一 引言

当今时代，在经济全球化进程日益加快以及网络通信技术持续发展的条件下，企业所面临的外部环境也更加紧密和复杂。而随着外部环境和企业间关系的更加紧密和复杂，企业日常经营中所面临的各种不确定性也随之增加。任何企业都必须随时准备应对各种各样的突发事件甚至是危机事件。企业在遇到危机后，如果处理得当，不但能够化险为夷，而且还能借此提升企业的竞争力和凝聚力；反之，企业则可能就此一蹶不振，甚至破产清算。

每一家企业都力图追求效益最大化，以推动企业可持续发展，没有一家企业愿意陷入危机。但是，正所谓“智者千虑，必有一失”。因此，如何在复杂多变的条件下，及时有效地应对危机、进行管理，将危机带来的损害尽可能地降到最低，并能够在危机之后尽快恢复，成为当今每一个企业都必须面对的重要问题。

二 企业危机管理的相关概念与理论综述

（一）企业危机的定义

国外的研究中，起初学者都是根据危机的来源来界定危机的定义。但由于危机事件发生缘由错综复杂，到目前为止还没有一个被公认的权威定义。

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特（Mike Regester，1989）提出：“一种能够使企业成为普遍和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来自于国际和国内媒体以及其他群体，例如，消费者、股东、雇员及其家庭、政治家、工会会员以及由于一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境保护主义者。”美国权威专家劳伦斯·巴顿（Laurence Barton，1993）认为企业危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。^[1]弗恩·班克思（Fern-Banks，1996）对危机的定义也考虑了声誉方面的影响力，危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。勒宾格尔（Otto Lerbinger，1997）将企业危机定义为“对于公司未来的获利率、成长甚至生存发生潜在的威胁事件。具有三重属性：第一，管理者必须知道危机存在，并确信这种危机会妨碍公司发展；第二，管理者必须认识到不针对危机采取行动，情况会持续恶化至无法挽回；第三，危机具有突发性”。米歇尔·布兰德（Michael Bland，1998）将企业危机定义为：使企业人员的安全、环境和企业产品信誉被不利宣传的重大意外事件，而使公司陷入危险的边缘。费士曼（Fishman，1999）认为企业危机应包含以下要素：①发生不可预测事件；②企业重要价值受到威胁；③由于危机并非是公司企图，组织扮演较轻微的角色；④企业对外回应时间极短；⑤危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁。米特洛夫（Jan I.Mitroff，2000）认为：危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体。

2003年我国台湾学者朱延智在其著作中率先对危机来源和危机进行了界定。他认为危机是两个或两个以上危机因子结合所导致的，这些危机因子是产生危机特质（突发事件以及由突发而带来的惊异性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主及员工的心理震撼很大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。

国内学者对危机的过程进行了系统的界定，认为企业危机是指在企业内部矛盾、企业与社会环境的矛盾激化后，企业已不能按照原来的轨道继续运行下去的紧急状态。具体表现为失控、失范和无序，旧的机制陷入困境。日益激烈的竞争，充满变数的非直线性发展的外部力量的变化，彻底打破了经验主义者理想的思维方式，如果仅仅依靠并沿袭往日成功的经验来经营企业，将会在不知不觉中铸成危机。局部的、组织的甚或个人的行为均可能演化为对企业的威胁。因此企业危机具有很强的不确定性、突发性、隐蔽性、紧急性和危险性。危机一旦降临，企业将可能面临的主要后果有：利润降低；市场份额减少，失去市场甚至导致破产；商业信誉被破坏，形象、声誉严重受损等等。

另外，著名管理学大师彼得·德鲁克还从一个全新的角度解读危机，提出了“成功的失败”理论。他认为，很多企业之所以产生危机，不是因为以往的失败，而是因为以往的成功，企业会因为惯性的成功而墨守成规，使以前的优势转变为劣势。

（二）企业危机的内涵和来源

企业危机具有