“十一五”期间，北京市养老服务机构建设取得了跨越式发展，养老服务机构管理实现了由过去的粗放式管理向精细化管理的过渡。在新的形势下，北京市提出了养老机构“四化”发展的新思路，即机构建设科学化、投资主体多元化、服务对象公众化、管理服务标准化，其中的管理服务标准化正是为适应养老机构精细化管理的潮流而做出的具体举措。

一 养老服务机构精细化管理的理论分析

1.精细化管理的内涵

随着经济社会的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，管理的精细化时代已经到来。精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。

精细化管理的本质是对战略和目标分解细化和落实的过程。通过精细化管理，让战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用，同时提升整体执行能力。按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，完善体系，逐步实现精细化管理的功能、效果、作用。

精细化管理是以“精、准、细、严”为基本原则。精是做精，求精，追求最佳、最优，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限；准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法；细是指做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细特别是执行细化；严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制，严格控制偏差，严格执行标准和制度。

精细化管理以精细操作为根本特征。它通过提高员工素质，克服懒惰，控制滴漏，强化链接，协作管理等措施，从而提高整体效益的管理方法。精是精湛、精益求精，细是细节、最小的工作单元，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。

精细化管理要求管理的标准化、流程化。它要求每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品；落实管理责任，变一个操心为大家操心，将管理标准化、流程化，人人都管理、处处有管理、事事见管理。工作日清日结，每天都要对当天的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，及时处理，层层完善，权力层层有，任务个个担，责任人人负。

2.养老服务机构精细化管理的内涵

养老机构不同于普通的企业组织，它不以盈利为目标，承担缓解老龄化社会影响的重要任务，提供的服务和产品具有公共和福利性质，它的精细化管理具有自身的特点。具体来说，养老机构的精细化管理是以组织专业化、管理标准化、员工职业化为目标，以管理服务标准化为核心，以制定和贯彻标准为主要手段，以全面提升养老机构的服务管理水平、提高老人的满意度为目标的管理过程。在这个管理过程当中，内在的包含了数据化、信息化等要求，将复杂的事情简单化、简单的事情流程化、流程化事情定量化、定量的事情信息化，将重视细节的理念变成具有可操作性的程序。

3.养老机构精细化管理的意义

精细化管理是管理发展的必然趋势。从理论上讲，管理分三个层次：第一层次是人治管理；第二层次是法治管理，而法治管理又有两个阶段——低阶段和高阶段，低阶段为岗位责任制，高阶段为精细管理；第三层次是人本管理，人本管理也有两个阶段，即低阶段和高阶段，低阶段为文化管理，高阶段为自主管理（汪中求、吴宏彪、刘兴旺，2008）。因此，精细化管理是法治管理向人本管理的过渡，精细化管理是文化管理的前提和基础，文化管理是精细化管理的“升华”，精细化管理是管理发展的必然趋势，是不可逾越的一个阶段。

精细化管理是提高服务水平的有效手段。提高管理和服务的水平，一直是养老机构管理中的一个重点和难点。通过精细化管理的手段，将管理服务目标细化、具体化，变得更具操作性，强调精品意识，增强员工的职业化水平，将有效地改善和提高现有养老机构的管理服务水平。

精细化管理能够有效地降低管理成本。养老机构存在另一个重要的问题是，如果把养老机构提供的服务产品看做标准化的服务产品，那么多数养老机构在每单位服务产品的提供上分担的成本过高。这样的现状既限制了养老机构服务水平的提高，也大大约束了养老机构的进一步发展。实践证明，在推行了精细化