本文通过互联网搜索的方式，在人民网、中国新闻网、第一新闻网、中国旅游新闻网等门户网站，以及国家旅游局、各地市旅游局、中国消费者协会的官网上，以“旅游购物安全”、“游客购物投诉”、“旅游购物欺诈”等为关键词，搜集2015年旅游购物安全相关案例，结合任我游（厦门）科技有限公司提供的网络舆情分析材料，总结2015年旅游购物安全事件的特点，对2016年旅游购物安全形势进行预测，并就政府、企业、游客等方面提出对策建议。

一 2015年旅游购物安全的总体形势

随着中国旅游经济蓬勃发展，国内旅游持续升温，入境旅游企稳回升，出境旅游持续火爆。2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，出境旅游1.2亿人次，接待入境旅游1.33亿人次，旅游外汇收入1175.7亿美元。^[1]我国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。伴随旅游业迅速发展而来的是一系列的旅游管理问题，其中旅游购物安全问题不容小觑。2015年1月1日至2015年12月31日，共搜集旅游购物安全事件280起，包括国内旅游购物安全事件215起，出境旅游购物安全事件35起，入境购物安全事件30起，分别占76.8%、12.5%和10.7%。与2014年相比，旅游购物投诉明显增加，购物引发的导游与游客之间的恶性冲突事件时有发生，旅游购物安全事件呈现形式多样、冲突升级的态势。

旅游购物问题已成为2015年的十大消费投诉热点之一。不仅旅游合同不透明，旅行社违规安排的购物店存在诱导消费、强制购买、质次价高的现象，而且不少旅游商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题，珠宝玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品等仍然是投诉的焦点。2015年5月，新浪网关于旅游“强制消费”的调查显示，69.4%的参与调查网友表示“旅行中遇到过强制购物消费”，51.5%的网友认为乱象背后是有关部门监管缺失。人民网旅游“3·15”投诉平台的统计数据显示，导游强迫诱导购物、服务态度差等仍是旅游投诉的重点，旅游购物是2015年上半年最突出的投诉热点之一，24.9%的投诉与旅游购物相关。国家旅游局官网“我要投诉举报”平台受理的案例中，涉及不合理低价与强迫购物的投诉占比最高。“不合理低价游”导致旅游纠纷频发甚至暴力冲突等恶性事件，已经引起旅游行政管理部门的高度重视。

二 2015年旅游购物安全的概况与特点

（一）2015年旅游购物安全事件的类型

1.以购物安全事件造成的后果分类

（1）财产损失

①价格虚高。旅游购物投诉以价格虚高、质次价高为主要表现形式，占比高达54%。购物点经营者与导游利用种种欺骗手段，诱导游客以高于市场价数倍甚至数十倍的价格购买各类旅游商品，给游客带来大量的财产损失，如香港、云南旅游投诉的焦点以珠宝玉器、药材、保健品等为主。多数游客受导游的诱导性讲解与“影子团友”的影响，容易产生购物冲动。又如游客乘坐游轮停靠日本福冈在免税店购物被导游忽悠购买高价药品或补品。

②假冒伪劣。2015年的旅游购物安全事件中，假冒伪劣、以次充好的比例高达30%。我国出境游客遭遇诱导性购物、欺客宰客等现象也很普遍，尤其以东南亚国家、中国香港、日本、澳大利亚等地更为突出，其中以电子产品、日用品等出现假冒伪劣的比例较高。在出境游购物热潮中，还出现专门给到法国、日本购物的中国游客“私人定制”的“产品”，不仅价高，而且产品质量没有保障，如因受导游威胁不准出门，某游客在香港被逼购买价值近万元的假项链与山寨相机。

③缺斤短两。在2015年的旅游购物安全事件中，缺斤短两的比例为9%。云南不仅出现天价药材，还不时发生土特产缺斤短两的现象，其中以食品等日常消费品最为常见。

④信用卡被盗刷。2015年，信用卡被盗刷、多刷在旅游购物安全事件中的占比略有上升，约为4%。游客在境外刷卡消费时，由于防范意识不强，操作不够谨慎，造成信用卡被复制和盗刷，如山东游客秦女士在香港旺角某药房购买田七，意外被刷走1.6万元。

（2）人身伤害

①精神伤害。常见的精神伤害如语言攻击、人身威胁、中途被弃等。导游对未购物或购物少的游客不仅出言不逊，肆意侮辱与谩骂，而且出现扣押证件或行李、胁迫退团、限制人身自由、不予安排住宿或凭购物小票决定住宿等级，甚至抛弃游客等恶劣行为。2015年，出现多起因强迫购物引发的导游对游