一 研究背景与意义

会展业是经济发展的缩影，是企业交流的平台，会展业的蓬勃发展已成为我国经济新的增长点。随着我国文化产业的快速发展，文化产业展会作为文化产品展示交易、推动文化消费和文化贸易的重要平台，日益受到政府和企业的重视，举办文化产业展会已成为一种热潮，据不完全统计，目前国内的综合性文化展会已经超过20个。中国（深圳）国际文化产业博览交易会（简称“文博会”）作为中国唯一的国家级、国际化、综合性文化产业博览交易会，经过连续五届的举办，已成功打造了一个集文化产品博览、文化产业要素交易和文化产业信息交流于一体的综合平台，展会规模逐步扩大、参展商水平不断提高、专业观众逐年递增，为推动我国文化产业快速发展发挥了重要的引擎作用。

但在看到文博会发展成就的同时，也应认识到文博会发展过程中存在的一些问题和不足。构成展会的两大核心主体——参展商与专业观众的参展需求与参展期望也在不断的提高，而要想赢得这两类群体较高的参展率，就需提供令其满意的展会服务，提高其忠诚度。因此，实施对文博会的顾客满意度研究具有重要的战略意义。

1.有利于建立文博会品牌的偏好和认同

实施顾客满意度评价能够创造使顾客满意度的会展形象，这种形象必然要向社会展示，并最集中、最有力的表现在展会的产品和服务上。通过实施顾客满意度评价，创造更具文化品位的产品、更能表现文博会展会理念的展会服务与特色，建立起文博会品牌的偏好和认同。同时，通过持续的顾客满意度测评，能够加深业内人士与非业内人士对文博会的总体印象感知，有利于展会获得顾客的认同和信赖，从而赢得更多的顾客。

2.有利于文博会展会水平的提高

在实施顾客满意度评价过程中，通过与顾客的广泛交流和征求顾客的意见，并在文博会组织管理的各个环节上采取切实有效的措施，满足顾客的需求和期望、尊重和维护顾客的利益，从而促进文博会服务水平的不断提高。

3.能够评价不同改善措施的效果

顾客满意度指数揭示了决定顾客满意度的影响因素，并给出了这些因素的影响力大小，作为文博会举办方可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。

4.能够追踪展会效果表现

通过对文博会顾客满意度持续不断的监测，可以直观地了解到文博会展示产品或提供服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测文博会展会未来的发展前途，是顾客再次参展行为和展会效果的指示器。

二 理论概述

1.顾客满意度的概念

关于顾客满意度的概念，在学术文献中有多种解释，ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中的顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，其中“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000∶2000中的3.1.2），顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。^[1]因此，按照ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》对顾客满意度的定义我们可以将顾客满意度定义为：顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

2.顾客满意度测评的理论基础

顾客满意度（CSI）测评是对企业产品/服务质量进行量化评估，以通过连续性监测研究，获得消费者对企业产品/服务质量的综合性评定，它是基于动态的顾客期望来评价企业产品/服务质量的。

顾客满意度测评的依据是顾客满意度理论模型，而理论模型中一般都涉及“顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚”等要素，这些要素均为潜在变量，不可直接测量。目前，在满意度测评中，最常用的理论模型为结构方程模型，结构方程模型（Structural Equation Model，简称SEM）是一种验证性多元统计技术，主要用于验证一个或多个自变量与一个或多个因变量之间的相互关系。其主要功能是对一些解释可观察变量与潜在变量关系的理论模型作出评价，不但能研究可观测变量，还