近年来，旅游景区发展迅速，游客满意度已成为国内外学者研究的热点问题。美国学者Pizam等（1978）最早提出游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地后的实际感知相互比较的结果，这一理论模式为游客满意度理论的研究奠定了基础，被旅游学界广泛接受。布雷德（Bread）等进一步强调游客满意度是“积极地”感知或感觉，是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上的。韦尔顿（Wilton）提出感知绩效模型。

国内学者万绪才等（2004）认为，旅游目的地游客满意度是指旅游者对目的地的旅游景观、旅游环境、社会服务和基础设施满足其旅游需求的综合评判。董观志、杨凤影（2005）提出了测评游客满意度的数学模型。符全胜（2005）对保护地游客满意度的内涵进行了分析，指出游客对保护地的设施、服务、风景与环境等方面的质量感知和期望之间的差异，如果感知质量等于或变于游客期望，则游客感到满意，反之，游客就会不满意。李舒新（2012）将世界遗产地游客满意度界定为：游客在世界遗产地旅游和游憩期间，对世界遗产地的风景、文化、设施、环境和服务等方面满足其期望程度的综合心理评价。姜嘉琦（2014）认为游客满意度是游客亲身体验后的感知与旅游预期比较的结果，游客对旅游地六要素“吃、住、行、游、购、娱”及旅游景区形象感知，最终达成游客的满意程度。

在不影响世界遗产原真性的前提下，海龙屯景区要持续健康地发展，遗产保护与旅游开发要同步进行，离不开对景区游客满意度的调查和研究，只有扩大景区的影响力，拓展旅游市场，才能促进遵义市旅游业又好又快地发展。

一 海龙屯景区概况与研究方法

（一）海龙屯景区概况

海龙屯坐落于贵州省遵义市老城北面大约30千米的龙岩山东面、处在湘江上游，是研究土司文化的完整遗址。据现有史料记载，海龙屯始建于1257年，南宋宝祐五年，是宋朝朝廷和播州的土司杨氏共同修建的，在1600年“平播战役”中被毁。据资料，海龙屯还存在有周长约6000米的环屯城墙；海龙屯面积有1.59平方千米，居群山之巅，山顶上有兵营、仓库、绣花楼等建筑；屯前设9关，分别是：铜柱、铁柱、飞龙、飞凤、朝天、万安等，各关之间用石块砌成的护墙连接，形成令整个城堡格外坚固的3层防御体系。屯内最大的建筑群是新、老王宫，海龙屯是集军事屯堡和宫殿为一体的土司文化遗址，也是至今亚洲保存完好的宋元明时期古堡遗址之一，海龙屯内不仅有宫殿建筑群遗存，而且还有军事防御体系的遗迹，这在中国是独一无二的。国务院在2001年将其确定为全国重点文物保护单位。2012年列入“中国世界文化遗产预备名单”。2015年7月4日，在德国波恩举行的第39届遗产大会上，遵义海龙屯作为中国三大土司遗址之一，与湖南永顺彭氏老司城遗址和湖北咸丰唐崖覃式土司城遗址一同被列入《世界遗产名录》。

（二）研究方法及过程

结合相关文献，根据景区游客满意度的影响因素确定并设计了本研究的调查问卷，问卷一共包括两部分，第一部分是调查海龙屯景区游客的样本人口学特征及其社会属性；第二部分为影响海龙屯景区游客满意度的评价项目，包括旅游资源、基本设施、旅游交通、旅游价格及旅游服务，每个影响因素分别分为游前期望和实际感知两项，采用五级李克特量表形式，游前期望可分为五个档次并设置分值，由高到低分别为很高（5分）、较高（4分）、一般（3分）、较低（2分）、很低（1分）；实际感知同样也分为五个档次并设置分值，由高到低分别为很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）。

海龙屯景区申遗成功后于2015年10月1日国庆节正式对外开放，对海龙屯景区游客满意度的调查研究采用随机抽样调查的方法，在海龙屯景区向游客发放问卷，主要地点为游客返程时景区观光车候车处和游客下山休憩地。由于海龙屯景区开放时间较短，游客数量较少，笔者分别于2015年12月和2016年4月进行了两次调查，共发放问卷200份，回收196份，回收率为98%，有效问卷194份，有效率为98.98%。

二 调查结果分析

（一）样本人口学特征

笔者对回收的有效问卷经过统计，得出此次被调查的海龙屯景区游客的构成情况。

1.游客性别构成

在有效的194份调查问卷中，男性游客数量有108人，占游客总数的55.7%；女性游客数量有86人，占游客总数的43.3%，从