《形象危机应对报告》蓝皮书指出官员群体面临“贪渎色假枉”五大形象危机。

当前，政务微信与政务微博已经发展为政府占领“移动舆论场”的重要工具，成为政府塑造其形象的重要平台。因此，政府部门如何恰当运用“两微”塑造政府形象，如何有效提升政府的治理能力成为亟待解决的重要问题。但面对突发公共事件，不同政府职能部门开设的政务微信或政务微博账户，在政府形象治理中如何协同；同一职能部门开设的政务微信和政务微博账户各自应发挥什么样的作用，相互间如何协同？本报告试图厘清政务微信与政务微博中的政府形象协同治理状况和问题，拟提出相应的对策建议。

二 研究设计

2014年12月31日23时35分，上海市黄浦区外滩陈毅广场东南角通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯处发生拥挤踩踏，造成36人死亡，49人受伤，上海市政府在21天内公布了调查报告，将其定性为对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件。^[2]上海“12·31”外滩拥挤踩踏事件发生后，微博、微信等社交媒体以迅捷、裂变式的传播方式，迅速形成了公共话语空间和强大的传播影响力，从而引发线上和线下舆论的强烈关注。政府如何应急、处置，能否公开、透明、负责任，能否有效遏制网络谣言传播，稳定民众情绪，引导公众理性应对，都体现着政府的执政能力和服务态度，展现着政府的形象。

（一）研究方法

本研究主要采用了案例分析法、描述统计法、内容分析法和比较分析法，以上海“12·31”外滩拥挤踩踏事件为切入点，研究在此期间相关政务微信、微博的运营情况及公众的网络评论，同时展开政务微信和政务微博的对比分析，来观照政府形象协同治理的现状及对策。

（二）样本选择

每次突发事件后，舆论都会集结在与该突发事件相关度高的政务微博和微信上，转发量和评论量空前的高，所以本研究主要依据上海“12·31”外滩拥挤踩踏事件问责和处置的对象来选取样本，主要包括市政府、黄浦区政府、市公安局和黄浦分局，样本微博、微信的选取如表1。本研究选取了从2014年12月31日～2015年1月23日所有关于上海“12·31”外滩拥挤踩踏事件的微博、微信作为分析的消息样本。其中，在政务微信的样本选取中，“@警民直通车-上海”未发布与此事件相关的内容，黄浦分局未开设微信公众号，故均不包括在样本中。在政务微博影响力的排行榜中，@上海发布长久以来稳居第一，@警民直通车-上海也能排到前20位，^[3]都称得上政务微博中的典范。

表1 本研究的样本选择

本研究不仅对样本微博、微信的总体特征及其在突发事件期间发布消息的相关情况展开描述性探究，还选取了“上海发布”59条微博下的1000条评论做进一步的探索，以期发现网民在这一突发事件中的主要议题和舆论指向以及对政府的态度与评价，以考察其间政务微信、微博的传播效果。鉴于每条微博的评论数相差悬殊，所以在选取这1000个样本时采取分层抽样，按照每条微博的评论数占总评论数的比例进行抽样，然后每层再采取系统抽样，等距选取样本。最终，1月1日各微博下面的评论共选取了387条，1月2日各微博下面的评论共选取了398条，1月3日～23日各微博下面的评论共选取了215条，进行文本情感倾向性分析，作为对政府形象的考察指标，检验政府的行动是否赢得了公众的心理认同。

三 研究发现

本研究主要考察了政务微信、微博的信息发布情况、政府形象的协同治理情况、政务微博与政务微信的配合情况以及舆论引导状况四个方面，以期得出政府应该如何利用“两微”进行多元主体协同治理政府形象的相关结论。

（一）政务微信、微博的信息发布情况

我们对这四个政务