2011年中国的大众传媒，大多开始注意到全国公共服务体系建设的动向，其中自然也有许多有关旅游公共服务推进的报道。值得注意的是，他们几乎异口同声地说到了北京市旅游公共服务发展位居全国前列的态势，甚至在《中国旅游报》7月的“高端对话”报道中，作为对话的主持人的该报负责人也说到了北京市的旅游公共服务“是全国领先的”^[1]。那么，北京市的旅游公共服务的发展情况如何呢？本文在这里，希望能够采用汇报北京旅游发展实例的办法，来探索一下北京在近年的发展中如何试图以旅游公共服务来提升游客满意度。

一 时代赋予的责任

随着经济建设取得越来越多的成就，随着“以人为本”理念的深入贯彻，我国发展公共服务也越来越有了更好的基础。早在2006年10月和2007年10月，中央就十分明确地提出了有关加快我国公共服务体系建设的基本方针和中心内容；接下来的2008年2月，国家领导人又对公共服务体系的建设进行了深入的阐述。这就使得我国加快公共服务建设有了更多的依据与动力。

旅游公共服务作为普适性公共服务的一部分，从来都是现代旅游服务的有机组成环节，它既是国家和地方旅游发展的重要支撑，又是国家和区域旅游发展水平的重要标志。自从近年中央有关方面提出了加快我国公共服务体系建设的决策以来，旅游公共服务体系的建设不仅引起了旅游学界、业界和各级管理层更多的重视，而且在全国各地也纷纷被纳入政府工作的日程。为此，2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）便将“地方各级政府要加大对……公共服务的支持力度”、加快“旅游公共服务体系建设”的安排等，着重写进了文件之中；为了落实国务院的这个文件，北京市在《关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》（京政发〔2010〕28号）中更明确地提出了要“大力建设旅游公共服务体系以满足人民群众日益增长的旅游需求为目标，加快旅游公共服务体系建设，提升公共服务质量，优化旅游环境”，同时并就建设旅游集散体系、开通城市旅游观光车、强化旅游信息服务、实施旅游畅通工程、实施服务品质提升工程、实施国民旅游优惠工程等作出了具体部署。因为加快旅游公共服务体系的建设，正是落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》把旅游业培育成为“人民群众更加满意的现代服务业”的必需。

正是有了中央的政策指引，有了北京市政府的积极安排，2011年北京市旅游发展委员会一成立便对旅游公共服务给予了极大的重视，不仅打破了此前省（市、自治区）旅游主管部门处室设置的惯例，在全国率先成立了“旅游环境与公共服务处”来推动这项工作，而且马上就开始了有关工作的拓展研究与具体的策划。这样做的目的，不仅是为了来京旅游者和北京市民都亲身感受到首都的“旅游服务便利化”，同时也为了让旅游公共服务成为北京建设世界一流旅游城市的重要标志和推力。

二 难得的基础

为什么2011年7月在《中国旅游报》主办的“高端对话”中主持人要说北京市旅游公共服务“是全国领先的”，甚至民间组织的排行榜要把北京的休闲公共服务排在全国“第一”^[2]呢？这样的先行一步又是如何实现的呢？

其实这样的某种范围的领先，还是基于北京市政府对全市公共服务事业的关心。

多年来，北京市在全市的工作中每年都安排有“为群众拟办重要实事”的许多项目。就其所办实事的内容来看，既有一些是由旅游主管部门去负责落实的，也有许多是由北京市各个委办局去落实的。可是就其最终效果来考察，即使那些实事不是交由旅游主管部门去落实的，其间不少普适性的安排和设施仍然直接、间接关系到旅游公共服务质量的提升。

譬如，在北京奥运会的筹备期间，北京市旅游主管部门就根据市政府的部署和要求开展了一系列旅游公共服务的建设。如在北京奥运会即将召开时，北京市旅游主管部门就负责了北京市当年的59件“直接关系群众生活方面拟办重要实事”中的第16件和第46件，那就是“建设北京旅游综合信息服务系统，增加无线服务和视频服务，完善网上旅游地图，开辟旅游预订渠道，全方位提供饭店、旅游景点、旅行社和一日游等旅游服务信息查询”；“大力发展乡村旅游，扶持建设5个乡村旅游产业区，积极推进农业主题公园的开发；完成京郊13个旅游休闲带的建设规划，形成5