随着互联网的普及和社会信息化的发展，互联网已经融入社会生活的各个方面，社会和公众对基于互联网的政务服务需求不断增加。如何让社会和公众通过互联网享受到便捷、高效、高质量、个性化的政务服务，满足社会和公众日益增长的网上政务服务需求，提升新常态下网上政务服务水平，已成为政府管理面临的新课题。

2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出要加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。为客观反映我国网上政务服务发展现状，进一步探索适合我国国情的网上政务服务发展道路，国家行政学院电子政务研究中心开展了2015年省级政府网上政务服务能力调查评估工作。

本次调查评估以“公众体验”为出发点，对31个省级政府和新疆生产建设兵团在政府门户网站和网上政务服务平台发布的政务服务事项进行了全面跟踪和梳理分析，旨在推动我国网上政务服务向更加规范有序、公开透明、便民高效转变，提升政务服务供给和服务水平，促进我国网上政务服务健康有序发展。

一 指标体系与评估方法

（一）数据采集时间和对象

采集时间：2015年5月1日至7月1日。

采集对象：省级政府在其门户网站和网上政务服务平台（网站、网上审批大厅、网上办事大厅、电子政务大厅，下同）上提供的服务事项。

从现有采集结果来看，部分地区提供了多个网上政务服务的网址或门户，鉴于分工和定位的不同，整体来看，主要分为以下3个类型。

（1）基于政府门户网站拓展的政务服务栏目。

（2）物理行政服务中心围绕入驻的行政审批事项构建的本级网上服务平台。

（3）围绕行政审批、公共服务等政府行政职权，整合和对接政府各部门现有服务，建设的集信息发布、行政审批、公共服务、电子监察和互动交流等功能于一体的专业网上政务服务平台。

（二）调查评估原则

本次调查评估按照“以用户为中心”的原则，从公众感知的角度，基于省级政府门户网站和网上政务服务平台的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方面的考察，重点在服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性四个方面，建立网上政务服务能力评估指标体系。在数据分析基础上，围绕网上政务服务“可达、可见、可用、可办”四个目标，评价各省级政府网上政务服务的供给和质量。

网上政务服务的开展涉及体制机制、政策法规、基础设施、资金投入等多方面，这些因素的影响使网上政务服务更具复杂性、长期性和艰巨性，也为此次调查评估的开展带来了挑战。本次调查评估在构建评估指标体系时，力图通过数据科学和客观地反映省级政府政务服务发展水平，发现网上政务服务工作存在的问题，引导网上政务服务持续健康发展。

（三）调查评估指标

本次调查评估围绕网上政务服务的服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性四个方面进行指标体系设计，指标体系包含4项一级指标、12项二级指标、46项三级指标。基于当前网上政务服务发展阶段的实际情况，网上政务服务办事指南的准确性是本次调查评估的重要内容。具体指标如表1所示。

表1 省级政府网上政务服务能力调查评估指标

续表

服务方式完备性指标：重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量社会和公众是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。

服务事项覆盖性指标：重点评估网上政务服务提供的“可见性”，衡量各省级政府所涵盖的本级部门，在其政府门户网站或网上政务服务平台公布职权清单和提供服务事项的数量和覆盖范围。

办事指南准确性指标：此项指标是本次评估的重点内容。重点评估网上政务服务提供的“可用性”，衡量各省级政府所涵盖的本级部门，在其政府门户网站或网上政务服务平台提供服务事项的办事指南的准确性。调查将逐条逐项梳理检查服务事项办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息和咨询服务等内容的完整性、翔实性和可用性。

在线服务交互性指标：重点评估网上政务服务提供的“可办性”，衡量各省级政府所涵盖的本级部门，在其政府门户网站或网上政务服务平台提供的服务事项在线办理程度和在线反馈能力。

二 调查评估总体情况

（一）总体排名

表2 省级政府网上政务服务能力调查评估排名

表2 省级政府网上