2011年，中国旅游业面对国际风云变幻、局势动荡的时代背景，在各种可预见与不可预见、传统与非传统安全因素并存的状况下，旅游全行业积极有效应对，保持了总体基本稳定的安全形势。纵观2011年中国旅游安全形势，旅游安全呈现了许多热点问题和新问题。这些旅游安全热点问题和新问题，涉及旅游业安全运行、旅游者安全问题、旅游突发事件的防控与应急处置、旅游安全管理体制机制以及旅游安全的科技支撑等旅游安全的诸多方面。研究分析这些热点与新问题的内在原因和产生规律，对2012年我国旅游安全与应急管理具有重要的现实意义。

一 2011年中国旅游安全的热点

本报告甄选2011年中国旅游安全热点问题和案例进行剖析，甄选的案例既有旅游安全与应急管理的正面案例，也有给旅游安全造成影响的负面案例；案例尽可能地涵盖不同类型的突发事件，也尽可能地透析旅游安全与应急管理的方方面面。

通过统计和甄选，2011年中国旅游安全有以下八个热点问题（按发生时间顺序）值得深入剖析和探讨。

1. “2·22”新西兰地震，应急救援之道

（1）事件回放^[1]

2011年2月22日，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇（基督城）发生里氏6.3级地震。地震发生后，上海市旅游局第一时间启动应急预案，打开“出境游旅游团队动态系统”，根据其模拟GPS的定位功能，即时查询在新西兰旅游的团队信息，尤其是处在地震中心地区和受影响的上海团队信息。经过查询，当时在新西兰旅游的上海团队有8个，共166人。上海市旅游局应急办人员通过系统直接查到该团队的领队和相关负责人的联系方式，并第一时间取得联系、进行沟通，了解并掌握了该团队的动态。通过系统显示的信息，上海市旅游局立即会同旅行社相关负责人及时采取应急措施，快速调整旅游路线，确保了游客安全。

（2）案例启示

◆突发事件境外发生，亦有应急之道

传统旅游突发事件应急管理中最难控制的是事件发生在境外，及时实施救援困难。在本案例中，上海市旅游局借助上海金棕榈公司设计的旅游动态信息系统中的“出境旅游团队动态系统”，在最短时间内准确、监测、并查实旅游团队在境外的出行情况，即时部署应急方案，指挥相关团组安全撤离灾区，大大提高了旅游局的应急响应速度，显示出强大的应急救助能力，有效地保障了游客的生命与财产安全。

◆旅游应急信息平台，需要逐步推广

上海市旅游局在“2·22”新西兰克莱斯特彻奇地震中通过使用旅游信息动态监测系统，成功地化解了突发事件给旅游造成的损失，充分表明旅游动态应急信息平台建设的必要性和重要性，特别是在出入境旅游快速发展、旅游活动类型多样的情况下，通过信息系统及时定位、跟踪，争取第一时间得到应急救助。上海市旅游局的成功做法，应该在全国推广使用，提高国内外旅游突发事件的应急处置能力与水平。

2. “3·11”日本大地震，应急机制生效

（1）事件回放^[2]

2011年3月11日，日本东北部和关东首都圈发生里氏9级强震，地震发生后，我国国家旅游局迅即启动应急响应机制，并召开紧急会议要求：“加强与外交部和我国驻东京、大阪旅游办事处的联系，加强与各地旅游部门和旅行社的联系，尽快掌握在日旅游团队情况，做好对拟赴日和受影响国家和地区游客的咨询和提示工作，要求相关旅行社尽全力做好已在日旅游团队的安全保障。”

接到国家旅游局紧急通知，厦门市旅游局、江苏省旅游局、吉林省旅游局迅即启动应急响应机制，召开紧急会议，第一时间在旅游行业迅速部署各项防范工作；督促各地旅游部门与出境游旅行社保持密切联系，各司其职，积极配合，尽快掌握在日旅游团队情况，协助有关旅行社做好旅游团队在日期间和返程的安全工作；做好国内计划赴日团队的调整、处理等工作。

（2）案例启示

◆旅游突发事件应急机制是应急处置的重要保证

我国成功应对日本大地震灾难事件的现实表明，旅游突发事件应急机制建设需要政府和企业的配合。地震后，国家旅游局立即启动应急响应机制，各相关旅游企业也启动相应的应急预案，第一时间联系赴日旅游团，了解情况、改变行程、安排游客安全返回国内，并为游客办理退团手续，既保障了在日旅游团队的安全，又妥善做好了国内计划赴日团队的调整、处理等善后工作。

◆国际合作是境外旅游突发事件应急处置的重要保障

日本大