一 “十二五”北京旅游公共服务发展回顾

旅游公共服务是政府和其他社会组织、经济组织为满足游客的公共需求而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务。“十二五”期间，北京市各级政府着力推动旅游公共服务建设，改革旅游公共服务建设机制，在旅游集散体系、旅游咨询体系、旅游厕所等领域进行了许多提升与创新，全市旅游基础设施持续完善，旅游公共服务供给能力不断增加，旅游公共服务水平位居全国前列。

（一）旅游公共服务建设机制不断优化

2011年，北京将市旅游局改为北京市旅游发展委员会（以下简称“北京市旅游委”），将旅游公共服务作为重点工作，专门设立旅游环境与公共服务处来推进旅游公共服务建设，并推动设立首都旅游产业发展联席会和旅游委兼职委员体制，形成创新联动的旅游综合协调机制，为旅游公共服务项目建设提供机制保障。

（二）旅游公共服务政策环境日渐向好

北京市相继出台《北京市旅游公共服务三年发展指导意见（2012～2015）》《北京市“智慧旅游”行动计划纲要（2012～2015）》《北京旅游信息化发展规划（2014～2016年）》等政策文件，以指导北京旅游公共服务建设。

（三）旅游公共服务财政投入力度加大

“十二五”期间，北京市对旅游公共服务财政投入增加显著，旅游产业发展引导资金重点支持全市标识标牌、旅游厕所、旅游步道、停车场等旅游公共服务设施配套项目179个，资助金额达17.3亿元^[1]。

（四）旅游公共服务体系持续完善

自2011年起，北京市持续实施了环境、管理、服务、素质、设施五大提升工程，旅游公共服务体系持续完善。

1.旅游基础设施持续改善

“十二五”时期，北京市相继支持各类旅游景区、民俗旅游村、乡村旅游新业态、旅游服务功能区的厕所、交通标志牌、引导标识、游客中心的建设改造升级，包括旅游厕所580座、标识牌22181块、交通标识牌1410块、无障碍坡道12028平方米，其他无障碍设施443处^[2]。旅游公共交通体系、旅游咨询中心、旅游集散体系、旅游志愿者体系也日益完善。此外，北京市推动开通了王府井和前门两条城市旅游观光线；完善了市旅游咨询服务中心、区县旅游咨询服务中心、旅游咨询站三级咨询体系；成立了北京市旅游委信息中心和旅游咨询服务中心；编写了《北京旅游咨询实务》培训教材，旅游咨询年接待游客突破1000多万人次；建立房山、延庆等综合性旅游集散中心；成立旅游志愿者组织200多个，旅游志愿者人数达20万人。

2.旅游厕所革命重点推进

北京市积极推进厕所革命，全市旅游厕所数量、功能与质量得到进一步提升。仅2015年北京就完成122座国家A级旅游厕所改造，推动市政市容和交通系统完成224座旅游厕所改造，涉及13个区、14个乡镇、35个景区、28个民俗旅游村^[3]。

3.智慧旅游发展迅速

“十二五”期间，北京市相继制定了“智慧旅游三年行动纲要”及四个领域旅游业态的智慧旅游建设规范；建立了A级景区自助导游软件系统和虚拟旅游平台；推出了中英文版“i游北京”APP手机终端，形成包括北京旅游网站、旅游APP、微博微信等终端平台多层次的服务系统；建成了集数据共享、视频监控、公共服务、应急调度等为一体的首都旅游产业运行监测调度中心。

4.旅游便民惠民活动持续开展

创新开展“旅游进社区”活动，推出了社区旅游大讲堂、社区旅游推介会，编制《社区旅游指南》，开展社区旅游消费调研，对接96156热线，组建社区旅游志愿者队伍和组织北京旅游网、北京京郊旅游网、社区服务网等旅游网站进社区开展旅游服务，旅游惠民活动获得市民游客好评。

5.创新社会资源的共享平台

北京市出台了《关于鼓励北京地区企事业单位和政府部门设立旅游开放日的指导意见》，推进社会资源对外开放，已有北京市轨道交通指挥中心、北京金融资产交易所等100多家单位正式设立了旅游开放日。

二 “十三五”北京旅游公共服务建设面临的主要挑战

近年来北京旅游公共服务进步明显，但与世界一流旅游城市相比，与日益增长的游客需求相比，与首都功能定位相比，旅游公共服务供给能力仍然不足。“十三五”时期，北京旅游公共服务面临新的挑战。

（一）旅游公共服务供给与需求矛盾

旅游业快速发展，游客市场散客化、大众化时代来临，旅游公共服务供给不足与日益增长的公共服务需求之间矛盾日益明显。2015年北京常住人口为217