一 信访形势和信访渠道建设的意义

目前，深圳总人口已达1300多万，劳动力人口庞大，在我国经济快速发展，社会快速转型的大环境中，人力资源保障信访量始终保持高位运行，以下是当前深圳人力资源保障信访量的基本情况。

2011年，深圳市人力资源保障信访部门共受理群众来信来访75361宗（件），涉及150948人次，其中，来信12142件，涉及21756人次；来访63219宗，涉及129192人次。妥善处理重大集体访282宗，涉及18765人次。12333系统受理来电736.78万人次，其中，人工接听总量117.75万人次（见图1）。

图1 2010年、2011年深圳市人力资源和社会保障信访量

2011年人力资源保障群众来信来访主要集中在宝安区人力资源局、市人力资源保障局和龙岗区人力资源保障局，其中宝安区占全市人力资源保障信访量41%；市局占18%；龙岗区占16%（见图2）。

图2 2011年人力资源保障信访量地区分布

2011年人力资源保障信访投诉举报主要集中在工资福利、劳动合同和社会保险类问题上，其中工资福利类问题占45.54%，劳动合同类问题占26.92%，社会保险类问题占5.92%。

图3 2011年人力资源保障信访投诉举报类型分布

从数据可以看出，深圳市人力资源保障信访量不但巨大，而且信访量分布地区集中、反映问题种类集中。整体来看，人力资源保障信访量“高位运行”和信访量分布地区、反映问题种类“两集中”，也是近年来人力资源保障信访形势的基本特点。人力资源保障信访部门作为社会的“解压阀”，面对严峻的形势，不断加大信访工作力度，特别是着力完善、畅通信访渠道，这将方便信访问题提出并推动信访问题的妥善解决，有效减少人事关系、劳动关系中一般矛盾激化成有重大影响的恶性事件，为维护社会和谐稳定发挥积极作用。

（一）当前主要信访渠道的建设情况

信访制度是一种特殊的权利救济方式，作为一种社会活动，信访是我国社会主义公民政治参与的重要渠道，也是实现和维护人民民主政治权利的具体形式。信访在行政领域为公民提供的补救措施，以保护其利益。1951年6月7日，政务院颁布的《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，是信访制度正式确立的起点，而来信、来访是最早、最基础和最主要的信访渠道。一方面，随着社会发展和技术进步，电话、网络等新技术被引入到信访工作中来，具体表现在96888、12333等电话平台和“政府在线”、“回音壁”等网上信访平台的建立和完善，形成更新，更高效、便捷的信访渠道。另一方面，在实际工作中，面对信访人越来越复杂的诉求以及矛盾纠纷的日趋复杂化，单纯的政府信访工作人员做信访，愈发凸显了其局限性，深圳市人力资源和社会保障部门探索引入了信访第三方援助机制，借助专业第三方的力量，突破信访工作的瓶颈。同时，深圳市人力资源和社会保障部门本着“统一平台，面向服务，流程再造，资源共享”的原则，建立起市、区、街道、社区四级互联互通的信访信息平台，对具体信访渠道得到高效整合，最终形成了“以来信、来访、来电和网上信访为基础，以第三方援助机制、信访信息系统为辅助”的比较完备的信访渠道体系。

（二）来信、来访渠道的建立和发展

人力资源和社会保障信访工作在2009年机构改革前，主要分为人事信访和劳动保障信访两部分，其中人事信访量一直非常小，原人事部门自成立以来，信访渠道主要是来信和来访，由原人事局办公室安排人员兼职负责信访工作。而劳资问题引发的劳动类和社会保险类信访量非常巨大，相关接访、办信工作要经历一个较长的、不断完善的过程。

1.初步建立阶段

20世纪80年代初，深圳市劳动关系形式相对简单，信访量也相对较小。80年代末90年代初，劳动关系形式由简单变得复杂，劳动信访工作量迅速增长。为了给群众提供更好的信访服务，1995年深圳市劳动局成立了“群众来访接待室”，安排工作人员专职从事接待来访、处理来信工作，并着手规范信访文书。

1997年深圳市劳动局在信访室的基础上成立了信访举报科，在建立信访机构的同时，规范的接待来访、信件处理渠道也在逐步建立。1995年，国务院颁行了《信访条例》，信访工作有了法律依据，深圳市劳动局据此制定具体的措施和办法：一是形成了对重大劳动纠纷即来访人数超过30人以上的实行“三表一书”处理制度，即《受理举报案件