引言

历经40余年高速发展，邮轮产业已发展成为全球旅游业态中最具增长性和最具经济效益的业务形态之一。邮轮经济涵盖运输经济、航运经济、海洋经济、港口经济和旅游经济，对区域经济的拉动作用十分明显，已经成为推动港口城市转型的新动力。2014年，全球邮轮业的总产出达到1000亿美元，经济效益十分显著。随着全球邮轮经济的不断深入发展，国际邮轮旅游研究也开始快速复苏，研究成果增长迅速。近年来，北美邮轮市场已经趋于饱和，国际邮轮业开始向亚太地区“东移”。作为亚洲邮轮产业的核心成员之一，中国已经成为国际邮轮公司竞相争夺的战略性新兴市场。

作为传统高端度假产品，邮轮旅游始终重视顾客满意度。可以说，顾客满意一直是邮轮旅游的生命线，国际邮轮公司非常重视邮轮游客满意度的测评与提升。然而，邮轮旅游涉及众多环节、跨越众多地域，游客满意不能仅靠母港城市及邮轮本身创造，而要依赖于邮轮公司、旅行社、邮轮城市、邮轮港口、挂靠港、岸上旅游服务等多方面的共同努力。只有游客获得全程（full-journey）满意才能真正反映我国有能力提供高水平的邮轮产品，整个邮轮产业也才能维持长久繁荣。

从现有研究来看，国际上大多数研究关注的是游客对邮轮公司及船上体验的满意度问题。目前，邮轮公司及邮轮本身的顾客满意提升措施已经非常成熟，而对新兴邮轮市场来说，游客的全程满意则尤为重要。作为亚洲最重要的新兴邮轮旅游市场，中国目前正处在邮轮产业的初级阶段。邮轮游客满意是我国邮轮产业稳步发展的重要保障，是保证邮轮产业持续发展的重要源泉。

一 国内外邮轮游客满意度测评现状

（一）国际邮轮游客满意度测评现状

目前国际上进行邮轮乘客满意度调查的组织主要包括邮轮公司、行业协会（如国际邮轮协会、欧洲邮轮协会、佛罗里达-加勒比邮轮协会等）以及邮轮旅游业发达地区的旅游部门。总体来说，邮轮游客调查主要关注游客地理与人口统计学特征、游客旅游动机、决策特征以及邮轮游客对产品和服务体验的满意度等方面。游客满意度直接影响邮轮产品的口碑和未来的游客流量，因此邮轮公司非常重视对邮轮游客旅游满意度的测评。深入了解顾客满意有利于邮轮公司改善自身产品和服务，提升整体竞争力。而对于邮轮旅游业发达或者发展迅速的地区来说，努力提升游客在邮轮城市、出发港以及岸上观光体验的满意度，有利于实现邮轮旅游业快速且可持续发展，最终扩大邮轮经济的辐射效应。

1.邮轮公司游客满意度测评现状

国外对于邮轮公司满意度的调查机构包括邮轮公司本身、邮轮杂志以及专业的统计测评机构。调查范围涉及游客“旅游动机-决策过程-登船体验-船上产品与服务体验-停靠港体验-离船体验-售后满意”的全方位旅游感知。

（1）调查方式

国外邮轮公司普遍重视游客满意度测评，如皇家加勒比游轮公司CEO Adam Goldstein为提升邮轮产品和服务质量，建立客户反馈系统40余年。最初，皇家加勒比游轮公司采用纸质版问卷进行乘客满意度调研，反馈率为50%左右。从2014年1月1日起，公司采用电子版调查问卷，并记录下18岁以上游客的邮件地址，保证游客启程前收到关于邮轮旅游满意度的调查邀请函，在离船后七天内公司通过智能手机、平板电脑、笔记本电脑等完成满意度调查问卷。

嘉年华邮轮公司也在readsurvey、surveybag、guidegator等调查网站以及google、blog、twitter 等搜索引擎和社交网站上以双人免费邮轮旅游为奖品，吸引消费者完成邮轮旅游满意度调查问卷。此外，邮轮公司（如嘉年华邮轮公司）在1996年就建立了游客满意度的保障制度，承诺为自认为没有得到满意的邮轮体验并在24小时内反映的游客提供110%的退款以及免费的返程机票。结果显示，在1998年只有千分之一的游客使用了该保证制度。该制度的出台，向外界证明了邮轮公司对自己所提供的产品和服务的信心以及对提高自身服务的殷切希望。可以说，邮轮公司对游客满意度测评的重视程度可从其坚持建立满意度测评系统的时间、奖励机制、制度三方面体现。

（2）测评内容与指标

邮轮公司对满意度的调查内容和指标主要分为以下三大类：游客地理与人口统计学特征、游客旅游动机及决策特征、游客对产品与服务的体验与满意度。目前，以嘉年华和皇家加勒比为首的邮轮公司均建立了有效的用户反馈系统用