一 前言

随着经济的飞速发展，我国居民的消费水平日益提高。居民的生活消费从最基本的衣食住行，延伸到娱乐、旅游、电商等各个方面。居民消费的各领域均发生了不同程度的侵害消费者权益的行为，对此1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》第一次以立法形式全面确认消费者的权利。随着 2015年3月15日《侵害消费者权益行为处罚办法》正式施行，我国消费者权益保障的法律法规日益完善，消费者的权利意识也逐渐提高，维权途径更多样、更高效，更多人选择拿起法律武器维护自身权益，极大地促进了社会主义市场经济秩序健康发展，对于构建和谐社会和法治社会也具有重要意义。

此次调查以北京居民为对象，涉及居民生活最基本的衣、食、住、行、教育、医疗等不同领域，还包括居民生活消费所碰到的问题及居民的维权行为，也涉及电商、网购、娱乐等新兴消费领域。

调查共回收问卷2472份，其中男性调查者占49.4%，女性占50.6%；年龄方面，80后人数最多，占全部调查人员的27.7%，其后依次是60后（18.4%）、70后（17.7%）、90后（17.6%）和50后（15.3%），40后（3.3%）人数最少；学历方面中等学历以上者居多，占全部参与调查人员的84.1%；收入方面，达到2015年北京市平均工资及以下群体占全部受访人员的95.7%，高收入群体样本较少。调查运用SPSS统计软件进行数据分析。

二 北京居民生活消费维权现状

经数据分析，北京居民消费维权基本结论为：遇到的问题多，采取维权行动的比例并不高，维权途径与目的合法合理。

（一）北京居民生活消费所遇问题多

调查采用5点计分，结果显示，在服装、食品、住房、交通、医疗、教育、旅游、电商、娱乐、快递、物业、理财和水电气热等十三个消费生活领域内，居民遇到问题最多的三个方面分别为：食品（2.07分）、服装（1.99分）、物业（1.98分），遇到问题最少的三个方面分别为：理财（1.64分）、住房（1.67分）、教育（1.70分）。

图1 生活消费各方面问题平均分

调查显示，女性在服装方面遇到的问题显著多于男性，其他方面并不存在性别差异；80后在生活消费各个方面所遇到的问题均比其他年龄段多；高学历人群在电商、娱乐、快递三方面所遇到的问题显著多于其他学历人群。

图2 遇到问题均分性别差异

（二）居民采取维权行为涉及领域广，但比例不高

1.维权领域广，但频率不一

调查显示，北京居民在生活消费十三个领域的维权上以服装（44.5%）、食品（42.6%）、快递（26.8%）方面维权最多，而教育（5.2%）、理财（5.9%）、娱乐（6.4%）三方面最少。

图3 维权经历百分比

2.采取维权行为的居民比例不高，且群体差异大

（1）居民总体维权比例不高

上述十三个生活消费领域，有过维权经历的人数占全部人数的32.1%，仅占1/3左右。

（2）维权行为群体差异大

性别上，女性在服装方面有过维权经历的（48.4%）显著多于男性（39.7%），而男性在水电气热方面有过维权经历的（16.1%）显著高于女性（11.2%）。

图4 维权经历性别差异百分比

年龄上，各年龄段居民因为生活重心不同而维权领域各有侧重。90后主要的维权方面在娱乐（8.4%）、快递（36.6%）；80后主要的维权方面在服装（50.2%）、交通（17.1%）、电商（29.6%）；70后主要的维权方面在教育（7.7%）、物业（24.6%）；60后主要的维权方面在住房（16.1%）、旅游（19.5%）；50后主要的维权方面在食品（51.0%）；40后主要的维权方面在医疗（15.8%）、理财（10.5%）、水电气热（21.1%）。

文化水平上，高等学历者维权领域主要集中于服装（48.0%）、电商（26.1%）、娱乐（7.4%）、快递（30.7%）等消费领域；中等学历者维权领域主要在医疗（11.5%）、教育（5.9%）、物业（22.0%）、理财（8.0%）等民生领域。

而初等学历者主要在衣食住行等方面维权，如食品（46.8%）、住房（16.5%）、交通（16.5%）、旅游（17.4%）、水电气热（20.2%）。

收入水平上，较高收入群体维权经历最多的领域分别是住房（30.8%）、电商（26.9%）、水电气热（15.4%）；中等收入群体为服装（46.6%）、旅游（19.1%）、娱乐（7.1%）、快递（32.5%）、理财（6.7%）；较低收入群体为食品（43.3%）、交通（17.1%）、医疗（9.6%）、教育（5.3%）、物业（20.6%）。

3.维权途径上以合法维权为主流

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了“与经营者协商和解、请求消协调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成