自2010年起，在打造智慧城市的基础上，各省市对智慧旅游的建设寄予普遍重视，全国掀起智慧旅游的建设热潮。作为首批“国家智慧旅游试点城市”，北京市于2011年10月正式启动智慧旅游城市建设工程。到2015年，在政府大力引导和企业积极参与的共同作用下，北京智慧旅游建设取得了预期的成效，北京智慧旅游工作走在了全国前列。在“十三五”到来之际，北京智慧旅游建设将继续深化应用，进一步提升发展水平。

智慧旅游建设的出发点和落脚点都是满足游客的需求，游客满意程度是检验智慧旅游建设成果的重要标准，也是未来智慧旅游建设工作的重心。而智慧旅游的突出特点是旅游信息服务在对客服务中占据重要位置，北京智慧旅游的核心目标之一就是为游客提供进京所需的旅游信息。北京智慧旅游建设过程中，北京旅游发展委员会对旅游信息服务体系，尤其是旅游公共信息服务体系的建设非常重视。因此，游客对于北京智慧旅游公共信息服务水平的感知和评价关系着北京智慧旅游建设未来方向。本文通过调查问卷进行第一手信息的收集，分析游客的满意程度和需求意向，并提出未来北京智慧旅游发展的建议。

一 调查问卷分发与用户满意度分析

自2015年10月27日至2015年10月30日，笔者通过专业在线调查问卷网站——问卷网（http：//www.wenjuan.com），共面向用户发放900份问卷，回收900份问卷，合格率为100%，覆盖全国34个省份以及日本、美国、新加坡等地。问卷内容涉及人口统计因素，受访者对于北京智慧旅游建设成果（北京旅游网、“i游北京”APP、北京旅游发展委员会微信公众号^[1]、北京旅游发展委员会官方微博、北京旅游咨询服务中心）的评价，受访者对于北京智慧旅游建设项目的需求三部分。

受访者共900人，其中男性占48%，女性占52%。客源地排名前三位的省份为上海占12.9%，河北占11.57%，山东8.57%。受访者的出生年份分布上，1981～1990年出生的最多，占总体的57.9%；其次是1971～1980年出生的，占总体的24.8%；1991～2000年出生的占12.1%；1970年之前出生的占5.2%。受访者的年收入分布上，10万元以下的占37.7%，10万至20万元的占50.3%，20万至50万元的占11.2%，50万元以上的占0.8%。受访者受教育程度分布上，初中及以下的占1%，高中学历的占6.7%，大学学历的占79.6%，硕士研究生学历的占11.8%，博士研究生学历的占1%。

（一）北京智慧旅游公共信息服务体系整体建设和推广利用程度较高

北京智慧旅游非常关注旅游公共信息服务体系的建设。已经建成的项目有北京旅游网、“i游北京”APP和北京旅游信息咨询服务中心等。通过调查发现，游客对这三者的利用程度相对较高，尤以北京旅游网的利用率为最高，在被访的900人中，有733人使用过北京旅游网，占总体样本的81.4%；使用过“i游北京”APP的游客为403人，占总体样本的44.8%；使用过北京旅游信息咨询服务中心的共498人，占总体样本的55.3%（见图1）。

图1 受访者中各类北京旅游信息服务渠道利用程度

（二）信息查询和门票购买成为北京旅游网主要服务功能

在北京旅游网上，游客可获得的旅游服务主要包括旅游信息查询、景区门票购买、酒店预订、北京礼物选购、个性化旅游预订、景区舒适度查询、北京A级景区虚拟体验和A级景区自助导览系统。其中，“旅游信息查询”功能的利用率最高，为55.8%；其次是景区门票购买，为45.3%；酒店预订功能的利用率为33.6%；而作为智慧旅游较高层次成果的北京A级景区虚拟体验和A级景区自助导览系统的利用率则有待提升，分别为18.1%和21%；突出北京智慧旅游服务特色的北京礼物选购、个性化旅游预订和景区舒适度查询利用程度分别为10.4%、16.6%和21.8%，说明特色化建设的利用程度还不够高（见图2）。

图2 受访者中北京旅游网各项服务内容利用人次

（三）一半左右的受访者没有关注或利用过“i游北京”APP和北京旅游微信公众号

调查显示，近一半（48.7%）的被调查者没有使用过“i游北京”APP。在使用过APP的游客中，景区门票购买和周边推荐是游客比较关心的功能，分别占比37.4%和29.6%。通过APP进行酒店预订的游客比较少，仅18.6%（见图3）。北京旅游微信公众号的整体利用程度并不高，超过一半的被调查者（63.8%）没有关注该公众号。在已经关注的被调查者中，通过公众号进行抽奖和景区门票购买的用户分别占20.9%和24.1%；5.8%的用户认为北京旅游微信公众号“