2010年，上海法院在互联网上推出了面向诉讼当事人及社会公众、贯穿诉讼程序始终、由三级法院同步操作的“在线诉讼服务综合平台”。围绕审务公开、网上办事这两大基本功能，在线服务平台一共设立了31个服务栏目。2012年，上海法院建设运行12368短信平台，用短信通知当事人参与诉讼，发送排期、公告等信息，实现法院单向信息推送服务。

为了进一步贯彻司法为民的要求，上海高院开门查找问题，广泛听取社会各界的意见建议，共归纳梳理出法院工作存在的5个方面38个需要整改的问题，其中人民群众反映的“立案难”“执行难”“咨询难”“查询难”“联系法官难”等问题较为突出。为进一步推进司法为民、司法公开，彻底解决人民群众反映的诉讼难题，切实保障人民群众或当事人的知情权、参与权、表达权、监督权落到实处，上海高院在总结长宁区、虹口区法院集中接听当事人电话的经验做法基础上，决定建立全市统一的12368诉讼服务平台，涵盖上海三级法院，提供法律咨询、案件查询、联系法官及信访、意见建议、投诉举报、服务评价、电话转接等主要服务，为群众提供“一门式”诉讼服务，努力消除人民群众的诉讼障碍。

一 建设过程

（一）指导思想与方法

平台建设过程中坚持以“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”为总目标，按照“把群众合理合法的利益诉求解决好，对群众急需急盼的事零懈怠”以及“有针对性地采取措施，使群众更方便地参与诉讼，更有力地维护自身合法权益”“努力消除人民群众的诉讼障碍”的要求，践行“把方便留给群众，把困难留给自己”的诉讼服务理念，坚持以司法为民为引领，以公正司法为核心，以群众需求为导向，以信息科技为支撑，以公开透明为标准，以人民满意为目标，在遵循司法规律的基础上，解放思想、更新理念、敢于担当、勇于创新，努力消除人民群众的诉讼障碍，以实现人民法院司法为民、公正司法的本质要求。

平台建设注重如下工作方法：找准切入点，坚持问题导向，用问题倒逼改革，把群众合理合法的诉求解决好；运用新载体，充分运用信息科技，把电话、微博、微信、网络、移动终端等信息新技术应用于人民法院；探索新方法，建立科学的工作运行新机制，推出便民利民新措施，最大限度满足人民群众的司法需求。

（二）目标与内容

上海法院12368诉讼服务平台建设的目标是：利用工信部门配给法院系统使用的特服号码“12368”专号，建立一个整合热线、网络、短信、微信、App、窗口等多种服务形式的综合性诉讼服务平台，为上海三级法院联动、统一对外提供“一站式”诉讼服务。

12368诉讼服务平台的主要建设内容包括如下十个方面的内容。①呼叫中心基础平台建设：建立呼叫中心，以满足上海法院热线功能需要。②录音系统：采用先进的通信技术、数字交换技术、双音收发技术，对语音数据进行压缩、存储和解压，实现通话录音、录音播放等功能。③工单系统：工单子系统为热线在运作的过程中提供系统支持，将来电分为以下类型：查询类流程、求助类流程、举报类处理流程、申诉类处理流程、咨询类流程等，流程按照严重等级，可以分为转办和督办。④知识库系统：知识库子系统是热线的核心系统之一，提供给热线的话务员大量的政策、法规、审判信息等，便于话务员迅速获得相关信息。⑤业务支撑系统建设：包括满意度回访管理、统计报表管理、系统管理、接口管理等。⑥座席监控软件：座席系统主要为话务员提供服务界面，分为普通话务员座席和班长座席。⑦质检系统：质检系统负责对话务员录音以及对通话记录进行检查和计分，以满足话务员对外服务的质量和考核目标。⑧培训考试系统：针对呼叫中心信息快速更新，需要及时对话务员进行新知识的培训而设立的子系统，包含了教材管理、课程管理、学生自学、在线考试等一系列功能。⑨大屏幕监控系统：对于呼叫中心的座席状态、呼叫中心排队状态、工单事项的分布状态等进行实时的监控和展现，如实时来电情况分析、当日来电业务分类、座席实时情况分析等。⑩法院诉讼服务管理平台：将服务热线的数据接入内部系统，与审判、执行、信访等系统进行衔接，跟踪办理情况，进行二次利用与分析。

（三）平台建设与完善的基本过程

平台于2013年开始筹建，2014年初正式运