一 会展业客户关系构成及分析

会展客户关系管理，是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务，以此培养客户对展会的忠诚度和实现展会与客户的合作共赢。展会的客户至少包括三个方面：参展商、观众和展会服务商。会展业客户关系图如图1。

图1 会展业客户关系构成

如图1所示，参展商是会展主办企业的主要利润来源，会展必须以参展商为中心。参展商在行业中的影响力和代表性直接关系到展会的品质和档次，参展商是否连续参加展会是衡量展会成功与否的重要标志，参展商的参展收益是展会综合效益的重要组成部分。因此，参展商是展会客户关系管理的中心环节。

参展群众（观众）与参展商之间的客户关系是参展商是否参展的关键性因素，参展商把参展作为一种营销手段，是因为专业观众代表了这个生产商的商品的目标市场，专业观众的聚集是参展商参展的根本原因。

与参展群众（观众）维持密切、良好的关系是主办方能否成功办展的关键因素。展会的观众有专业与非专业之分。专业观众是展会观众的核心，专业观众的多少往往是展会成功与否的一个重要标志。据最近广交会的一次问卷调查显示，60%以上的被调查者认为展会成功的标志主要是专业观众质量和实际效果。这与蒙哥玛利展览集团终身主席蒙哥玛利先生在接受媒体采访时所说的观点不谋而合，他说：“组展成功的关键在于专业观众的质量。你的品牌是和观众的质量是成正比的。要维护好与参展商的关系，你必须确保专业观众的质量。”因此，现在的展会主办者往往把招商工作当作组展工作的重中之重。

在展会客户群体里，展会服务商是与参展商和观众不一样的客户：参展商和观众基本都是向展会支付费用（有些展会观众参观会展是付费的），展会为他们服务；但展会服务商却相反，展会向展会服务商支付费用，展会服务商是为展会服务。展会服务商的形象直接影响到展会的形象，展会服务商的办事效率和办事结果直接影响到展会的声誉。参展商和观众将展会服务商提供的各种服务视为展会本身提供的服务，将展会服务商的服务失误视为展会主办方的服务失误。这样一来，展会服务商服务质量的优劣直接影响到参展商和观众对展会的整体评价。因此，展会主办方必须与展会服务商协调，统一行动。

目前，我国会展业竞争已经非常激烈。会展主体日益多元化，国有展览机构、行业协会和商会、民营展览公司和国外展览机构各有所长，共同在国内市场上展开日益激烈的竞争。据统计，我国大部分展会的客户流失率高达45%，有些展会的客户流失率甚至高达70%，严重的客户流失极大地影响了展会的发展。为了在会展业激烈的竞争中生存和获取优势，展会必须进行有效的客户关系管理。

二 对会展业客户关系进行分级管理的必要性

经济学中有一个80/20法则，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。在展会经营中，80%的营业额来自20%的客户，这20%的客户为企业贡献的利润通常占企业总利润的80%。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利作出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。因此，在客户关系管理中，应该对客户进行分级管理，为重点客户提供个性化服务，而不是对所有的客户平均分配自己的资源。

长久维持的客户是企业最有价值的资产，它能为企业带来源源不断的利益。这些利益对企业来说有很大的诱惑力。很多企业投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理，并且对目标也做了很好的预想，可结果往往是失败的。究其原因，大都是因为企业不能根据自己的业务特点建立起一套适合自身客户关系的管理系统。因此，建立一套科学的客户评级制度来进行分级管理，对于会展主办方来说是长久维持最有价值客户资产的有效工具。

三 运用AHP法建立参展商分级评价模型

AHP法（Analytic Hierarchy Process），即多层次权重解析方法，也叫层次分析法或解析递阶过程。它是一种定性分析与定量分析相结合的多目标决策分析方法。

用层次分析法作系统