前言

2015年3月，“互联网+”行动计划首次被写入政府工作报告。7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号），明确提出“互联网+益民服务”战略。2016年，李克强总理又把“互联网+政务服务”纳入政府工作报告。

笔者认为，“互联网+政务服务”连接起数据、方便了民生，是电子政务的升级，也是服务型政府的重塑。“互联网+政务服务”需要与其发展相适应的规则制度，需要加强顶层设计和大胆制度创新，需要重视社会运行的内生性规则，提倡包容治理的理念，对当前中国具有重要战略意义。

通过对腾讯“互联网+”执行团队的东北片区（吉林、辽宁、黑龙江）、西北片区（陕西、甘肃、青海、宁夏、内蒙古、新疆）、华东片区（浙江、上海、福建）以及华南片区（广东、海南）的深入调研，课题组发现“互联网+政务服务”在不同地区的落地中遇到不同的困难，也摸索总结了一定经验，特形成此报告，希望能对国家战略的制定有所帮助。

继上年提出“互联网+”概念后，李克强总理在2016年全国两会的《政府工作报告》中提出要“大力推进‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。“互联网+政务服务”是“互联网+”战略的延续，是本届政府简政放权理念的贯彻，是建设服务型政府、社会治理创新的重要举措，也是多年电子政务成果巨大潜力的释放。

一 发展现状

（一）“互联网+”带动行业创新不断

“互联网+”战略制定以来，国务院陆续通过《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《中国制造2025》，各部委也出台了推动电子商务、物流、金融、大数据等具体行业的近十项指导文件，二十余个省、市陆续出台“互联网+”行动计划，产业促进带动效果明显。

美业、家政、洗车、餐饮外卖等各类O2O方便人们生活；支付、娱乐、阅读等顺应移动化趋势；滴滴、快的、易到等产品做大做细交通出行市场，满足人们不同需求；互联网金融，依托社交大数据，无网点、门槛低的网络小额信贷成为传统信贷的有益补充。在传统服务业，产业结构、组织形式和资源配置布局发生深刻变化，连王府井、全聚德等老字号企业都与互联网企业开展合作，线上线下重塑融合。“互联网+”带动制造业转型升级。信息化与工业化深度融合，智能制造、绿色制造等成为发展新方向。消费者个性化产品定制，改造了先生产后销售的传统流程。在新兴科技领域，大数据、云计算应用逐步深化，虚拟现实、人工智能、3D打印、智能汽车等新技术涌现。大众创业、万众创新蔚然成风，线上线下众创空间为创业者提供全方位支持，撬动民间资本，双创成为经济发展新引擎。

（二）“互联网+政务服务”实践丰富

截至2015年8月底，全国政务民生微信公众号已经超过8万个，各个部委微信公众号拥有率超过40%，31个省级行政区和334个地级行政区均开通了微信公众号，县乡级公众号开通率达到50%以上。基本形成中央、省、市、县四级应用体系，民生服务功能日臻丰富。同时，加拿大、美国、澳大利亚等四十余个国家的政府部门也将微信作为“连接中国”的新方式，纷纷开通订阅号和服务号为中国公众提供信息和服务。

相比2014年，2015年的“互联网+政务服务”呈现出向基层加速下沉、城市服务入口效应明显等特点，但也暴露出一些问题，例如区域发展极不平衡、账号质量出现分化等。

2015年，经过课题组对全国31个省份的48个重点城市进行调研，根据已经上线“城市服务”功能的实际使用情况和没有上线城市的用户需求问卷调查结果，其中医疗挂号、交通违章罚款缴纳、水电燃气费缴纳、微信办护照、查询公积金、微信交税、天气查询、房产手续办理、发票管理、人流密集报警、预约验车等几大领域政务民生服务为百姓使用最高频的领域。相应的，政府相关部门的实现能力、创新度和应用度也最高。

移动支付、位置服务、一键接入整合数据，随时随地与外界连接等特性给行政管理和服务模式带来诸多创新。例如2014年，武汉交警于全国首次实现通过微信公众号1分钟即可完成在线缴纳罚款、在线纠纷处理，还将传统车管所的业务整体搬入^[1]。又如，南京公安借助大数据技术，首次尝试在2016年元宵节当晚推导出密集区域大流量人员LBS行为特征，从而估算出勤务区域的人流区间^[2]。在社