党的十八届三中全会指出，必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府；十八届四中全会提出，推进政务公开信息化，加强互联网政务信息数据服务平台和便民服务平台建设。

近年来，伴随着服务型政府建设的不断推进，在互联网和新媒体技术日新月异的背景下，各级政府网站简便快捷提供有效公共服务的能力和水平受到社会越来越多的关注和要求。具体到陕西，经过多年发展，各级政府采用门户网站在线办事栏目、政务信息网、政务微博、微信等多种渠道全方位提供在线办事和便民服务，政府网上办事服务取得迅速发展。

一 陕西政府网上办事服务发展现状

政府网上办事服务水平和能力的提升，既是新时期推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，也是加快政府职能转变，建设服务型政府的题中之义。截至2015年8月30日，以省、市、县各级政府门户网站为依托，政务微博、微信、客户端等政务新媒体广泛参与，陕西政府网上办事服务全面普及。

（一）发展概况

以政府网站为例，2015年1月，《陕西省人民政府办公厅关于2014年度政府网站绩效评估情况的通报》中指出，陕西多数省直部门网站能够结合业务职能和公众需求，加大行政许可办事服务和部门服务资源整合力度，提供比较完善的网上办事指南。大多数市（区）网站能够提供企业开办设立、经营纳税、资质认定、证照办理等在线服务信息，并紧紧围绕重点民生领域，建立专题栏目，方便公众查询使用，政府网上服务能力有所提升。^[1]

以广泛覆盖的门户网站为平台，陕西政府网上办事服务取得长足进步。全省县以上119家政府网站，除4家因改版或网站升级无法阅览，其余网站均以“网上办事”“在线办事”“公共服务”等类似名称提供办事服务，与“信息公开”“互动交流”共同履行政府网站的三大功能（见表1）。

表1 陕西部分政府网站网上办事服务栏目设置

续表

同时，在所涉内容和深度上，陕西各级政府网上办事服务也取得一定成效，涵盖企业和个人、生产和生活所涉及大部分事项，以陕西省人民政府门户网站为例，见表2。

表2 陕西省人民政府门户网站“办事大厅”目录

（二）主要内容

综观陕西省各级政府网站办事服务，其内容基本涵盖了企业和个人全生命周期所需各类服务，主要包括以下几个方面。

1.民生服务领域

民生问题与百姓生活密切相关，涉及吃穿住用行，养老、就业、医疗、子女教育、社会保障等人们最基本的需求和最关心的领域。保障民生和改善民生，是服务型政府建设的基本要求，也是政府网上办事服务的核心内容。

实践中，围绕教育、就业、医疗、卫生、住房、交通、社保等主要民生领域，各级政府网站办事服务纷纷开设专门栏目，提供各类政策和信息服务。如西安市雁塔区的“十二大服务领域”（见表3），周至县政府信息门户网的“九大服务能力提升”，汉中市镇巴县政府门户网站的“百件实事网上办”^[2]。

表3 西安市雁塔区政府网站民生服务

2.场景式服务

场景式服务通过简明生动、具体形象的动漫演变，完全模拟公共事项办理的具体流程和实际场景，帮助公众了解和办理政府业务流程。^[3]它针对公众的不同身份和需求，演示办理业务的具体流程和相关要求，同时提供表格下载、办事指南、办事地点等功能，具有清晰实用、简单明了的特征。主要涉及生育户籍、医疗保险等常办事项，以及一些复杂的需要跨部门办理的事项，如户籍办理、教育服务、医疗保险、婚姻生育、创业申报、住房服务等。通过不同场景选择、演示，可以为公众提供更有针对性、专业化、人性化的服务。

陕西省各级政府网上办事普遍提供场景式服务，多包含婚育收养、户籍办理、交通出行、出境入境、医保社保、住房交易、经营纳税、就业创业等事项。以用户细分、服务流程、具体业务、办事要求等要素重新整合信息资源、提供更细化的分类导航和模拟化引导服务，使公众仿佛置身现实办事大厅，快速找到自己所需的信息，并提供在线申报和实时咨询。

3.主题服务

政府网上办事服务强调以用户为中心，全面整合各类信息和服务资源，使不同身份的用户可以快速便捷获取服务。按不同办事对象提供主题服务，可以突破原有政府部门办事的职能界限和分隔，以用户为中心统筹