·产品篇·

相对于团体旅游而言，散客旅游是指个人独立出游以及为数不多的几个人（依照我国旅游行业中的现行惯例，尤指9人以下）自行开展的旅游活动，它常被通俗地称为“自助游”或“自由行”旅游。以这种形式出游时，旅游者可随时随意决定自己的旅游线路、活动日程和活动项目，当需要使用商业性旅游服务时，通常也会购买有关单项旅游产品。对于消费者来说，散客旅游的最大优点在于自主性强，全程活动的开展不像团体旅游那样受固定计划安排和集体统一行动的限制。

自20世纪80年代以来，世界旅游市场“散客化”趋势日渐明显，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到70%～80%，有的甚至高达90%。我国越来越多的旅游者不是通过旅行社而是采取自助游的方式完成旅游活动，散客群体已成为我国旅游客源市场的主体市场。然而，随着散客出游人数的激增、出游频次的增多以及出游地域的拓展，关于散客旅游安全事故的报道也频繁见诸报端。因此，在散客化日益明显的新形势下，如何解决这一庞大游客群体的旅游安全问题成为一个越来越被关注的话题。

一 2011年散客旅游安全的总体形势

（一）散客游安全形势总体良好，但散客旅游的风险性加大

旅游安全是旅游业的生命线，“没有安全就没有旅游业”。国家旅游局一直把创造平安和谐的旅游环境作为重点工作来抓，使得我国散客旅游安全形势总体良好。进入新世纪以来，我国散客旅游安全面临许多新的情况和问题。随着旅游者的日益成熟，市场需求快速多元化，旅行社组织的团队旅游比例逐年下降，自驾车旅游、（探险）徒步旅游、生态旅游、探险旅游等专项旅游不断增多，加大了旅游的风险性。

（二）散客游倒逼旅游市场提升服务水准，各地纷纷建立散客集散中心

散客游日渐成为一种趋势，这是不容忽视的现实。应对“散客时代”，旅游经营者和管理者应尽快搭建起全新的散客服务体系。散客地接社的缺失，让很多自助游游客感到迷茫，甚至出现了部分黑地接社趁机揽客谋利，更是让散客的出行增加了风险。“散客时代”呼唤一种全新的服务体系，各地纷纷构建丰富的散客服务体系，建立不同层级的游客集散中心，以满足散客需要的咨询、维权、消费指引等需要。如2011年新成立的重庆散客旅游集散中心，国内外散客来到重庆旅游，只要前往散客旅游中心，就能很便捷地到达他想去的旅游景区，降低了旅游信息不对称给游客带来的出游风险。在云南大理，大理旅游集散中心针对散客推出了个性化多样性的“旅游超市”，结束了大理旅游散客市场“散兵游勇”、“各自为营”的局面，让散客有了规范运作、安全放心的旅游者之家，有力促进了大理旅游的又好又快发展。

（三）覆盖散客旅游者的公共安全服务体系尚未建立，旅游安全事故时有发生

散客化时代的需要对传统的团队服务体系提出了挑战。旅游安全事故的一个突出特点是非专业化组织的散客旅游活动增多，超出有组织接待旅游的安全保障范围。自驾车、徒步游、探险游、生态游等散客游成为了人们出游的主要方式，散客游的特点是人员分散、游程深入、随意性大、保障条件差，容易发生各类分散的旅游安全事故，进一步增加风险防控的难度。全国假日办于2011年10月5日18时14分接到陕西省旅游局一起安全事故报告：5日13时左右，位于宝鸡市眉县境内的太白山国家森林公园入园6公里处的长柳路段发生山体滑坡，将一上行小车推入汤峪河道，造成车上人员一死四伤，死者为8岁左右小孩。游客满意度调查结果显示，国内团队游客的满意度始终高于国内散客，说明我国散客服务体系还存在严重不足。这些由于自然灾害或者旅游者自身的原因导致的安全事故频频发生，为散客旅游安全敲响了警钟。

二 2011年散客旅游安全的概况与特点

本次研究所使用的案例为报纸和网站等媒体有关我国散客旅游安全事故的相关报道。出于资料整理便利性的考虑，笔者抽取“中国重要报纸全文数据库”和百度（www.baidu.com）、搜狐（www.sohu.com）、谷歌（www.google.com）等大型网站上可搜索到的有关2011年我国散客旅游安全事故报道为本文的研究样本。在此基础上，剔除重复的、不完整的报道，共得到有效篇数53篇（见表1）。

表1 2011年1～11月散客旅游安全事故样本来源分布

（一）散客旅游安全突发事件的分布类型

从事故发