纵观历史，每一次科学技术的革命都会深刻影响社会的发展，特别是近年来“云计算”、“互联网”、“移动互联网”的发展，推动了“互联网+”的概念向社会各个领域渗透。万物互联是当今社会正在发生的现实，行业、领域、内容、服务不再是孤立地发展，“互联网+”正在掀起一场全世界范围内经济、社会和文化的变革，正在冲击我们所谓传统的领域：惯例被打破、观念被重塑、规则被取代、服务模式和手段被颠覆，一种新常态正在形成。互联网思维不仅影响了人们的思维模式，更重要的是改变了商业模式、行为模式、服务模式和生活方式。在这种影响下，公众的社会需求变得更加多元化，政务服务的供给主体和供给方式也向着多元化的方向发展，政府的职能和管理方式正在面临着创新和变革。

所谓“互联网+政务服务”的变革是指基于互联网“在线”、“连接”、“开放”、“互动”的属性和特征，对传统政务服务模式的再造和颠覆，驱动政府管理和公共服务模式的重构和创新，从而提升整个政务服务的观念、组织和流程。

一 互联网冲击下的社会变化

（一）上网人群发生了变化

时至今日，互联网已经不再是少数人的工具，而是人人都能方便使用的基础设施。首先，作为中国受互联网影响最早最深的一批人群，80后已经走上历史的舞台，90后也已大学毕业走向社会，他们正成为社会发展的中坚力量。其次，智能手机和APP应用的普及，让很多原本接触不到互联网的群体，如农民、工人、老人等，也逐渐学会上网阅读、聊天和办事。因此，应当说当下的大环境是一个网络的社会，人人上网成为趋势。

（二）人们的生活方式发生了变化

随着移动互联技术把互联网最后连接到人，手机及移动穿戴设备已经变成人类带电脑的器官。人们使用互联网，已经变成一种随时随身的习惯，随时接受资讯、查询服务、出行导航、社交通讯、读书娱乐、网上购物、银行转账等，网络已完全融入人们的工作和生活，人们如果不能随时在线或没有带手机，就会觉得生活很不方便。

（三）社会服务方式和载体发生了变化

可以看到，绝大多数的社会服务都提供了O2O的线上线下互联网模式。出门可以预约专车，地图导航；吃饭可以在线团购、送餐上门；逛景点、看电影可以提前预订、线下取票，等等。“互联网+传统行业”让各种社会服务变得触手可及。

粉丝经济、用户锁定、精准营销、流量变现、线下体验馆，从这些新名词、新模式可以看到互联网已经深入社会的方方面面，使用人群、生活方式、服务方式都发生了巨大的变化。在这样的大环境下，政务服务必须思考和面对“互联网+”的特点，积极创新应用，顺应时代的变革。

二 “互联网+政务服务”是一场思维革命

“互联网+”不是一日之间兴起的，“互联网+政务服务”也不是完全的新事物。事实上，电子政务经过多年的建设和发展，已经提供很多的政府网上服务。然而，各地政府十多年来虽不断进行网站改版，不断梳理服务事项，但网上政务服务似乎怎么建都不太理想。毫不夸张地说，在线政务服务没有形成真正的用户群。难道是公众不需要在线的政务服务模式吗？显然不是，公众还是非常渴求政务服务联网的，如涉政事项网上办理、公共服务在线查询、政务信息公开透明、办事不跑腿或少跑腿，民众也需要及时与政府沟通来表达诉求、发泄情绪。

但近年来在网上政务服务方面我们在做些什么呢？

一是不断改版调整页面和分类，我们认为美观的网站首页更能吸引用户使用和获取领导认可，担心没有很好的分类用户到了网站上就无所适从。

二是不断地梳理和增加服务事项，我们希望提供更多更全面的网上办事，但是各部门政务服务梳理了又梳理，似乎永远也理不清。

三是不断地进行应用整合，但是多年来，数据依然难以共享互通，应用还是分散建设，整合只是做了表面文章。

可以看到，由于长期的思维惯性，我们更多地站在了政府的角度去思考，想的是怎样把政务服务搬上互联网，而忽略了政务服务上网后的实效和服务对象的需求。这样的结果是，我们投入很大却收效甚微。究其缘由，我们主要是没有搞清两个问题：一是互联网用户是谁，他们需要哪些政务服务；二是这些政务服务需要怎样上网，如何实现。

从“传统政务”到“互联网+政务服务”是一种政务服务的转型升级，只有充分发挥互联